社交媒体客户服务：提升客户体验的关键策略
客户服务供应商在企业的销售和市场策略中扮演着至关重要的角色。通过提供积极和令人满意的客户支持体验，社交媒体客户服务供应商帮助企业保持客户的忠诚度。
客户在遇到问题时常常感到沮丧，无论是长时间的电话等待还是漫长的电子邮件回复。 然而，现在出现了一种新的解决方案：利用社交媒体。
越来越多的客户选择使用社交媒体平台来满足他们的客户服务需求，这为企业提供了一个了解客户行为的重要机会。 因此，各种社交媒体平台正在兴起，致力于确保客户的满意度！
| 平台 | 核心功能 |
| Freshdesk | 跨社交媒体提供客户服务和人工智能支持。组织支持请求，自动分配工单。 |
| Zoho Desk | 将社交消息转换为工单，与WhatsApp集成。 |
| Deskpro | 管理来自多个社交媒体平台的查询。 |
| Sprout Social | 任务委派、分析、团队协作、深入见解。 |
| Hootsuite | 整合客户信息、跟踪互动、采用人工智能。 |
随着客户服务请求通过直接消息、评论和社交媒体帖子涌入，品牌面临着在提供卓越客户体验的同时处理这些请求的挑战。 社交媒体客户服务工具正是在这种情况下发挥作用的。
这些工具通过提供智能策略、综合收件箱和人工智能支持，简化了客户在社交媒体上的查询。 这些功能帮助企业改善客户服务，提供友好的互动，并更快地向客户传达信息。
在本文中，我们将探索一些出色的社交媒体客户服务解决方案，帮助您找到合适的工具，从而在各种社交网络上提供卓越的客户支持。
为什么社交媒体客户服务至关重要？
传统的电话客户服务可能非常耗时，因为每个来电者都需要投入大量精力向客服代表完整表达自己的问题。
然而，随着社交媒体的兴起，客户服务代理现在可以同时接触到遇到相同问题的人，并通过在公开论坛上提供答案来帮助许多客户。 这种方法从以下几个方面对您企业的品牌宣传产生积极影响：
- 以客户为中心的沟通渠道：许多企业仍然需要利用社交媒体来提供客户服务，这令人担忧，因为大多数客户现在更喜欢通过社交媒体平台与公司互动。
- 公开的客户互动：越来越多的客户不再喜欢直接致电客户服务代理。 相反，他们更倾向于在网上，尤其是在社交媒体上表达自己的想法。
- 对客户认知的积极影响：公司必须在公开论坛上关注其品牌形象，并及时处理问题以展示其响应速度。 这可以给潜在客户留下积极印象，表明公司关心客户并积极主动。
- 对品牌声誉的直接影响：客户可以通过在Facebook或Instagram等平台上发布批评或反馈来迅速影响公司的声誉。 对社交媒体的统一监控使公司能够有效管理其声誉。
因此，通过社交媒体客户服务，不仅客户的疑问可以得到解答，他们的声音也能被听到，从而实现更好的数字营销效果。
社交媒体支持与传统支持的对比
以下列出了社交媒体支持与传统客户支持之间的差异。
- 覆盖范围与定位：传统媒体通常覆盖范围更广，而社交媒体则允许更精确地定位受众。社交媒体支持提供了选择受众人口统计数据、地理位置和最佳发布时间的选项，从而更好地进行客户细分。
- 速度：社交媒体支持通常更快捷，而传统支持可能存在延迟。传统媒体的运作时间通常比社交媒体更长。传统支持可能会因为获取客户详细信息和解决问题需要更多时间而降低效率。
- 自主性：由于社交媒体属于自有媒体，您可以根据需要进行更新。 您有权更改帖子甚至完全删除消息。 此外，社交媒体的即时性确保了关键变化能够及时地传达给受众。
- 权威性：与传统渠道相比，社交媒体在信息传递方面提供了更大的权威性。尽管您无法控制公众的反应，但您可以塑造最初的信息。社交媒体促进双向对话，而传统支持有时是单向沟通。社交媒体不断重复互动循环，为公众提供表达反馈的平台。
