事件报告是记录和跟踪事件的关键文档，它有助于提升客户体验。 在软件开发、客户服务等众多领域，事件报告都扮演着不可或缺的角色。
通常，事件报告是解决客户、团队或组织所面临的挑战或问题的首要步骤。 它是一份书面记录，详细记录了已识别、调查和解决的问题或事件。
无论问题或事件的性质如何，都应认真填写事件报告。即使是看似微小的事件，也可能在日后提供重要的洞察。
事件报告的核心价值在于它们能够帮助分析问题，确定解决方案，并最终改进服务交付流程。
一份完整的事件报告应包含事件的所有关键数据，例如事件发生的时间、地点、性质以及对业务造成的影响等。
此外，事件报告还应记录解决事件所花费的时间、参与解决的具体人员、负责处理事件的团队、采取的故障排除步骤以及客户的更新情况等。
在处理事件时，ITIL（信息技术基础设施库）框架，尤其是事件和问题管理模块，至关重要。事件管理的目标是尽快恢复服务并使其正常运行。事件报告是事件管理流程中最关键的环节之一。
ITIL框架还包含其他重要组成部分，例如变更管理、服务资产和配置管理以及与事件密切相关的服务级别管理。
由问题管理维护的已知错误数据库（KEDB）是事件诊断的有力工具。KEDB数据库存储了过去导致事件发生的所有已知故障或缺陷及其修复或规避方法。
事件的分类
IT基础设施中会发生多种类型的事件，主要可以分为重大事件、重复事件和复杂事件。
- 重大事件：此类事件不常发生，但一旦发生，会对业务造成重大影响，甚至导致业务中断。例如，服务器重启、应用程序故障等。企业必须做好准备，以便迅速有效地处理这些事件。
- 重复事件：IT设备或应用程序配置错误可能会导致事件重复发生。最佳处理方式是将问题上报给更高级的技术团队。虽然这类事件可能不会立即产生重大影响，但会不断累积，耗费支持团队的时间和精力。
- 复杂事件：大多数事件属于三级或四级性质，支持服务台即可解决。然而，偶尔会出现一些需要一级或二级工程师，甚至是主题专家（SME）协助的复杂事件。
在某些情况下，事件会根据其严重程度进行分级，例如L1（高影响）、L2、L3到L4（最低影响）。
根据ITIL框架，事件管理流程从识别、记录、分类、优先级排序、诊断、必要时升级到更高支持级别、解决和关闭开始。
应用场景
在所有企业中，事件报告和管理都是关键步骤。 事件管理是一种组织良好的方法，适用于各种规模的企业，可以应对故障、事件、事故、网络攻击、中断和违规等问题。
以下是一些事件报告的典型应用场景：
- 在发生火灾或其他任何类型的企业事故时，事件报告对于保险索赔或法律诉讼至关重要。事件报告详细记录了事件的所有方面。
- 如果员工在工作场所观察到任何暴力事件，应填写工作场所暴力事件报告表。
- 当工作中发生伤害时，应使用工作场所事故报告。这些报告有助于防止将来发生类似事件。
- IT公司中重要服务器、网络设备或任何其他服务的故障都应使用适当的事件管理流程进行记录和通知。
事件报告的基本要素
事件报告通常由遇到问题的人或支持相关操作的团队创建，并可能包含参与解决问题的其他人员的意见。
事件报告是任何基础设施健康和安全例行程序的重要组成部分。 根据事件的性质，事件报告可以是简明的，也可以是全面的。
如果事件轻微且影响较小，则可以使用简短报告。 但是，如果事件严重，则必须记录所有信息，并编写一份完整的重大事件报告。
以下是事件报告中应包含的一些关键要素：
- 事件提出人：提出事件报告/工单的个人姓名
- 确认时间：记录正确的日期和时间至关重要，这有助于衡量服务级别协议（SLA）的有效性。
- 受影响的服务：明确哪些服务不可用，以便让正确的团队参与故障排除过程。
- SLA是否被违反：违反SLA会导致处罚和升级。
