客户之声 (VOC) 是一个术语，用于指代客户对公司产品、服务或整体体验的意见、想法和看法。
VOC 一词表示积极从不同来源收集客户反馈并对其进行测量以更好地了解他们的需求的做法。
对于 58% 的消费者来说，停止与一家公司开展业务只是一种糟糕的体验。 这就是为什么您的企业需要对反馈持开放态度并实施收集客户声音的流程。
积极倾听 VOC 使您能够衡量客户满意度，做出必要的产品和服务改进，并确保更好的客户体验。
如果您是一家想要利用这些优势的企业，那么这篇文章就是为您准备的！
在本文中，您将了解客户之声的含义、好处、收集方式、分析方式以及克服相关挑战的方法。
收集 VOC 的好处
捕捉客户的心声会带来一些好处。 您可以收集 VOC 以使用它来战略性地增强他们的业务运营。 您可以获得有关客户的宝贵客户见解，这些见解可以帮助您做出业务决策和制定战略。
培养更好的客户关系
收集客户的声音 (VOC) 是客户关系管理的一个重要方面。 它将帮助您的企业了解和改善客户体验。
通过调查、在线评论、社交媒体等各种渠道收集客户反馈，您可以深入了解客户的需求、他们喜欢什么和不喜欢什么，以及他们如何看待他们在公司的整体体验。
这些信息可以改进产品、服务和整体客户体验。 它导致与客户建立更牢固和更积极的关系。
增加收入
客户之声帮助您深入了解消费者的需求和痛点。
它使您可以定制您的产品和服务，以更好地满足市场需求。 因此，您可以确保提高客户满意度和忠诚度，并最终增加收入。
改进产品或服务
客户之声还可以帮助您确定需要改进的地方并进行必要的更改以提高客户保留率。
例如，假设您的客户一直抱怨客户服务热线等待时间过长。 在这种情况下，您可以采取必要的措施来改进客户服务流程并减少等待时间。
此外，通过 VOC 收集的信息还可以让您了解客户的需求以及他们对所使用产品的感受。
更好的能见度
了解您的业务运营是取得长期成功的关键。 您对自己的业务了解得越多，就越能更好地规划未来。
VOC 提供对业务运营的全面洞察。 在获得可见性和优化运营方面，它可以作为宝贵的资产。
借助 VOC，您可以监控和衡量客户情绪、敬业度、员工绩效和其他重要的业务因素，这些因素将使您能够做出更明智、更明智的决策。
提高效率
使用 VOC 可以帮助识别业务流程、客户档案和使用行为中的问题区域，这些问题区域在专业分析的帮助下更容易找到。
有了这些发现，企业就可以通过定制的客户服务来制定以客户为中心的战略。 这将带来更高水平的客户满意度。 这反过来又会增加企业的收入。
通过关注个别客户的需求，您可以将客户的客户体验提升到一个新的水平。
收集VOC的方法
#1。 专门小组
顾名思义，这些是一小群客户或潜在客户，可以在支持性环境中公开分享他们的想法和感受。 他们让您获得他们无法通过其他方式获得的第一手客户洞察。
除了从焦点小组收集反馈之外，您还应该努力促进您自己和客户之间的双向对话。 焦点小组可以帮助让客户的声音融入任何对话，让您深入了解您的企业在哪些方面做对了以及您可以改进的地方。
#2。 客户访谈
如果进行得当，客户访谈可以提供有关客户需求、他们面临的问题以及您的产品或服务如何最好地满足他们的要求的宝贵信息。
您甚至可以考虑录制客户访谈。 它将帮助您稍后访问数据，因为您在做笔记时可能会遗漏一些要点。 此外，您将有更多的材料来分析和形成新的假设。
#3。 调查
调查是收集客户反馈和意见的另一种流行且有效的方式。 在线调查可以通过各种渠道进行，例如电子邮件、网络表格、电话或面对面访谈，并且可以使用调查制作应用程序进行设计。
