提升客户服务：Salesforce 服务云解决方案
您是否正面临着客户服务、销售和营销运营方面的巨大压力？ 如果是，那么 Salesforce 服务云或许正是您所需要的解决方案！
Salesforce 长期以来以其出色的软件即服务 (SaaS) 业务应用程序而闻名，例如客户关系管理 (CRM)、企业资源规划 (ERP) 和订单管理软件等。如今，为了帮助企业提升客户服务和一线运营的效率和成本效益，Salesforce 开发并推出了 Salesforce 服务云应用程序，该应用程序适用于各种规模的企业，包括小型、中型、初创企业和大型企业。
如果您还在犹豫选择哪种现代客户服务 CRM 来满足您的业务需求，请继续阅读本文，我们将带您从头开始探索 Salesforce。这将有助于您轻松做出决策。
为什么您的企业需要更优质的客户服务？
为了维护品牌形象、提升品牌声誉并增加业务收入，您必须建立高效、积极主动且以客户为中心的客户服务运营。以下是拥有卓越客户服务团队的几个主要原因：
- 通过提供积极主动、礼貌周到且专业的客户服务，您可以轻松地留住客户。与获取新客户相比，留住现有客户并从他们那里获取收入更容易。
- 您的组织可以通过展现同情心并主动提供帮助来减少严重的客户体验问题，避免客户向消费者保护机构投诉。
- 如果您的客户服务团队细致入微、关怀备至，那么客户将更愿意通过购买新的产品或服务来增加对您品牌的投资。大多数客户都不喜欢更换品牌的麻烦，因为他们需要重新进行市场调查和考虑。您的客户服务团队可以利用客户的这种心理来留住他们。
- 客户服务运营可以收集有关消费者趋势、定价期望反馈和功能改进建议等有价值的数据。产品研发团队可以利用这些见解来优化企业的产品和服务，使其更具竞争力。
- 作为客户服务代表的座席可以在实时互动中识别客户的其他服务或产品需求，并推荐用户购买公司的附加产品。
为实现上述所有目标，您可以考虑使用 Salesforce 服务云，它是一款增长迅速、直观、易于上手且价格合理的 CRM 系统。
什么是 Salesforce 服务云？
Salesforce 服务云是新一代的客户关系管理工具，也被称为云 CRM。
它是一个基于 Web 的、经济高效的全方位服务 CRM 解决方案，可以处理客户票务、文档管理、文件共享、潜在客户管理、潜在客户到客户的工作流程、AI 辅助座席等等。
服务云充当您企业中许多业务的单一、集中且可信的信息来源，例如销售、追加销售、潜在客户跟踪、交易谈判、产品营销、企业沟通、业务应用程序开发等等。
它是一个真正的无忧 CRM 解决方案，内置了许多业务用例，因此您的员工无需在不同的应用程序之间切换，从而节省工作时间。
您可以将员工部署到更多客户接触点，以将潜在客户、潜在客户和旁观者转化为客户，并为您的企业创造更多收入。
该应用程序以 Web 应用程序的形式提供，因此您可以在任何计算机设备上使用它，例如 Windows PC、MacBook 和 iMac 等。此外，它还提供了适用于 Android 和 iOS 设备的本地移动应用程序，因此您的业务经理可以使用智能手机或平板电脑进行客户服务管理。
值得一提的是，一线座席在桌面 CRM 上执行的大多数实际客户服务任务也可以在 Salesforce 服务云移动应用程序上完成。
为什么要选择 Salesforce 服务云？
以下是您如何在多元化或专业化业务实体中采用 Salesforce 服务云应用程序来实现卓越客户服务以及销售和营销运营的原因：
#1. 具有内置自动化功能的现代 CRM 工具
作为一名经验丰富的客户服务运营主管，我经常听到座席抱怨大多数过时的客户关系管理工具的用户界面。
传统 CRM 中的功能并不总是与其名称相符。因此，座席需要至少接受四周的培训，然后才能开始接听电话、处理聊天或回复电子邮件。
相比之下，服务云 CRM 是一款现代化、简约的应用程序。对于已经使用过 Microsoft 365 或 Google Workspace 等 Web 应用程序的座席来说，大多数用户界面元素都很熟悉。
现代化而整洁的外观可以帮助座席专注于工单和电子邮件，而不是将时间浪费在 CRM 的导航上。
此外，它还带有机器人流程自动化和宏，可以自动执行各种平凡和重复的任务。
#2. 易于使用的工作流程
Salesforce Flow Library 包含许多工作流程，您可以轻松导入、自定义和使用这些工作流程来节省规划时间和测试业务工作流程。
您可以在 Salesforce 中获得的完全自动化工作流程包括：
- 服务模板
- 商业流程
- 金融服务模板
- 生命科学和医疗保健
- 公共部门和治理
- 媒体和通信
- 制造流程
#3. 基于人工智能的功能