公众希望在表达对当前事件的担忧时得到重视，并希望品牌能够及时回应并提供解决方案。 每天使用社交媒体的专业人员应具备快速采取行动和做出适当反应的能力。
社交媒体客户服务的关键原则
坚持基本的社交媒体客户服务最佳实践对于保持强大的客户群和建立长期关系至关重要。 以下是一些关键原则：
#1. 快速响应：在社交媒体上及时回复客户至关重要。 与电话或电子邮件等传统客户支持渠道不同，社交媒体需要“始终在线”的策略。 努力快速处理查询、意见和批评，以改进您的社交媒体客户服务计划。
#2. 将消极转化为积极：当遇到负面评论时，积极的回应非常重要。 不要表现出防御性，而是表明您关心并重视客户的意见，无论最初的情绪如何。 请记住“客户永远是对的”这句格言。
#3. 回复所有反馈：接受所有社交媒体反馈、询问和声明是最佳做法。 倾听并认真对待客户反馈是做好社交媒体客户服务的关键。
#4. 公开与私下解决：只有某些案件应该在公共场合解决。 请记住，您不可能让每个人都满意，并且会遇到负面评论或抱怨。 确定哪些讨论应该转移到私人渠道，例如私信、电子邮件或电话，以便更谨慎地解决这些问题。
#5. 使用监控工具：利用社交客户服务工具来观察跨多个平台的互动。 这些工具使您能够有效地倾听客户的声音，无论您是作为单个客户服务代表还是作为团队的一部分来管理帐户。
既然您了解了为什么不应忽视社交媒体客户服务，那么接下来我们来看看一些领先的社交媒体客户服务平台。 这些平台包括从经济实惠的基本解决方案到高端的高级解决方案。
Freshdesk
Freshdesk 特别适合IT、社交媒体客户服务、销售和营销团队的需求。Freshdesk 提供直观的呼叫中心解决方案，使跨各种社交媒体平台提供全面的客户服务更加便捷。
功能：
- 将工单回复转换为基于知识的报告，以供将来参考。
- Omniroute 可根据可用性、特定关键字、请求者的身份或其他相关标准轻松分配工单。
- 人工智能驱动的聊天机器人通过社交媒体平台提供 24 小时客户支持。
- 社交信号功能自动识别适当的帖子并提供相应的支持工单。
借助 Freshdesk，企业可以将聊天渠道整合到单个团队邮箱中，从而更有效地简化支持流程。 通过这种方式，客服代表可以更好地了解客户互动，提供优质服务，并提高整体客户满意度。
Zoho Desk
Zoho Desk 专注于通过多种通信渠道组织和优先处理大量的支持请求，为您提供提供卓越客户服务的工具。
利用精密的机器学习，您可以创建和扩展知识库，并提高客户服务人员的效率。
功能：
- Zoho Desk 将您与品牌相关的互动整合到一个有序的空间中。
- 无需离开社交媒体模块界面即可直接进行快速工单操作。
- 通过自动工单分配，有效地节省时间并完全掌控社交媒体客户服务操作。
- 无需手动设置每个传入工单，而是建立分配规则，根据关键字、主题标签或提及等精确标准自动路由工单。
您可以使用 Zoho Desk 与 Contextual AI 相结合的多功能、基于云的社交媒体客户服务平台，来简化和丰富您的客户服务支持。
Deskpro
来自 Deskpro 的社交媒体客户服务软件旨在帮助企业实现客户服务运营自动化，迅速解决客户问题，并在客户喜爱的社交媒体平台上与客户建立深入的联系。
功能：
- 将社交媒体页面上的客户消息转换为可操作的帮助台工单。
- 使用 Deskpro 的 Twitter 集成功能指定一个集中的社交媒体客户支持中心。
- 允许客户通过在您品牌的 Facebook 页面上参与讨论来提升客户服务体验。
- 轻松地实现自动化回复，并通过帮助台平台与客户进行实时聊天。