成功调查的关键是确保它设计良好，针对正确的受众，并为您提供有价值的见解。 要增加受众对调查的参与度，您可以提供奖励以换取他们的贡献。
#4。 社交媒体
47% 的客户通过社交媒体报告他们的投诉。 这使它成为了解客户情绪的极其宝贵的来源。
您可以使用社交聆听工具监控社交媒体平台，以收集客户反馈并与他们互动。 通过倾听客户的意见，您可以确定需要改进的地方并解决客户的投诉。
此外，跨社交渠道了解客户情绪可以让您更好地了解受众如何看待您的产品和服务。
#5。 网站行为
术语网站行为通常用于描述网站上的用户活动，例如访问者在页面上停留的时间或页面之间的点击时间。 使用网站会话记录工具分析这些数据可以深入了解用户如何与网站互动以及内容如何有效地吸引观众。
您可以根据网站行为数据实时衡量参与度和访问者习惯。 提供的见解可用于测试内容、创建买家角色以及了解用户如何浏览网站。
#6。 在线评论
通过在线产品反馈工具收集的客户反馈提供了有关如何更好地定制客户体验的宝贵信息。
您可以主动收集、参与和分析客户评论，以制定更多以客户为中心的策略。 这些以客户为导向的方法将有助于创造更加量身定制的体验，以满足客户的期望并培养长期忠诚度。
同时，公司可以利用这些情绪数据来衡量品牌和产品的认知度，并确保满足客户服务目标。
#7。 反馈表
反馈可以帮助您收集有关您的产品和服务的信息，并识别是否存在差距或改进空间。
通过反馈表从客户、同事和员工那里收集必要的信息是从这些流程中获得最大可能价值的最佳方式。 您可以使用在线表单生成器工具轻松创建反馈表单。
#8。 记录的客户电话
找到有效的方法来更好地了解您的客户群对您来说很重要。 使用录制的客户电话是一种很好的方式，可以提供对客户互动和行为的重要见解。
记录的客户电话有助于揭示客户行为的模式和趋势。 您可以预测客户需求并开发更有效的产品、服务和体验，从而从中获益匪浅。
如何分析收集到的数据？
#1。 跟踪响应百分比
跟踪响应百分比可能是评估客户满意度和服务质量的好方法。
使用最新的分析软件和服务，您可以轻松访问综合报告并将数据分解为详细的百分比。 这将使他们能够做出最佳决策，以改善客户服务和满意度。
#2。 确定共同利益
利用先进的技术，您可以解读数据以发现共同的兴趣和趋势。 然后可以利用这些信息来制定产品战略、更好地定位客户群并提高整体盈利能力。
#3。 修改买家角色
在收集客户心声数据时，使用这些数据重新审视和调整您的角色，以确保它们准确反映客户的需求、兴趣和态度。 使买家角色保持最新对于确保您的活动的有效性至关重要。
专注于整合具体的、深入的数据，以确保在创建和更新买家角色时获得最佳结果。 确保客户的人口统计详细信息准确无误，并查看个人详细信息，例如他们的在线行为方式或他们寻求的体验类型。
#4。 报告这些趋势
完成您的 VOC 操作后，应制作一份综合报告以了解和分析相关趋势。 仔细研究结果将使您清楚地了解消费者如何看待您的产品和服务。 获得的见解可以为未来的营销策略提供信息并优化绩效。
仔细分析数据并利用您的报告揭示有趣的模式。
#5。 制定行动计划
现在，是时候挽起袖子，最终制定行动计划了。 为此，您必须考虑充分利用您在报告中收集的所有数据。 根据客户反馈，您必须处理所有获得的结论。
例如，如果您的客户认为您的调查没有意义，请尝试在最后提供奖励或做一些事情来告诉他们这是为他们准备的。
完成您的行动计划后，请务必与您的团队进行讨论。
#6。 与您的团队讨论
