作为 SaaS 公司，成功往往来之不易。 保持客户的完整性更加困难，需要您长期提供无与伦比的客户体验。 话虽如此，客户停止使用您的产品有多种原因（其中很多无法衡量/跟踪）； 因此，“流失”是不可避免的。
如果企业无法理解“流失”的概念，可能会导致他们在未来的日子非常艰难。 但是，您仍然可以将它减少到不妨碍您成长的程度。
那么什么是流失？ 您如何确保您的 SaaS 业务正在努力降低客户流失率？ 本文将详细探讨其中的一些概念。
让我们开始吧。
什么是流失率？
对于任何使用基于订阅的模型的 SaaS 企业来说，最重要的产品指标之一是它的流失率。 但是您如何理解“流失率”这个词？
简单来说，它是在给定时间段内停止订阅或停止使用服务的客户百分比。 了解客户流失率至关重要，因为它会影响公司的收入和增长潜力。
高流失率表明许多客户停止使用您的产品或服务，直接影响收入。 这也损害了公司的底线。
此外，较高的流失率还表明您的产品或服务存在许多其他潜在问题。 这里的一些原因可能是糟糕的客户服务、不充分的价值主张或无效的营销。
为什么了解客户流失率很重要？
- 了解客户流失率至关重要，因为失去客户也会导致收入损失。 如前所述，它间接或直接影响公司的底线。
- 寻找新客户通常比保留现有客户更昂贵。
- 高流失率通常向潜在客户（甚至现有客户）发出信号，表明 SaaS 业务没有提供价值。 这种高流失率通常会导致负面的品牌声誉。 降低客户流失率可以提高品牌形象并增强客户忠诚度。
- 高流失率通常表明产品和服务存在缺陷，但对于改进产品也至关重要。 您可以通过收集有价值的客户反馈并改进您的产品来降低客户流失率。
- 降低客户流失率可以带来更稳定的收入和客户数量。 它通常会导致更准确的收入预测，帮助您更有效地规划和投资以实现增长。
流失率有哪些不同类型？
既然您知道降低流失率的重要性，那么了解不同类型的流失率也同样重要。
客户流失率
这是最基本的流失率类型之一，用于衡量在给定时间段内停止订阅或停止使用产品的客户百分比。 该比率通常是通过将特定时期内流失的客户数量除以开始时的客户总数来计算的。
收入流失率
收入流失是公司在给定时期内将损失的续订订阅费用的百分比。 它也可以是您的产品保持现有客户合同价值的能力。 除了客户流失率，收入流失率还提供了公司客户群健康状况的 360 度概览。
总 MRR 流失率
这是现有订阅每月经常性收入减少的百分比，原因是订阅从付费计划转移到更低或免费的计划、取消以及从订阅中删除其他服务。
净流失
这是在给定期间内现有订阅损失的总 MRR 的净百分比。 它考虑了从剩余客户的扩展和升级中获得的 MRR。
如何计算流失率？
现在让我们更深入地研究计算流失率的过程。
要计算流失率，您需要选择一个时间段。
这个特定值可以按月和按年考虑。 您还需要了解期初的客户数量与流失的客户数量。 两者都具备后，将流失的客户数量除以期初的客户总数。
最后，您可以将此数字乘以 100 来计算流失率。 为了借助示例来解释这一点，假设您的软件公司在上个季度初有 600 名客户。
但是，由于合同过期、客户服务不佳或对整体生产不满意，您还失去了大约 60 名客户。
这意味着您所在季度的客户流失率是 60 名流失客户除以 600 名客户。 当我们用 60 除以 600 时，这个数字就是 0.1%。
将该数字乘以 100 后，我们将得到 10% 的客户流失率。
该公式应如下所示：
客户流失率 =（流失客户数 ÷ 期初客户总数）x 100
= (60÷600) x100
= (0.1) x 100
= 10%
因此，您的业务当前的客户流失率为 10%。
什么是好的流失率？
每个 SaaS 创始人都会担心他们的客户流失率是否过高。
一家公司的“良好”客户流失率可能对另一家公司来说很糟糕。
虽然保持尽可能低的流失率很重要，但可能很难确定“良好”的流失率，因为它可能因行业、商业模式和其他因素而有很大差异。
不同的行业有不同的流失率。 例如，软件即服务 (SaaS) 公司的客户流失率通常高于其他行业的企业，因为客户可以轻松转向竞争对手。 根据行业基准，SaaS 公司的合理流失率通常在每年 5% 到 7% 之间。
总体而言，合理的客户流失率足够低，足以让企业维持增长和盈利能力，同时还要考虑影响该特定业务或行业客户流失率的独特因素。
