全方位通路营销：提升客户体验的策略
随着市场营销和客户服务渠道的快速增长，客户的期望值也水涨船高，他们希望能够按照自己的方式与企业互动。要满足这种需求，企业必须采用全方位通路营销策略。
互动是关键所在； 客户的购买旅程可以从任何渠道开始。
在当今数字化的世界中，大多数公司都致力于提供最佳且无缝的客户体验，以此来保持竞争力。 如果企业希望提高产品和服务的销量，就必须充分利用各种渠道和策略。
一项研究表明，73%的客户在购物过程中使用多个渠道。因此，许多企业已开始将全方位通路营销融入其当前的业务战略。
无论是小型个体经营者还是拥有庞大客户群的企业，采用全方位通路营销策略都可以提高品牌的知名度，并有助于拓展市场。
企业需要认识到全方位通路营销的价值，并利用它来突出自身产品的优势，与竞争对手区分开来，并提高投资回报率。
什么是全方位通路营销？
简单来说，全方位通路营销是一种在多个线上和线下渠道建立品牌影响力的方法，旨在为客户提供无缝且满意的体验。
企业应该出现在潜在客户可能寻找其产品或服务的任何地方，并为现有客户和潜在客户提供跨所有平台、设备和渠道的商品、折扣、优惠和支持服务。
全方位通路营销的主要目标是为客户提供流畅的用户体验。
您可能对这些渠道感到好奇，以及它们为何对客户满意度如此重要！ 这些渠道可以分为两类：
- 在线渠道：移动应用程序、网站、即时通讯工具、社交媒体、短信、电子邮件
- 线下渠道：实体店、呼叫中心
建立完善的全方位通路营销体系并非一蹴而就。
全方位通路策略的主要目的是让尽可能多的人了解品牌，从而最大限度地扩大品牌的影响范围。 因此，客户互动是衡量全方位通路营销效果的关键指标之一。
让我们通过一些知名案例来了解全方位通路营销：
耐克
耐克是零售行业全方位通路营销成功的典范。
耐克通过线上和线下相结合的运营策略取得了卓越的成就。 他们的实体店都实现了数字化，这得益于耐克的移动应用程序，并取得了巨大成功。
该应用程序会根据用户的购买记录提供产品推荐，并允许用户浏览附近商店的鞋子并进行预订。
自2018年发布以来，耐克应用程序的下载量已超过2.5亿次。
Spotify
Spotify是产品层面全方位通路体验的又一个杰出例子。
该公司以其在单一平台上的众多歌曲和播客而闻名。 Spotify 拥有世界上几乎所有语言的歌曲。
该公司有移动应用程序、桌面应用程序和网络应用程序。 当用户同时打开所有应用程序时，数据会在这些应用程序之间自动同步。
例如，如果您正在使用桌面应用程序播放歌曲，您的移动应用程序也会显示您在桌面应用程序上播放的同一首歌。
现在的问题是……
如何将全方位通路营销整合到您的业务中？
各种规模的企业都可以从全方位通路营销中获益。 即使是初创企业和小型企业也开始从实施全方位通路营销策略中受益。
在开发全方位通路体验时，必须关注客户与品牌之间的互动。 整体体验才是关键，而非渠道本身。
但在推进任何新的营销策略之前，建立坚实的基础至关重要。
#1 让整个团队参与
积极的客户体验应是企业品牌的核心目标。 团队中的每个人都应该认可并努力实现这一目标，这不仅仅是市场营销部门的责任。
#2 数据收集和分析
收集有关客户的数据对于实施全方位通路策略至关重要。 您的整个团队都应利用数据来改善客户体验。
这些数据将帮助您了解：
- 您的目标受众更喜欢使用哪些设备与您的品牌互动？
- 他们更喜欢哪种类型的信息？（折扣或促销优惠）
- 他们需要什么样的产品和功能？
在收集数据后，需要将这些数据转化为可用的信息。您需要部署一个分析平台，它可以处理原始数据，并为您的团队提供有价值的见解，以便进行必要的调整，从而满足客户的需求。
#3 个性化营销
个性化信息在企业发展中始终发挥着至关重要的作用，它也被称为一对一营销或个人营销。这是一种利用数据分析和数字技术向现有或潜在客户提供个性化信息和产品的营销策略。
您可以根据以下客户细分进行个性化营销：
- 人口统计：年龄、性别、婚姻状况、地点等。
- 购物行为：客户购买的商品以及他们购物的频率。
#4 移动友好型营销
现在几乎每个人都拥有智能手机，因此营销人员必须进行移动友好型营销。 消费者在网上购物上花费的四分之三是通过移动设备完成的，这使得移动优化变得至关重要。
在设计营销策略和活动的同时，您应该牢记移动优化。
#5 通过使用人工智能和聊天机器人改善客户服务
考虑利用人工智能和聊天机器人来快速处理常见问题。 客户希望获得 24/7 全天候服务和易于访问的解决方案来解决他们的问题。
#6 专注于为客户创造积极的体验
在为您的企业制定全方位通路战略时，请设身处地为客户着想，思考他们是如何浏览不同的接触点的。 并思考每个渠道是否都经过优化，以将客户体验置于核心地位？
您应该优化客户可以联系到您的每个渠道，并确保每个渠道都能提供最高的客户满意度！
