服务蓝图解释 [+ 5 Resources]

服务蓝图可帮助您规划服务、向员工和利益相关者解释、排除故障、升级并毫不费力地将其销售给客户!

根据世界银行的最新报告,创造和销售服务的企业对全球 GDP 的贡献很大,达到 65.70%。

如果您身处这个极具前景和潜力的服务行业,并且正在寻找工具来提高您的业务服务效率,那么您来对地方了!

创建、管理和改进服务是一项具有挑战性的任务。 为了让您简化流程,G. Lynn Shostack 于 1984 年在哈佛商业评论中提出了服务蓝图技术,标题为“设计交付的服务”。 从那时起,大型智能服务公司一直在利用此工具使服务易于理解、改进和交付。

但是你如何创造一个呢? 阅读文章直到最后并尝试通篇建议的提示和技术是很容易的。

介绍

顾名思义,服务蓝图是一个流程图或线框图,显示了向消费者或企业客户提供服务所涉及的所有步骤。 它就像服务行业的 SOP。

换句话说,您可以将服务蓝图视为客户旅程地图的详细版本。 您必须已经在使用客户旅程地图。 它直观地向您展示了客户生命周期中的所有客户与业务交互。

您在客户旅程图下方展开相同的流程图,以创建这些消费者交互与其他业务属性(如流程、人员、工具、实物证据、数字证据等)之间的关系。

服务蓝图项目将产品或服务交付分解为一些逻辑组件。 然后,使用线和箭头连接这些逻辑组件之间的点。

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该过程还将每一层划分为泳道或虚线道。 最后,整个图表看起来像一个线框,就像在网站或移动应用程序开发项目中看到的那样。

它映射出什么?

每一个标准化的服务蓝图都必须描绘出以下内容:

  • 您业务中客户旅程的逐步生命周期
  • 每一个前台渠道,一个一个与客户互动
  • 支持前台渠道的后台流程和渠道

接下来,跳入了解为什么我们需要做服务蓝图。

需要

主要是因为以下原因需要做服务蓝图:

#1。 服务设计

每个行业都聘请专业的服务设计师来打造服务蓝图。 公司使用此流程图来培训其内部员工。

这样的视觉设计可确保前端和后端协同工作并遵循适当的质量准则。

#2。 服务提升

应用服务蓝图时,您可以轻松地将数据分析技术应用于从遵循通用服务 SOP 的多个客户接触点收集的信息。

然后,您还可以在蓝图中引入一些更改并执行 A/B 测试以找出改进后的服务路径。

#3。 服务故障排除

当您的客户服务团队收到太多关于跨商店、网站和其他接触点的特定服务交付的投诉时,您需要找出问题所在。

现在,如果您有一个服务蓝图,您可以测试流程图中的每个步骤,找出哪个步骤出了问题。 一旦定位,您就可以操纵步骤并解决客户的痛点。

例如,您收到太多社交媒体报告,以至于您的客户服务团队没有跟进客户。 但是,客户服务团队的经理报告说,代表会定期跟进。

那么问题出在哪里呢? 你可能会问!

通过查看服务蓝图,您会发现代表正在使用一组客户的旧电子邮件来发送后续电子邮件。 而已! 您可以立即与数据库团队合作更新客户的电子邮件,以便客户服务代理可以将电子邮件发送到当前的邮件地址。

#4。 服务发现

您可以查看现有服务蓝图以探索潜在的新服务。

例如,客户在社交媒体上抱怨缺少延长保修选项。 您返回电子商务购买的服务蓝图,发现该网站没有为新用户提供延长保修。

它只会将此选项推广给之前购买过产品的客户。 您可以简单地升级购买流程并预先提供延长保修期。

#5。 培训新的服务代表

跨国公司和全球零售连锁店使用服务蓝图来培训特定服务或产品部门的新员工。

此外,检查服务蓝图的基本组件。

成分

服务蓝图由各种设计元素和文本框组成,用于概述各种服务操作,如下所示:

