管理服务水平协议是确保客户获得优质体验的关键环节。
企业能否准确理解并满足客户的期望，直接关系到企业的成功。
然而，当这些期望不够明确，或者客户需要更全面地了解他们可以从服务提供商那里得到什么时，管理客户期望就变得尤为复杂。 各行各业的企业都通过服务水平协议（SLA）来解决这个问题。
什么是服务水平协议？
服务级别协议是一份书面合同，它在享受服务的各方和提供服务的各方之间建立了一份明确的约定。 虽然SLA也可能在同一公司内部的不同部门之间使用，但传统意义上，SLA定义的是供应商和客户之间的服务标准。
无论是简短的几句话，还是详细描述各种限制和标准的数页文件，SLA始终是现代服务合同不可或缺的一部分。
值得注意的是，SLA并非一成不变，而应随着业务需求的演变进行调整和完善。
因此，在合同有效期内，SLA必须明确规定修改或调整的计划。
服务水平协议管理如何运作？
从本质上讲，SLA管理是一个持续的过程，旨在确保所有提供的服务、程序以及核心合同，都符合合同中约定的服务水平目标。
从生成客户支持工单，到回顾性监控和例行客户反馈，SLA监控有助于保护您的公司并确保客户满意。
有效的SLA管理还需要密切关注相关指标，因为可靠的SLA会详细说明已约定的服务和职责的衡量标准。
SLA团队需要选择合适的系统工程代表，并与客户关系管理（CRM）人员组成团队。 一旦这些代表与客户取得联系，客户的需求就将被确认。
此人必须是公司服务的权威，能够将客户的请求与可提供的服务相匹配，或确定在技术和商业上提供所需服务是否可行。
与CRM、服务开发渠道和其他运营流程的密切合作至关重要。 最终，需要由客户起草并批准一份需求文件。
价格确定后，再与客户进行讨论。 讨论各种服务交付的可能性。 此外，还需要针对每项服务制定、遵循并讨论服务级别。 服务级别管理流程支持不同服务级别的定价。 所有相关方都会收到并讨论最终协议版本。
各方需要审查合同的最终草案，包括检查各个层次。 最终草案发布、签署，并记录在合同和协议数据库中。
由于合同取消会涉及到复杂的法律问题，因此需要使用CRM流程来终止合同。 CRM流程会启动服务水平协议管理，从而停止对协议的监控。
服务水平协议的目标
服务水平协议管理的目标是以一种充分考虑客户需求的方式来管理SLA，并确保所有合同都相互协调并得到遵守。 根本的要义在于平衡客户的价值、质量和服务价格。
通过实现以下目标，服务协议管理有助于构建全面的服务管理方法：
- 向客户提供的每项服务都应包含在SLA中，SLA需要详细说明所承诺和接受的服务级别。
- 供应链管理流程应建立运营级别协议(OLA)和支撑合同(UC)，以支持SLA并满足服务水平目标。
SLA 管理的好处
SLA管理主要有六大优势，具体如下：
客户满意度
服务水平协议的制定和标准化确保客户对其服务需求和期望有清晰和完整的表达。 这提供了至关重要的透明度，并能够准确衡量和公正地评估服务和费用。
当达成共同目标时，客户满意度将会提高； 如果没有达成共识，则应实施相关流程以解决任何不足之处。
期望设定
为了清晰和安全起见，可以通过SLA清楚地概述客户和服务的期望和需求。
此外，SLA还保证会对新的要求进行仔细审查，并在必要时重新进行协商。
监控和管理资源
通过有效的管理和频繁的报告，可以更容易、更准确地监控和规范资源。 早期识别新的或变化的需求可以帮助企业根据需求进行投资或撤资。
营销辅助
始终如一的卓越服务质量是赢得新客户和与现有客户协商更好条款的重要营销点。 当服务被客观地呈现时，例如响应时间和系统可用性，有关服务和费用的讨论将会更加客观。
成本保障
SLA 可以更准确地预测当前和未来的需求，从而降低费用。 如果没有有效的服务水平管理（SLM），就无法有效地规划人力和技术资源，这会导致资源不足或利用不足。
降低风险
明确的服务规范降低了在SLA中遗漏或忽视特定任务的风险，并为相关资源创建了切实可行的任务包。
此外，由于定期报告和使用关键绩效指标（KPI）作为预警指标，因此可以快速响应异常并纠正它们。
服务级别协议的类型
根据不同的应用场景，SLA可以分为三类：
#1. 客户SLA
客户SLA是服务提供商与外部客户之间签署的文件，是最典型（或至少是最为人所知）的服务级别协议。 另一个术语是外部服务合同。
#2. 内部SLA
内部SLA旨在建立和维护特定业务或集团内部的服务级别。 这些可以在组织或部门之间运作，并有助于确保公司内部相互依赖的各个小组正在实现关键目标。
#3. 多层SLA
创建此协议时会考虑最终用户公司的要求。 它使用户能够将多个条件合并到一个系统中，从而提供更有帮助的服务。
它涵盖以下几个层次的合同：
- 公司层面：由于此SLA的困难程度通常比较稳定，因此无需频繁修改。 它适用于最终用户公司的所有客户，并包括对协议所有相关条款的详细描述。
- 客户级别：本合同涵盖与特定客户群有关的所有服务相关问题。 然而，它不考虑多个用户服务。
- 服务级别：该协议涵盖与客户群有关的特定服务的所有方面。
SLA 管理的最佳实践
#1. 为需要衡量的每项服务制定唯一的SLA。
SLA是服务提供商向客户提供的一系列保证。 不应为整个服务目录创建单个SLA。 例如，与其声明所有客户查询将在五小时内得到处理，不如为希望跟踪的每项服务制定不同的SLA。
以下是一些可能的情况：
- 在收到新用户申请表后，一天之内创建一个新客户。
- 对于不利的退出或用户最后一天结束时，应立即处理用户的终止请求。
- 新产品将在收到订单后一周内购买和发货。
#2. 避免为组织内的每个部门建立相同的SLA。
如果为一家拥有多个地点或部门的公司提供支持，那么在实施覆盖多个地点的SLA时要格外小心。 总体SLA可能无法完全支持每个站点，因为各个运营部门可能有不同的支持需求。
例如，如果提供打印机支持，客户可能会要求在工作日上午8点到下午5点之间提供4小时的响应窗口。 这在技术人员众多的城市中可能很容易实现，但在农村地区，要保持4小时的响应时间可能会更具挑战性。
类似的情况可能需要针对每个区域制定不同的SLA，或按区域提供更多服务信息。
#3. 使SLA与客户期望的结果相匹配。
应该根据客户的目标制定SLA。 需要注意“西瓜效应”，即提供商虽然满足了SLA的标准（如服务正常运行时间），但未能帮助客户实现其真正目标。
#4. 如果需要，检查并修改SLA。
每次承诺或请求修改服务时，都应检查和更新SLA，这是持续服务改进的核心部分。 任何影响预期客户目标的修改，如工作时间、可访问性、正常运行时间、完成率或响应时间，都应进行调整。
在质量管理期间不审查和修改其SLA的企业可能无法实现其服务水平目标，这可能导致业务损失或因不遵守SLA而受到处罚。
结论
您对服务水平管理和服务水平协议结构的理解可以增强您帮助企业履行承诺的能力。
开发和管理管理服务的能力可以确保您的企业及其客户能够更有效地协作，以满足他们的需求。
服务水平管理通过确保目标明确且可量化来提高客户满意度和客户与公司的参与度。 它确保即使在达到目标之后，所有服务标准也会不断提高。
您还可以探索一些最佳的合同管理软件来简化您的工作流程。