如何为初学者编写呼叫中心脚本

您可以使用呼叫中心脚本在客户接触点提供准确而令人愉快的客户服务。

如果服务业为全球 GDP 增加数万亿美元,呼叫中心就是一项蓬勃发展的业务。 根据世界银行的数据,到 2020 年这一比例为 65.70%。同样,根据 Statista 的一份报告,呼叫中心市场规模将从 2020 年的 3400 亿美元增长到 2027 年的 4960 亿美元。

呼叫中心是快节奏的工作场所。 在这里,每一秒都很重要。 因此,呼叫中心经理依靠呼叫中心脚本来指导新的和受训的呼叫中心座席。 如果能恰当地创建和使用脚本,既可以省时省力,也可以避免错误。

然而,创建此类脚本是一项具有挑战性的任务,无论您是要开始一个新的呼叫中心还是已经拥有一个呼叫中心。

如果您发现它令人困惑,请不要再担心了。 本文将从360°角度为您解读呼叫中心脚本。 您还将学习一些技巧和工具,以开始您的呼叫中心业务。

什么是呼叫中心脚本?

呼叫中心脚本是一个文档,其中包含客户支持代理与虚拟客户在真实场景中的各种对话。 它通常概述了客户服务电话的以下礼仪或工作流程:

  • 问候客户
  • 解释问题消费者报告
  • 如果代表正在打冷电话,请解释电话的目的
  • 为呼叫中心CRM收集客户信息
  • 如何为客户请求保留
  • 带着决议和如何交付它回到电话
  • 确认客户得到满意的结果
  • 追加销售或升级服务
  • 结束通话

除了上述之外,呼叫中心脚本中可能还有许多其他信息。

假设您正在支持美国的任何银行和信用卡公司。 那么,您必须在通话过程中使用以下合规语言,以遵守所在国家/地区的法律规定:

  • 迷你米兰达
  • 公平债务催收法

大多数呼叫中心脚本可能包含机密商业信息。 因此,呼叫中心公司必须通过执行适当的业务数据安全指南来保护文档。

通常,新的或受训的客户支持代理会在处理实时电话之前多次练习文档上写的对话。

脚本如何帮助初学者?

提供呼叫工作流程

客户服务中心的大多数新手都不知道在现场通话中该做什么。 因此,呼叫中心培训师使用脚本来培训新加入者。 从通话开始到结束,脚本包含座席成功结束通话可能需要的一切。

专业语言和语气

新员工可以从呼叫中心脚本中学习商务口语、词汇和语气。 这些通常是高度标准化的脚本。 如果您的呼叫中心座席勤奋地遵循脚本,就不会出错。

精简所有代理

当呼叫中心业务中的所有团队都遵循相同的脚本时,他们会在所有团队中以相同的方式打开、解释、排除故障和结束呼叫。 它创建了一个协调有序的客户服务呼叫处理流程。

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避免调用错误

当座席遵循脚本语言时,他们不需要在通话时使用非标准语言。 因此,呼叫中心可以避免语言、语法、业务流程、故障排除等方面的错误。

更快的问题解决

呼叫中心脚本训练代理人在排除故障或随叫随到销售产品时遵循路线图。 脚本专家以节省时间和精力的方式设计措辞。 因此,代理可以通过遵循标准脚本来节省时间并满足他们的平均呼叫处理时间 (AHT) 指标。

减少培训时间

如果您不使用呼叫中心脚本,那么您需要让您的实习呼叫中心座席参加昂贵且耗时的商务语言口语课程。 另外,用呼叫中心的技术部分对他们进行培训。 但是,借助脚本,座席可以轻松掌握他们需要使用的冗长文字并更快地做好准备。

增加营业额

标准化脚本减少了呼叫处理时间。 因此,您的座席一天可以处理更多的电话。 随后,您的收入也会增加。

质量检查

质量审计是任何呼叫中心业务不可或缺的一部分。 大多数审计员使用呼叫中心脚本来确保座席不会遗漏重要的措辞、呼叫流程步骤、故障排除流程等。

呼叫中心脚本:最佳实践

制作完美的呼叫中心脚本需要多年的经验。 你不需要经历那么多的经历。 只需按照以下提示为您的代理创建出色的脚本:

保持灵活性

您必须保持脚本的灵活性,并提供足够的工具和产品培训,以便座席能够有效地处理突发情况。

灵活性意味着代理人可以使用专业、准确但不符合脚本的措辞。

参考以前的录音

创建各种呼叫中心脚本的最佳方法是查看以前的呼叫和服务单。

录音还揭示了座席如何执行脚本或客户如何反应。 如果您发现任何可以改进的地方,请改进它。

使用礼貌的语气

客户服务是关于礼仪和礼貌的。 您必须插入足够的礼貌用语,例如“请”、“请”、“谢谢”、“不客气”等,以表达对客户的同理心。

当座席使用礼貌用语向客户打招呼并向客户保证他们会在那里解决问题时,高度恼怒的客户可能会变得平静和乐于助人。

剧本应该尊重

您必须概括脚本,以便座席对所有客户表示尊重。 您不得根据来电者对您的业务的贡献为不同类别的客户创建脚本。

例如,您的代理人可能会接到来自您竞争对手的订户的客户的电话。 这并不意味着代理可以滥用呼叫者。 他们必须恭敬地向来电者解释他们拨错了号码。

快速进入正题

该脚本应该简单明了,以便代理可以立即开始解决问题。 不必要地延长客户服务对话可能会在很多方面出错。

为各种场景创建脚本

通过一个季度的客户服务票。 找出最常发生的问题并为这些问题创建脚本语言。 这样的脚本将对新加入者有很大帮助,因为他们知道他们可以解决客户面临的所有常见问题。

像客户一样思考

在创建呼叫中心脚本时,像您的客户一样思考。 避免在脚本中包含过多的行业术语和技术词汇。 保持冗长的措辞,以免客户感到不安全。

包括反驳回应

成功的关键是座席总是推动呼叫而不是客户。 有时,客户会变得不可理喻。 对于这些情况,您必须包括反驳回应,以便代理人可以专业地处理虚假指控。

确保座席多练习

如果您不让座席练习措辞,呼叫中心脚本就没有用。 因此,在一组新加入者中创建一个客户和代理团队。 然后让他们在培训期间定期互相练习剧本。

创建单独的脚本

一个呼叫中心处理许多呼叫,如呼入、呼出、冷呼叫、服务更新、追加销售等。根据此类呼叫的业务流程,您必须创建单独的呼叫中心脚本。

一个脚本可能无法有效应对上述所有情况。 例如,在呼入电话中,您不需要对客户进行身份验证。 因为客户从他们的账户发起呼叫,而 CRM 会自动验证呼叫的是真正的客户。

但是,对于呼出电话,您必须在披露客户的帐户相关问题之前对客户进行身份验证。

另一个例子可能是推销电话。 在这里,代理人必须在继续通话之前宣读强制性免责声明。 大多数国家不需要免责声明。 但是,美国和英国的消费者法规对此类营销电话有明确的合规要求。

您可以试用的呼叫中心软件

在下面找到大多数呼叫中心使用的一些呼叫中心工具:

#1。 空中呼叫

Aircall 在云端提供强大的商务电话系统,以及实体或远程呼叫中心可能需要的其他标准功能。 该工具促进了云上的广泛协作,因此您可以通过互联网连接从任何地方轻松管理混合劳动力。

#2。 云谈

CloudTalk 是一种在线呼叫中心软件,使您能够虚拟地设置多个呼叫中心。 您可以在现场和远程客户支持中心无缝使用 Web 应用程序。 此外,它还允许您将该工具与其他呼叫中心应用程序(如 Salesforce、Pipedrive、Zendesk 等)集成。

包起来

进入呼叫中心业务或职业是正确的选择。 当你在做的时候,要知道你必须学习如何以正确的方式创建和使用呼叫中心脚本,才能在这个行业取得成功。 上面的文章应该已经向你解释了你最需要了解的内容。

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您还必须阅读我们对最佳呼叫跟踪软件和最佳呼叫中心拨号器的报道,以快速开始您的呼叫中心业务。