主要部件

#1。 物证

此泳道或操作行显示客户通过网站、商店、订单文件等道具与您的企业互动。

#2。 客户的行为

这条泳道主要是客户旅程地图。 它应该概述客户在接受您的服务之前必须采取的所有步骤。

#3。 舞台接触动作

您的企业客户和消费者会看到这些操作。 例如,从实体柜台购买公交车票的旅客是前台或一线联系人。 另一个例子可能是 ATM、自动售货机等中的人机交互。

#4。 后台联系动作

消费者看不到这些交互和任务。 通常,后端团队、机器和现代服务器执行这些任务,以便前线代理可以为客户提供服务。

例如,自动取款机内的点钞和履行中心在线订单的包装都是后台操作。

#5。 支持流程

这些是始终隐藏的劳动力和互动。 然而,这些行动和劳动力对企业的生存很重要。 例如,业务数据分析、网关的支付处理、电子商务订单的风险分析等,都是支持流程动作。

重点线路

#1。 能见度线

在服务过程中,客户可能看不到所有的动作。 可见线向您显示客户可见的操作和不可见的操作。

您必须将可见操作置于可见线之上。 另一方面,所有不可见的任务都将保持在可见线以下。

#2。 不可见线或内部交互线

这条线主要隔离与客户直接接触的员工和不直接接触的员工。 您可以使用两条泳道之间的虚线来表示这条线。

#3。 交互线

这是消费者直接与业务代表互动的一线接触点。

二次元器件

#1。 完成时间

为确保员工按照预先分配的时间表完成服务蓝图上的任务,您可以提及预计完成时间或 ETA。

#2。 商业规则

清楚地概述业务政策,以便在代表试图加强客户服务时,前台和后台的联系操作不会超过某个阈值。

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#3。 业务指标

收集并比较时间、销售额、折扣等,从整个过程来衡量服务是否处于最佳状态。

符号

#1。 注释

您可以在流程图上添加便签、草图、图例、说明等作为注释。

#2。 箭头

单头箭头表示过程从一步到另一步的简单移动。 相反,双头箭头表示在流程进行之前,两个步骤必须彼此一致。

现在,让我们看看服务蓝图概念的用例。

用例

#1。 角落擦鞋服务蓝图

G. Lynn Shostack 用这个例子提出了服务蓝图的早期理论。 它也是 Corner Shoeshine 业务最简洁、最简单的服务流程图格式。 它只包含两个部分。 这些如下:

  • 客户看到的动作
  • 客户看不到的必要操作

蓝图还提到了这些步骤预计需要的时间,这样擦鞋匠就可以在 2 到 5 分钟内完成整个过程。

#2。 酒店服务蓝图

这个线框图清楚地解释了当旅行者到达酒店直到他们把行李拿到房间或给行李员小费时的客户旅程图。

物理证据概述了您的客户在抵达和入住酒店期间经历的几种物理和数字道具,例如,外部停车场、行李推车、电梯等。

其他蓝图组件是客户操作、前台联系操作、后台联系操作和支持流程。

#3。 在线购买服务蓝图

在此示例中,您会看到电子商务网站的客户旅程图以及提供前线和后端服务的相关步骤。

基本上有 5 个操作行,这些行用于物理证据、客户操作、舞台接触操作等。

流程图使用箭头和线条显示了操作之间的某些依赖关系或关系。

资源

米罗

如果您使用在线平台来推广您的服务,那么您必须使用 Miro 的这个模板。 它显示了客户从网站购买预拌餐、在家中收到订单、烹饪、发布菜肴、获得折扣和再次购买的客户旅程图。

但是,根据您的业务需求,您可以自定义服务蓝图组件,例如物理证据、客户操作、前台交互、后台交互和支持流程。 该模板可通过免费和付费订阅 Miro 获得。

壁画

想为您的客户或企业客户提供一流的服务吗? 想在服务问题损害您的业务收入之前发现它吗? 最重要的是,想通过团队协作完成所有这些工作吗?

如果您对所有这些问题的回答都是肯定的,请不要再等待,登录 Mural 并免费获得这个很棒的服务蓝图模板。

该模板适用于任何大型或小型商业服务策划。 与其他模板不同,它不会为您提供内容。 它会在每个步骤中询问您问题,以便您可以从这个通用模板创建一个功能性服务蓝图。

白板.io

这个 Whiteboards.io 服务蓝图模板涵盖了客户从电子商务网站购买产品的旅程。 现在,该流程图涵盖了其他幕后和一线客户接触点。

您也可以将其用于实体店。 您只需要使用适当的内容自定义服务蓝图组件。 该图表可从试用帐户共享和编辑。 但是,如果您获得付费计划,则可以享受专业福利。

清醒火花

这种 Lucidchart 服务蓝图格式是一个空白模板,适用于大多数面向服务的企业。 但是,您可以转到 Lucidspark Web 应用程序的文档页面并访问其模板库,以发现带有泳道图的服务蓝图。

第二个提供了更多关于如何在 Lucidspark 上自定义模板的指导。 但是,如果您已经是一位经验丰富的服务蓝图制作者,则可以使用第一个模板。

亿图思维

如果您面临竞争激烈​​的市场来推广和销售您的服务或产品,您可能想要改进您的服务。 亿图思维通过提供可免费下载的服务蓝图模板帮助您完成任务。

在亿图思维模板库的上述链接中,您可以找到适用于以下业务案例的现成格式:

  • 餐厅服务蓝图:饮料和开胃菜
  • 酒店服务蓝图
  • 银行服务蓝图
  • 医院服务蓝图

最后的话

面向服务的企业在全球范围内创造了最多的收入。 如果你考虑美国,据 Statista 报道,服务业在 2022 年为美国经济增加了 14.76 万亿美元。 报告还称,上述数字是美国2022年GDP的76.89%。

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继续从事这项业务应该会为您带来一笔财富,因为它拥有数万亿美元的市场份额,而且建立面向服务的业务更容易。 但是,您必须始终使用最新的运营管理工具来审查您的企业提供的服务。 否则,业务可能会呈下降趋势。

一个这样的工具是服务蓝图,如果您到目前为止已经阅读过它,您就已经掌握了它。 无需等待,使用上述任何工具和适合您的业务的服务蓝图可以更好地理解服务、即兴发挥并取悦您的客户。

接下来,您可以查看最好的网站注释工具。