定期监控客户流失率并提高客户保留率非常重要，例如改善客户服务、为客户留下来提供奖励以及分析客户离开的原因。
客户流失背后的原因是什么？
客户流失，或客户停止与公司开展业务的速度，对于各种规模的企业来说都是一项重大挑战。 了解客户流失背后的原因对于想要保留和扩大客户群的公司来说至关重要。
以下是客户流失的一些常见原因：
糟糕的客户服务
感觉自己没有获得所需支持水平的客户更有可能流失。 它可能包括漫长的等待时间、难以获得客户支持或对他们的问题的解决方案不尽如人意。
竞争提供更好的价值
如果客户认为竞争对手提供更好的价值或满足他们的需求，他们可能会转向竞争对手。
糟糕的入职
如果客户没有正确入职，他们可能无法完全理解如何使用产品或服务，从而导致沮丧并最终流失。
缺乏参与
对产品或服务不感兴趣的客户可能会流失。 如果企业没有为客户提供足够的机会参与产品或服务，例如通过网络研讨会或其他教育资源，就会发生这种情况。
缺乏产品市场契合度
如果产品或服务不能满足客户的需求或期望，他们可能会转向竞争对手。 如果产品或服务过于复杂，没有提供必要的功能，或者根本不符合客户的目标，就会发生这种情况。
高流失率的潜在负面影响
公司领导意识到，留住现有客户比获得新客户要容易得多。 然而，这并不意味着维护当前客户很简单。 不投资于保持稳固的客户关系的企业可能会面临高流失率的风险，这对您的企业未来可能是危险的。
以下是客户流失对您的业务造成毁灭性影响的四种方式：
客户流失帮助您的竞争对手
流失的客户通常会直言他们停止使用您的服务的原因。 负面的客户评论会影响您的底线，并成为送给竞争对手的礼物。
有趣的是，他们甚至可以利用流失客户的这些经验来吸引新客户。
反过来，这会阻碍您的增长和收入。
客户流失会损害您的估值
高流失率可能向投资者发出信号，表明企业难以留住客户，从而降低其作为投资机会的吸引力。
投资者希望看到能够长期留住客户的企业，因为这意味着强大的竞争优势和可持续的商业模式。
客户生命周期价值降低
高流失率会降低客户的生命周期价值。 流失的客户不太可能进行额外的购买，从而减少了他们本可以随着时间的推移产生的潜在收入。
客户获取成本增加
如前所述，高流失率会增加获取新客户的成本。 它可能导致更高的营销和销售成本，从而使企业资源紧张。
降低流失率的方法
客户流失率是贵公司要跟踪的最重要的 SaaS 指标之一。
许多人在努力正确计算客户流失率时低估了这些数字，但一旦计算出客户流失率，您就有了一个基准，可以据此进行改进并留住更多客户。
以下是提高客户流失率的几种方法：
提供优质的产品或服务
客户希望感觉他们的钱物有所值。 确保您的产品或服务具有高质量并满足客户的需求和期望。 听取客户反馈，根据他们的建议做出改变，改进产品和服务。
增加客户参与度
敬业的客户流失的可能性较小。 使用电子邮件营销、社交媒体和其他渠道定期与您的客户互动。 为客户提供独家促销、折扣和内容，以保持他们的参与度。
让您轻松开展业务。
让客户可以轻松地与您的企业互动。 优化您的网站和移动应用程序以方便使用，并提供方便的支付选项。 最大限度地减少客户完成交易必须采取的步骤。
提供优秀的入职培训
入职流程会显着影响客户留下来的决定。 提供全面且易于理解的入职流程，帮助客户了解如何使用您的产品或服务。
提供卓越的客户体验
超越自我，提供卓越的客户体验——在特殊场合用意想不到的礼物、折扣券或个性化消息给客户带来惊喜。 让您的客户感到被欣赏、被重视和被倾听。
监控您的流失率
密切关注您的流失率并定期监控。 分析客户离开的原因并采取纠正措施。 通过了解客户流失的原因，您可以实施有效的策略来解决这些问题。
结论
显而易见，客户流失是 SaaS 公司当今面临的最大挑战之一。
较高的客户流失率通常表明企业及其整体价值主张存在重大问题。
不了解这一点并管理客户流失率可能会阻碍您的长期成功，导致收入和客户满意度下降。
公司必须着眼于确定这种流失的根本原因，并制定缓解它的策略。
通过优先考虑减少客户流失，您可以对您的底线产生积极影响并在一段时间内实现持续增长。
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