IT 服务管理 (ITSM) 是确保向内部或外部客户交付与硬件和软件相关的 IT 服务的关键流程。 Freshservice 使这个 ITSM 流程高效且经济实惠。
您企业的信息技术 (IT) 实施战略在很大程度上取决于您如何执行、管理和交付 IT 以满足业务需求。 您必须确保为 IT 实施配备合适的人员、流程和技术。
这可能会让人感到不知所措，尤其是对于小型、中型和初创企业而言。 因此，您需要专用的业务软件来协助您的 ITSM 主管或团队处理项目。 Freshservice 就是这样一款您可以信赖的应用程序。
什么是 ITSM？
ITSM 是监督将 IT 作为服务交付给终端消费者的业务流程。 消费者可以是您的员工、企业客户或最终用户。 该流程创建了一个蓝图，其中包括 IT 硬件、软件以及 IT 代表必须如何协助客户实现 IT。
为企业的会计部门订购 Wi-Fi 路由器可能是 ITSM 流程的最简单示例。 部门负责人将向采购团队提交请求。 采购团队会将请求转发给 ITSM。
现在，ITSM 主管将研究路由器配置，通过采购购买，并在财务部门进行配置，以便团队可以使用 Wi-Fi。
为什么需要 ITSM 来管理 IT 服务？
如果业务对 IT 的依赖很大，则必须建立 ITSM 团队。 在下面找到您需要 ITSM 的原因：
- 通过使 IT 团队与业务目标和指标保持一致，使 IT 团队高效且具有成本效益
- 将开发和 IT 团队聚集到一张桌子上进行 DevOps 流程
- 让 IT 团队与其他业务部门分享其专业知识
- 持续改进业务中的 IT 支持流程
- 最大限度地降低 IT 硬件和软件采购成本
- 通过客观采购提高IT采购效率
- 通过工单和文档让 IT 团队对传入的任务负责
- 完善IT服务团队，以客户为中心
- 防止导致 IT 系统失效的重大事件
- IT 技术人员在应对重大事件时变得敏捷
ITSM 用例
ITSM 为内部或外部客户在整个企业中创建了一个有组织和简化的 IT 服务交付系统。 在下面找到它的主要用例：
系统服务请求
ITSM 帮助您的企业为 IT 采购、维修、安装等创建记录的票务系统。因此，IT 服务促进团队不会错过任何服务请求。 此外，您还可以衡量 IT 团队的绩效。
创建 IT 知识库
IT 服务管理流程还可以帮助您开发和管理知识库。 IT 客户服务和内部员工服务团队可以使用此知识库来帮助客户和员工。
管理 IT 硬件和软件
作为 IT 企业，您不仅需要采购 IT 软件和硬件。 您还需要确保您的组织很好地使用这些并带来可盈利的收入。
ITSM 团队或执行官将确保正确跟踪所有业务机器和应用程序。 该团队还将监督此类无形或有形业务资产的安装、升级、故障排除和使用情况跟踪。
Freshservice 如何帮助 ITSM
ITSM 对于利用 IT 获利的现代企业来说必不可少。 但这并不意味着 ITSM 应该是一个昂贵且耗时的过程。 Freshservice 通过使用简单但强大的业务应用程序，确保您的 ITSM 团队或经理掌握每个 IT 项目和客户服务请求。
它具有许多支持您的 ITSM 流程的功能。 我稍后会向您解释这些。 但是，您必须看看 Freshservice 立即解决的以下 ITSM 核心活动：
- Freshservice 可帮助您构建 AI 驱动的知识库。 知识库借助机器学习 (ML) 和人工智能进行自我更新。 因此，您可以专注于使 ITSM 代理能够访问知识库以快速准确地解决客户查询。
- Freshservice ITSM AI 自动将工单分配给代理。 座席不需要根据自己的技能花时间审查任务。 人工智能为他们做这件事。
- Freshservice 可以帮助您创建一个简单且经济实惠的变更管理流程，以根据市场动态升级您企业的 IT 硬件和软件。
- Freshservice ITSM AI 无需人工干预即可区分事件和服务票证。 它扫描整个 ITSM 服务数据库以查找相似的工单并从中学习。 因此，您的 ITSM 团队可以快速确定他们是在响应事件还是常规服务请求。
- Freshservice 的 ITSM 工具可帮助您创建对客户查询的自动回复，并在必要时将客户分配给在线代理。
什么是新鲜服务？
Freshservice 是一个 IT 帮助台和 IT 服务管理 Web 应用程序，使您能够更快、更经济地处理 IT 操作工单。 您可以创建用于 IT 故障排除的自助服务系统、票务系统和 ITSM 前线代理的知识库。
云应用程序还提供适用于 Android 和 iOS 设备的移动应用程序。 因此，IT 管理员可以通过互联网连接从任何地方处理请求。
Freshservice 还提供 ITIL 就绪软件模块，帮助 IT 管理员管理 IT 资产、问题、事件、更新、变更计划和发布。
