服务蓝图详解：提升服务效率的强大工具
服务蓝图是一种强大的工具，它能帮助您规划服务流程、向员工和利益相关者清晰地解释服务内容、进行故障排除、实现服务升级，并最终将服务有效地推销给客户。
世界银行的最新报告显示，服务行业在全球经济中扮演着至关重要的角色，其产值贡献高达全球GDP的65.70%。
如果您身处这一极具发展前景和潜力的服务领域，并正在寻找能够提升业务服务效率的工具，那么您来对地方了！
创建、管理和改进服务是一项充满挑战的任务。为了简化这一过程，G. Lynn Shostack 于 1984 年在《哈佛商业评论》上发表了题为“设计交付的服务”的文章，提出了服务蓝图的概念。自此以后，许多大型智能服务公司都利用服务蓝图这一工具来更好地理解、改进和交付服务。
那么，如何创建一份有效的服务蓝图呢？请仔细阅读本文，您将找到实用的技巧和方法。
什么是服务蓝图？
顾名思义，服务蓝图是一种流程图或框架图，它详细展示了向客户（无论是消费者还是企业客户）提供服务所涉及的每一个步骤。 它可以被视为服务行业的标准操作程序 (SOP)。
从本质上讲，您可以将服务蓝图视为客户旅程地图的更详细的版本。 您可能已经在使用客户旅程地图，它直观地展示了客户在生命周期中与企业的所有互动。
服务蓝图则是在客户旅程图的基础上，进一步展开流程图，揭示这些客户互动与企业内部的流程、人员、工具、实物证据以及数字证据等要素之间的关联。
服务蓝图将产品或服务的交付过程分解为一系列逻辑组件，然后使用线条和箭头将这些组件连接起来，形成一个完整的流程图。
此外，该流程图还使用泳道或虚线来划分不同的层级。 最终，整个图表看起来就像一个框架图，类似于网站或移动应用程序开发项目中使用的框架图。
服务蓝图绘制的内容
一个标准的服务蓝图通常会描绘以下内容：
- 客户在您的业务中逐步经历的生命周期。
- 每一个直接与客户互动的“前台”渠道。
- 支撑前台渠道的“后台”流程和渠道。
接下来，让我们深入了解为什么我们需要创建服务蓝图。
为什么需要服务蓝图？
服务蓝图之所以重要，主要有以下几个原因：
#1. 服务设计
许多行业都会聘请专业的服务设计师来打造服务蓝图。公司会使用服务蓝图来培训内部员工。
这种可视化的设计能够确保前台和后台的协同运作，并遵循适当的质量标准。
#2. 服务改进
通过使用服务蓝图，您可以轻松地将数据分析技术应用于从多个客户接触点收集的信息，这些接触点都遵循通用的服务标准操作程序。
然后，您可以对蓝图进行修改，并执行 A/B 测试，从而找出改进后的服务路径。
#3. 服务故障排除
当您的客户服务团队收到大量关于特定服务交付的投诉时，您需要找出问题所在。
如果您有服务蓝图，就可以逐一测试流程图中的每个步骤，找出问题的根源。 一旦定位问题，就可以调整步骤并解决客户的痛点。
例如，如果您的客户服务团队没有及时跟进客户，您可能会收到很多社交媒体上的反馈。但是，客户服务团队的经理却报告说，代表们正在定期跟进。
那么，问题出在哪里呢？
通过查看服务蓝图，您可能会发现代表们正在使用一组过时的客户电子邮件地址发送后续邮件。 这就是问题所在！ 您可以立即与数据库团队合作，更新客户的电子邮件地址，以便客户服务代表可以向正确的邮箱发送邮件。
#4. 服务发现
您可以查看现有的服务蓝图，从而发现潜在的新服务机会。
例如，如果客户在社交媒体上抱怨缺少延长保修选项，您可以查看电商平台的购买服务蓝图，并发现该网站没有为新用户提供延长保修的选项，而只向之前购买过产品的客户推广该选项。 此时，您就可以简单地升级购买流程，并提前提供延长保修选项。
#5. 培训新的服务代表
跨国公司和全球零售连锁店使用服务蓝图来培训特定服务或产品部门的新员工。
接下来，让我们看看服务蓝图的基本组成部分。
服务蓝图的组成部分
服务蓝图由各种设计元素和文本框组成，用于概述不同的服务操作，具体如下：
主要组成部分
#1. 物证
这一部分显示客户与您的企业互动的“触点”，包括网站、商店、订单文件等。
#2. 客户的行为
这部分本质上是客户旅程地图，它概述了客户在接受您的服务之前必须采取的所有步骤。
#3. 前台接触动作
这些是客户可以直接看到的操作，例如，在实体柜台购买公交车票、在 ATM 机上进行操作等。
#4. 后台接触动作
这些交互和任务是客户看不到的。通常由后台团队、机器和服务器来完成，以便前台员工可以更好地为客户服务。 例如，ATM 机内的点钞和订单的包装都属于后台操作。
#5. 支持流程
这些是在幕后进行的活动，通常是隐藏的，但对企业的生存至关重要。例如，业务数据分析、网关的支付处理、电子商务订单的风险分析等。
关键线条
#1. 可见线
在服务过程中，客户可能看不到所有的操作。 可见线清楚地标示了客户可见的操作和不可见的操作。