#7 测试和衡量结果
没有人可以一口气制定出最佳的全方位通路营销策略。您必须经常尝试和测试不同渠道的不同方法。 您收集和分析的客户数据越多，您获得的洞察力就越多，最终会改善您的全方位通路营销策略。
随着消费者权力的增强，全方位通路策略在各行各业中变得越来越受欢迎，尤其是在以下领域：
- 汽车行业
- 零售业
- 服务行业
- 医疗保健行业
- 金融服务
接下来，我们来看看全方位通路平台应具备的功能。
哪些功能构成了完美的全方位通路营销方法？
正如我们讨论了如何将全方位通路营销整合到您的业务中一样，现在让我们看看一些使全方位通路营销非常适合您业务的功能。
一些强大的工具提供了多种功能：
- 工单管理：根据工单字段自动对传入工单进行分类、优先级排序和路由流程。
- 客户支持：在一个地方跨多个渠道管理所有与支持相关的通信。
- 劳动力管理：从头到尾组织和管理您的现场服务运营。
- 提高团队的生产力：帮助台的内置功能可以自动执行特定任务。
- 协助客户自助：使用知识库和论坛创建自助式客户体验。
- 完全自定义的灵活性：创建工作流程、客户门户、代理职责等，使帮助台适应您的需求。
- 数据安全：具有企业级安全功能以及全面的网络、系统和法规遵从性审计的平台保护。
全方位通路营销平台
全方位通路营销平台为您的客户提供出色的业务体验， 此外，它有助于留住现有客户。 一些最佳的全方位通路营销平台包括：
Freshdesk
Freshdesk 全方位通路是一种客户互动工具，可帮助您从单一视图跟踪和管理所有投诉（工单）。 您可以整合不同的渠道，并提供令人满意的客户支持。
全能
Omnisend 是一款简单、易用且功能强大的工具，尤其适合电子商务企业。 它提供电子邮件营销活动支持、短信支持以及自动化和细分功能。
Zoho
Zoho 是满足您业务需求的一体化工具。 它通过客户关系管理（CRM）、电子邮件和协作功能提供出色的客户支持。
全方位通路营销有什么好处？
#1 高品牌忠诚度和客户保留率
在全方位通路体验中，客户会被优先考虑，因此他们会倾向于忠诚于那些重视客户的公司。 随着客户满意度的提高，您的客户品牌忠诚度和保留率也将随之提高。
#2 提高运营效率
全方位通路营销不仅可以提高运营效率，还可以降低成本。 企业只需通过全方位通路策略收集一次客户数据。 当您创建整合营销渠道时，您无需为每个渠道单独制定和实施新策略。
#3 收入增加
销售额的增加与您业务的收入增长成正比。
有效的全方位通路营销策略应包括精准的客户细分和个性化。 提高客户互动度将提高转化率和投资回报率。
#4 更具整合性的业务
全方位通路的一大优势是不同的渠道不必各自为战。 您可以构建一个由不同渠道组成的协同系统，为一个目标共同努力。因此，您的客户服务、销售、营销和库存资源规划部门将朝着一个共同的目标努力。
#5 精准的客户洞察
您可以从各种来源收集客户洞察，包括 Cookie、设备、ID、购物车信息、社交媒体、邮件列表、销售点 (POS) 系统、推荐计划等。 每个渠道对整体目标的贡献也可以很容易地衡量。 通过这样做，您可以识别问题，加以修复，找出有效的方法，并加以利用。
全方位通路与多渠道和跨渠道营销的比较
我们已经了解了全方位通路营销是什么以及如何将其整合到您的业务中。 现在让我们了解一下多渠道和跨渠道营销，以及它们与全方位通路营销的区别。
多渠道营销是指企业通过各种直接和间接渠道与客户互动以销售产品和服务的过程。
接下来我们将比较全方位通路营销、多渠道营销和跨渠道营销，并了解它们的区别：
全方位通路营销：
- 所有渠道（社交媒体、网络、邮件等）都是相互关联的。
- 主要关注点是最大化客户体验。
- 它包括多个相互连接并相互交流的营销渠道。
- 它需要较高的技术成本，因为它要跨业务系统进行集成。
- 客户数据被整合存储，只需单击即可访问。
多渠道营销：
- 所有渠道都是独立的，不相互连接。
- 主要重点是最大化客户互动。
- 它包括多个相互独立且相互断开的营销渠道。
- 多渠道营销不需要这种业务系统集成。
- 每个渠道的客户数据存储方式不同，无法轻松访问。要访问数据，用户必须首先从所有其他渠道收集数据。
跨渠道营销：
- 通信渠道的选择性连接性非常强。
- 通过跨渠道策略可以确保沟通的一致性。
- 跨渠道营销策略将不同渠道的体验整合到单个营销活动中。
- 参与成本较低。
- 与全方位通路营销相比，分离和分析客户数据难度较大。
结论
全方位通路营销可以帮助企业在留住客户方面占据优势。 如果您拥有一家中小型企业，您应该将全方位通路策略整合到您的业务中，因为它可以让您更好地控制客户，并能加强与客户的联系。
实施全方位通路策略将使您能够提高客户互动度并获得更高的客户满意度。