- 事件描述：描述应简洁明了，涵盖实际发生的细节，避免冗余信息。
- 业务影响：严重事件或重大故障会导致业务影响。高级管理层和利益相关者会参与此类事件的处理。
- 采取的措施：在问题解决、服务恢复正常后，应将采取的措施写入已知错误数据库（KEDB），包括所有阶段和故障排除方法，以供将来参考。
编写事件报告时的注意事项
在起草事件报告时，请牢记以下要点：
应做：
- 详细描述问题
- 关注事实
- 假设报告将被公开
- 做出合理的专业判断
- 考虑减轻情节
- 确定是否发生安全漏洞，并制定可行的实施策略
- 了解机构的事件报告政策和程序
- 使用专业术语，书写清晰
- 包括任何知情员工或访客的姓名和地址
不应做：
- 在不了解事实的情况下进行推测和假设
- 讨论以前的类似事件
- 谈论金钱、成本和支出决定
- 讨论行动中的失败或延误
- 预测如果不采取行动会发生什么
- 在报告中包含无关紧要的事实，并牵连或指责任何人
发生事件时应采取的预防措施
- 避免下意识反应，例如关闭系统、重启高度关键的服务、在所有者不知情的情况下登录生产服务器、停止数据库等。
- 不要假设事件会删除所有数据，并采取过激措施，例如运行完整备份和减慢基础设施运行速度。
- 在调试问题时，不要使用非取证或未经批准的软件，因为它可能会覆盖以后需要的重要信息。
- 不要每次发生事件都惊慌失措。 根据严重性做出响应，必要时启动桥接电话，开始处理重大事件。
- 对中断或重大故障进行保密：对业务有影响的组织中的重大中断或故障不应在公司外部披露，因为此类消息可能会泄露，对公司造成负面宣传。
事件报告模板
事件报告模板由行业专家精心设计和编写，目的是让事件报告者能够快速捕获详细信息，而无需花费大量时间来制定报告大纲。
事件模板能够对事件进行全面、准确的描述，使管理层能够迅速做出明智的决策。 它还有助于记录公司审计流程和客户会议期间可能需要的任何事件信息。
事件报告模板中的信息对于提高管理层的意识，并提高事件管理活动的效率和有效性具有重要意义。
接下来，让我们看一些最知名和应用最广泛的事件报告模板：
SmartSheet
SmartSheet 是一家屡获殊荣的公司，为各行业提供各种事件模板。
这是一个基于云的平台，提供各种事件模板，帮助团队和组织启动重大项目和日常运营，同时保持顶级IT所需的管理、合规性和安全性。
据其网站称，财富100强企业中有90%使用SmartSheet的模板。
除了事件模板，该站点还提供ITIL事后分析模板和清单、安全事件事后分析模板、根本原因分析报告模板等。
事件报告模板可以轻松记录和记住事件、伤害、工作场所事故、安全漏洞或任何其他意外事件的重要细节。 该表格可以包括事件摘要、隐私受到侵犯的任何个人的个人信息、数据丢失的后果以及任何物理或技术安全漏洞。
数据泄露事件报告模板可以帮助您的IT人员记录安全漏洞的严重性，并制定策略来避免它们在未来再次发生。 它还有助于跟踪从数据泄露到隐私侵犯，再到病毒和拒绝服务攻击的任何事件。
SmartSheet平台还提供事后事件模板，能够轻松捕获关键事件详细信息，从而便于进行清晰的记录和审查。该模板包括验尸日期、事件概述、根本原因信息、后续行动等部分。
Monday事件模板
Monday是一个基于云的平台，允许企业设计自己的专业工具，以帮助他们更有效地管理业务。 企业可以使用这些工具来更好地协调团队合作、提高效率并增加产出。
Monday事件模板 是一个完整的表格，记录了整个事件处理过程，包括指定计算机事件响应团队（CIRT）成员、记录解决方案的预计时间以及分析先前的问题等。要使用此模板，无需删除任何现有的应用程序或软件。安装几分钟后即可开始使用。