在 DeskPro 的帮助下，客户可以通过 WhatsApp 与您联系。 您的帮助台系统将立即将他们的消息转换为可操作的工单，并确保您的回复及时发送到他们的帐户。
LiveAgent
将您的社交媒体平台与 LiveAgent 连接，通过一个可靠的解决方案来顺利处理并促进客户服务查询。
LiveAgent 中强大的工单系统使您能够在同一平台中熟练地管理来自 Facebook、Instagram、Twitter、Viber 和 WhatsApp 的查询。
功能：
- 轻松链接各个社交媒体平台的帐户，使 LiveAgent 能够高效处理您的社交渠道。
- 快速集成您的 Facebook 帐户并监控所有活动，无需在多个选项卡或帐户之间切换。
- 它简化了消息的收集和组织，使您能够轻松高效地管理任何客户问题。
- 自动将所有跟踪的主题标签和提及转换为工单，并允许它们到达您选择的分支机构。
通过整合 LiveAgent 完整的通信平台和社交媒体客户服务解决方案，您可以将您的社交关系提升到一个新的水平。 其实时聊天软件具有速度最快的聊天小部件的特定功能。
Sprout Social
如果您的公司希望实现快速发展，那么 Sprout Social 可能是满足您的社交媒体客户支持服务需求的最有前途的选择。
Sprout Social 广泛的社交管理解决方案允许用户通过提高受众参与度和优化发布实践来改进其社交媒体计划。
功能：
- 为所有相关的客户关系委派任务并接收通知，以确保全面的控制和领导力。
- Forge 报告提供对个人和团队回复时间和消息线程的深入了解，有助于服务质量检查。
- 通过此综合工具，提高整个团队的可见性并促进应用内协作。
- 授权您的团队提供快速响应的服务和个性化的关怀，从而将一次性买家转化为忠诚的复购客户。
Sprout Social 提供从可访问的社交数据和协作能力中提取的有价值的分析和见解，所有这些都基于可扩展性。
Hootsuite
Hootsuite 是一个基于云的平台，专注于社交客户服务，用于管理和优化客户对话。
功能：
- 将来自聊天机器人、CRM 和各种工具的客户信息整合到一个界面中。
- 跟踪社交媒体上的每次客户互动，您可以发送调查并收集有价值的反馈。 这有助于您明确了解问题解决的质量。
- 使用聊天机器人在社交媒体平台上与客户进行个性化的互动。
- 利用智能自动化来提高查询量，减少支持团队的工作量。
借助人工智能功能，Hootsuite 可以轻松地与众多社交媒体渠道集成，包括 Twitter、Facebook Messenger、WhatsApp 以及您公司的网站和应用程序。
实施有效的社交媒体客户服务的最佳实践
仅仅拥有社交媒体客户服务平台是不够的，还需要建立一个完善的社交媒体客户服务体系。 以下列出了一些您需要考虑的其他因素：
- 在处理社交媒体上的客户咨询和突发事件时，及时响应至关重要，这有助于提供充分的客户服务。
- 在社交媒体客户服务互动中使用热情友好的语气，将极大地影响客户对您品牌的看法。
- 提供超出预期的实用解决方案是提高客户价值、提高忠诚度和积极口碑的好方法。
此外，积极检查社交媒体平台以跟踪客户的疑问、不满和赞扬也非常重要！
结论
社交媒体客户服务已不是什么新鲜事物。 然而，令人惊讶的是，许多企业仍然需要将社交媒体纳入其整体客户支持工具中。
无论您的企业规模如何，将社交媒体作为跨各种渠道的全面客户服务方法的一部分都会带来益处。 提供卓越的客户服务体验至关重要，尤其是在消费者在线实时讨论您的品牌时。
通过在更广泛的客户帮助策略中提供主要的客户支持，您可以影响销售数据，提高客户忠诚度，并改善您品牌的线上和线下形象。
接下来是关于衡量忠诚度和保留率的最佳客户体验管理软件。