与您的团队讨论可以帮助您做出明智的决定。 团队成员的反馈和他们对报告的意见可以帮助获得出色的结果。 团队内部的争论也可以带来新的想法，帮助团队扩大客户服务，解决与产品相关的技能，甚至提高技能。
通过创造性解决问题和理性决策的健康结合，您的团队可以有效地识别和执行改进机会。
#1。 克拉拉布里奇
Clarabridge 是帮助您更深入地了解客户情绪和体验的最佳工具之一。 它最终会提高客户满意度。
在 Clarabridge 的帮助下，公司可以通过实时收集客户反馈来分析客户情绪并从中受益。
特征
- 数据集成——利用来自各种来源的客户数据进行整体分析。
- 文本分析——使用自然语言处理和高级文本挖掘从原始文本中发现详细的见解。
- 高级仪表板 – 访问数据可视化以随时间监控客户情绪。
- 社交媒体监控——跨社交媒体平台监控客户情绪。
- 客户支持 – 联系客户支持团队进行故障排除。
- 商业智能——通过对客户情绪的可操作洞察来推动有影响力的决策。
#2。 瞬间
InMoment 了解客户反馈的价值。 他们提供全面的客户之声解决方案，可以轻松收集客户情绪并确定客户需求的优先级。
特征
- 多种反馈方法包括调查、网络表格、社交媒体、电子邮件和电话。
- InMoment 的 Conversation AI 自动收集和解释客户反馈。
- 与客户反馈管理软件和报告系统集成以简化工作流程。
- 完全可定制的反馈捕获选项和数字调查，以更好地反映公司品牌。
- 能够自动触发通知和奖励以响应客户反馈。
#3。 费迪尔
Feedier 使从客户那里快速有效地收集有意义的反馈变得非常容易。 这个创新平台具有一套独特的功能，可以轻松了解客户情绪并采取有意义的行动。
特征
- 交互式问卷——快速创建交互式调查以深入了解客户满意度。
- 基准性能 – 充分利用客户调查并轻松根据行业标准进行基准测试。
- 可操作的数据——使用各种工具和可视化将原始数据转化为强大的洞察力。
- 自定义报告——以一系列易于理解的格式呈现反馈结果。
- 协作——与团队成员和利益相关者一起创建、共享和管理反馈计划。
- 集成——快速连接多个平台并使用自定义功能嵌入调查。
实施 VOC 时要克服的挑战
没有对客户的激励
仅仅实施 VOC 解决方案是不够的； 激励客户通过调查和其他渠道做出贡献是获得有价值反馈的关键。
激励措施是吸引客户参与并向他们表明您重视他们的意见的有效方式。 从折扣到礼品卡，提供奖励以换取他们的贡献将使客户更倾向于提供详细和全面的回应。
从长远来看，因贡献而受到奖励和认可的客户将创造更高的客户保留率。 它最终将提高您品牌的知名度并带来更大的成功。
不对收集到的反馈采取行动
仅收集客户反馈是不够的。 对您采取行动同样重要。 收集客户反馈后，您应该查看它以了解客户的需求和关注点。 这样，您就可以设计出量身定制的计划和解决方案来满足客户的要求。
此外，您应该定期审查客户反馈，识别客户评论中的模式，并与主要利益相关者分享您的发现。 通过将客户反馈作为日常工作的一部分并应用解决方案，您可以采取切实行动来积极影响客户体验。
缺乏奉献精神
为确保 VOC 系统的成功集成，员工必须保持对新技术的承诺。 您必须超越常规，将客户体验提升到一个新的水平，并表现出对客户群的奉献精神。
每个团队成员都必须积极参与并鼓励将这种以客户为中心的文化融入工作场所。
结论
利用客户之声数据提供了一个了解客户想法和感受的重要窗口，帮助您领先于客户需求和趋势。 掌握客户反馈后，您将做好充分准备，最大限度地发挥客户体验的影响并推动您的业务取得成功。