这种设计最吸引人的特点之一是其可定制性，允许用户快速集成各种CRM和支持平台，例如Jira、GitLab、BugHerd、Salesforce、Slack等超过1500个平台。
该平台还允许您快速导入现有Excel表格中的数据，并将数据导出到其他应用程序。可以过滤事件数据，以便根据严重性、根本原因分析和其他因素更好地了解情况。
SafetyCulture
SafetyCulture 为包括建筑、酒店、制造、零售、信息技术、运输和物流在内的各个行业提供各种事件报告模板。
在该网站上，您可以找到事故、火灾、员工、车辆和工作场所事故报告等模板。
它还包含一个iAuditor模块，这是一个移动应用程序，允许您通过捕获故障并采取纠正措施，对运营的各个方面进行数字化管理。
该模块收集一致的数据、确定需要改进的领域、共享报告，并允许工作组进行协作。收集的信息将存储在安全的云中，可以随时随地访问。
Template Lab
Template Lab 为60多种不同类型的事件提供各种事件报告模板，所有这些模板均由设计师、商业和法律专业人士制作。
这些事件模板适用于各个行业，包括金融、房地产、教育、艺术、媒体和法律诉讼。
网站上提供了简单的事件报告，以及保险索赔和法律情况（例如法庭案件）的报告。
这些模板比较简单，需要下载并手动填写事件的事实。它们既不是数字化的，也不是基于云的。
Incident Report
Incident Report 网站是一个托管在云端的完整事件管理平台。该站点可协助创建简单的事件报告，以及工作流程、通知警报和升级。
该站点提供了大量可用于各个部门的事件报告模板。它还允许用户选择一个简单的事件报告并进行自定义，以满足个人需求。
该站点的独特功能之一是其包含一个表单构建器，可用于从头开始创建自定义事件报告模板。
该站点还提供在线功能，以便在事件管理过程中随时通过移动设备维护基于后续表单或通知程序的工作流程。
Sample Forms
通过提供由专业人员设计的简单和定制的事件模板，Sample Forms 减少了创建事件报告的耗时负担。
个人和组织可以使用这些事件模板来满足其业务需求，并且只需单击几下即可对其进行编辑。
该网站提供支持各个部门的事件报告模板，例如事故事件、紧急事件、环境事件报告模板、安全事件、工作场所暴力/伤害事件报告表等。
这些事件模板有PDF、Word和Excel格式可供下载。这些是简单的事件报告模板，可以在各个领域下载和使用。
填写和使用事件报告的好处
事件报告和事件管理是成功组织的关键组成部分，与部门无关。接下来，我们来了解一下其中的一些好处：
- 事件报告有助于调查人员防止事件再次发生，从而可能挽救生命或金钱。
- 组织可以利用对事件发生趋势的研究，采取先发制人的措施来避免更大的灾难。
- 培养对安全的积极态度。
- 事件报告还有助于企业保存适当的文件，并在需要证据时进行查阅。
- 跟踪事件符合与赔偿、司法行动等相关的法律要求。
- 增强员工对安全的所有权并提高他们的自尊。
- 事件报告还使利益相关者能够识别SLA违规和中断的趋势，他们可以使用这些信息来采取适当的行动并向高级管理层报告。
- 报告还有助于讨论那些否则会被忽视的基本事实。
结论
为了尽可能减少更多麻烦或严重后果，最关键的一步是建立适当的框架或系统来响应事件。
一份精心编写、深入研究的报告有助于防止此类事件的发生、建立诚信、鼓励工作满意度和包容性，并保护公司免于承担法律责任。
最初的事件事实、详细的事件信息、事件描述、业务影响、执行的纠正措施等构成了可靠的事件报告。
上面列出的事件报告模板可用于以专业的方式记录事件的详细信息。
您可能还对安全事件响应工具有兴趣。