您必须将可见的操作置于可见线之上，而所有不可见的操作都置于可见线之下。
#2. 不可见线或内部交互线
这条线主要用于区分直接与客户接触的员工和不直接与客户接触的员工。 您可以使用两条泳道之间的虚线来表示这条线。
#3. 交互线
这是客户与企业代表直接互动的前线接触点。
次要组成部分
#1. 完成时间
为了确保员工按照预先分配的时间表完成服务蓝图上的任务，您可以标注预计完成时间（ETA）。
#2. 业务规则
明确阐述业务政策，以便在前台和后台的互动中，员工不会超出一定的阈值，从而确保客户服务质量。
#3. 业务指标
收集并比较时间、销售额、折扣等数据，以衡量服务是否处于最佳状态。
符号
#1. 注释
您可以在流程图上添加便签、草图、图例、说明等作为注释，以便更好地理解流程。
#2. 箭头
单头箭头表示流程从一步到另一步的简单移动。 双头箭头表示在流程继续进行之前，两个步骤必须彼此一致。
接下来，我们来看一下服务蓝图的一些应用案例。
服务蓝图的应用案例
#1. 角落擦鞋服务蓝图
G. Lynn Shostack 使用这个例子提出了服务蓝图的早期理论。 它也是最简洁、最简单的服务流程图格式之一，仅包含两个部分：
- 客户可见的动作
- 客户看不到的必要操作
该蓝图还指出了每个步骤预计需要的时间，这样擦鞋匠就可以在 2 到 5 分钟内完成整个过程。
#2. 酒店服务蓝图
这个框架图清晰地解释了旅行者从抵达酒店到将行李送到房间或给行李员小费的整个客户旅程。
物证部分概述了客户在抵达和入住酒店期间接触到的各种实物和数字媒介，例如外部停车场、行李推车、电梯等。
其他蓝图组件包括客户操作、前台接触操作、后台接触操作和支持流程。
#3. 在线购买服务蓝图
在这个案例中，您可以看到电子商务网站的客户旅程图以及提供前台和后台服务的相关步骤。
主要有 5 个操作行，分别用于物理证据、客户操作、前台接触操作等。
流程图使用箭头和线条显示操作之间的依赖关系或关联性。
服务蓝图资源
Miro
如果您使用在线平台来推广您的服务，那么您可以使用 Miro 的服务蓝图模板。它展示了客户从网站购买预拌餐、在家收到订单、烹饪、发布菜肴、获得折扣到再次购买的客户旅程图。
您可以根据您的业务需求自定义服务蓝图组件，例如物理证据、客户操作、前台交互、后台交互和支持流程。 该模板可通过免费和付费订阅 Miro 获取。
Mural
想为您的客户或企业客户提供卓越的服务吗？ 想在服务问题损害您的业务收入之前发现它吗？ 更重要的是，想通过团队协作完成所有这些工作吗？
如果您对以上问题的回答都是肯定的，那么请登录 Mural 并免费使用其提供的服务蓝图模板。
该模板适用于任何大型或小型商业服务策划。 与其他模板不同的是，它不会为您提供内容。 它会在每个步骤中询问您问题，以便您可以从这个通用模板创建一个功能性的服务蓝图。
Whiteboards.io
Whiteboards.io 提供的服务蓝图模板涵盖了客户从电子商务网站购买产品的旅程，包括幕后和前线的客户接触点。
您也可以将其用于实体店，只需使用适当的内容自定义服务蓝图组件即可。 该图表可通过试用帐户共享和编辑。 但是，如果您购买了付费计划，则可以享受额外的专业福利。
Lucidspark
Lucidchart 提供的服务蓝图格式是一个空白模板，适用于大多数面向服务的企业。 但是，您可以访问 Lucidspark Web 应用程序的文档页面，并找到更多带有泳道图的服务蓝图。
第二个模板提供了关于如何在 Lucidspark 上自定义模板的更多指导。 如果您是一位经验丰富的服务蓝图制作者，则可以直接使用第一个模板。
EdrawMind
如果您的服务或产品面临激烈的市场竞争，您可能需要改进您的服务。 EdrawMind 通过提供可免费下载的服务蓝图模板来帮助您完成这一任务。
在 EdrawMind 模板库中，您可以找到适用于以下业务案例的现成格式：
- 餐厅服务蓝图：饮料和开胃菜
- 酒店服务蓝图
- 银行服务蓝图
- 医院服务蓝图
总结
面向服务的企业在全球范围内创造了巨额收入。仅以美国为例，据 Statista 报道，服务业在 2022 年为美国经济贡献了 14.76 万亿美元，占美国 GDP 的 76.89%。
服务业拥有数万亿美元的市场份额，而且建立服务型业务相对容易，因此选择从事这一行业将为您带来可观的收益。 然而，您必须始终使用最新的运营管理工具来审查您的企业所提供的服务。 否则，业务可能会陷入衰退。
服务蓝图就是这样一个工具，如果您已经读到这里，那么您已经掌握了它的基本知识。 立即行动起来，使用上述任何工具，并创建一个适合您业务的服务蓝图，以便更好地理解服务流程、改进服务并最终让您的客户满意。
接下来，您可以了解一些好用的网站注释工具。