信息技术资产管理 (ITAM) 组件可帮助企业对其 IT 软件和硬件进行控制。 所有 IT 资产都可以进行标记、添加、取消链接、跟踪等操作，以确保资产意识和可见性。
此外，ITSM 工具提供了一个名为“Arcade”的游戏化功能。 此功能使一线 IT 代理能够解决 IT 票证，例如游戏和获得绩效分数。
Freshservice的特点
Freshservice 上有丰富的 IT 服务台和服务管理功能。 但以下是您必须知道的重要且必须具备的功能：
事件管理
其自动化和人工智能工具使技术人员能够立即找出事件的根本原因。 该应用程序还提供了技术人员处理事件可能需要的所有知识库和软件工具。
以消费者为中心的服务
Freshservice ITSM 软件可帮助您在客户票务系统中创建价值链并让客户满意。 客户可以使用自助服务门户来解决小错误和问题。 对于重大问题，AI 工具会自动指派一名支持技术人员，他可以比其他人更快地解决问题。
知识管理
它通过集成内部内容管理系统、第三方内容、公共内容等，为您的企业创建一个强大的知识库。 此外，它还智能地将机密知识库与面向公众的自助服务门户隔离开来。
问题管理
该工具可以隔离客户问题并将这些问题与现有或以前的事件联系起来。 它还可以对 Freshservice 的事件时间线问题进行根本原因分析。 最后，更快地检测问题可以帮助您最大程度地减少业务中的 IT 停机时间。
统一服务目录
您可以毫不费力地部署可扩展且功能强大的工作流，以保证快速提供服务。 这包括从密码恢复到新技术职位或经理招聘和入职等复杂的一切。
更换管理层
每当您的企业需要更改其运营、DevOps 和其他部门时，您都可以依靠 Freshservice 进行经济实惠且完美的变更管理。 该工具可确保您的 ITSM 经理拥有足够的工具和工作流程来顺利过渡。
工作量管理
Freshservice 的 AI 工作负载分析和管理使您能够以最佳方式利用 ITSM 团队的工作日，而不会耗尽劳动力。 其底层算法不断评估各个代理、支持层和管理人员的任务。 它平衡了工作量，使整个团队保持活力和快乐。
发布管理
您可以在 Freshservice 上毫不费力地规划新的硬件和软件版本。 其专用的发布管理实用程序提供公告、构建文档、创建发布开始日期、设置新的发布实施截止日期等功能。
Freshservice的优势
在下面找到使用 Freshservice 作为您组织的 ITSM 工具的好处：
- Freshservice 让您的 ITSM 团队无需忙于使用许多应用程序和工具来管理 IT 服务台和服务交付任务。 这个多合一工具是您管理小型到企业级 ITSM 项目所需的一切。
- 它的所有订阅都带有移动应用程序访问功能。 因此，ITSM 经理和代理人可以在任何地方开展工作。
- 您可以为不同的行业创建不同的支持门户，并从后端的一个应用程序控制所有平台。
- 与适用于在 Microsoft 365 环境中工作的企业的 Teams 等 Microsoft 365 应用集成。
- 完全基于云的应用程序。 无需在您的企业工作站上安装任何应用程序。
- 与 Freshservice 替代品相比价格实惠。
Freshservice 的替代品
如果您想在获取更多 ITSM 工具之前了解更多 ITSM 工具，请查看这些 Freshservice 替代品：
#1。 Jira 服务管理
Jira Service Management 使 IT 服务管理变得透明、可见和协作。 您可以将 IT 帮助台问题与其他 Jira 工具和第三方业务应用程序联系起来。 可以选择将 DevOps 与 ITSM 连接起来，以持续改进 IT 服务交付。
该工具附带您的企业可能需要的各种服务管理模板。 因此，您可以在第一次约会时使用该应用程序并赚取收入，而无需在设置和学习上浪费时间。
#2。 销售队伍
Salesforce Service Cloud 适用于处理或需要现场 IT 服务的 IT 业务、联络中心、员工/客户自助服务平台等。服务管理工具可以链接其他联络中心工具和服务，如无线电话、有线电话、聊天和电子邮件。
其著名的 IT 帮助台和服务管理工具集包括案例管理、自动化、引导式工作流程、人工智能、远程协助等。
包起来
为 IT 帮助台和 IT 服务管理选择 ITSM 工具可能会因所有可用软件而不知所措。 但是，如果您想尝试有能力和潜力的 ITSM 软件，一定要试试 Freshservice。 您已经从上面了解了各种功能。 您只需使用试用优惠免费启动此应用程序中的示例 ITSM 项目。
您还可以探索一些适用于小型到大型企业的最佳 IT 服务台解决方案。