内置的 AI 助手可以通过在工作流程中提供建议并避免严重错误，帮助座席和主管提供最佳客户服务。
#4. 服务效率
由于服务云应用程序非常用户友好，拥有自己的 AI 并提供高级搜索选项，因此座席和一线业务主管现在可以高效地处理客户问题。
#5. 具有成本效益且价格合理
高端服务云订阅具有成本效益，因为它们可以解决过时的 CRM 无法解决的复杂问题。此外，基本订阅对于小型和初创企业来说非常实惠。
#6. Salesforce Einstein
Einstein 是一个综合性的 CRM AI，适用于任何业务模型。它可以帮助您完成工单、推荐知识库资源、更新工单等等。
它是一个建模就绪、数据就绪且生产就绪的 AI，可以在几分钟内设置项目并启动客户或营销服务流程。此外，人工智能还可以有效地处理 IT 服务、销售、客户服务和营销等流程。
#7. 与客户互动
过时的 CRM 只能通过电话与用户联系。但是，借助 Salesforce 服务云，您的客户服务和营销座席可以通过移动应用程序、短信、WhatsApp、Messenger 以及所有流行的社交媒体渠道与您的客户进行交流。
此外，CRM 允许您创建基本的故障排除步骤登录页面，您的座席可以通过深层链接将其发送给您的客户。
#8. 更快地完成案例
座席可以使用宏更快地结案。宏类似于您在 Google 表格或 Microsoft Excel 上看到的宏。您可以允许您的座席或主管在需要时创建宏。
#9. Salesforce Lightning
它的 Lightning 功能提供了对潜在客户的智能评估，这样营销和销售座席就不会将时间浪费在不成功的潜在客户到客户转换案例上。此外，您的 Salesforce 开发人员可以使用 Lightning 上的应用程序构建器通过单击几下来创建有用的应用程序。
Salesforce 服务云的功能
以下是 Salesforce 服务云的一些热门功能：
#1. 案例管理
案例管理模块可帮助您创建新的客户问题单，并按编号、主题、状态、打开日期/时间、案例所有者等进行组织。
个案由数据点组成，例如个案详细信息、联系方式详细信息、父级联系人/客户案例、个案提要、个案详细信息、通信日志、内部通信等。
#2. 自助服务门户
此功能使客户能够执行许多操作，例如提交工单、支付账单、转移资产、解决应用程序问题等等。
当用户遇到困难时，智能自助服务 API 会自动将用户转接到在线支持座席。
所有这些都通过一个应用程序实现：Salesforce 服务云！
#3. 现场服务管理软件
此功能可以使您的一线服务团队更加灵活，并通过利用以下功能实现盈利：
- 专家调度
- 通过连接后端提供现场技术支持
- 使用 Einstein AI 提高修复时间和修复率
- 管理工单
- 使用移动 CRM 管理一线服务
#4. 数字渠道
您可以为数字渠道交互创建 AI 支持的聊天机器人、发布社交媒体评论、回复 Twitter 消息等。
#5. 可视化支持
您可以通过视频聊天提供安全的面对面支持，从而降低技术访问的成本。该模块包括图像、文档、视频注释、实时指针等。
#6. 客户服务分析
无需手动创建呼叫中心报告，您可以使用 Einstein AI 获取有关平均呼叫处理时间、电子邮件响应时间、客户满意度得分、服务水平绩效等报告。
Einstein AI 还可以回答您的复杂业务问题，例如：
- 出了什么问题？
- 案例出了什么问题？
- 可能发生了什么？
- 现在该怎么办？
#7. 全渠道路由
此功能使用 AI 和以前的联系历史，以比其他座席更快的速度将用户连接到过去成功处理过类似案例的合适座席。
此外，座席可以使用此模块与更高层人员讨论或将客户转给主管或二级专家。
#8. 电话集成
您可以将呼叫中心电话系统与 Salesforce 服务云应用程序集成。该应用程序将监控并帮助座席完美记录电话。
座席可以直接在服务云应用程序上接听电话，而无需使用任何过时的电话设备。
Salesforce 服务云产品
以下是服务云为任何客户、营销和销售服务团队提供的一系列解决方案：
管理联系中心
通过运营楼层的 360° 视图有效地管理呼叫中心。服务云将呼叫中心转变为客户互动中心。
自助服务门户
为 Web 浏览器和移动设备创建机器人故障排除、产品比较、产品修改和知识库门户。因此，大多数精通技术的客户可以通过这些自助服务门户自动找到他们需要的东西。
更智能的服务
在这些问题威胁到贵公司在公共论坛、社交领域和媒体中的声誉之前，通过探索和解决新出现的问题来保持客户的满意度和忠诚度。
启动服务门户
比竞争对手更快地为新产品启动新的客户服务门户。
让座席满意
服务云 CRM 使故障排除工具、说明、电子邮件和呼叫中心脚本触手可及，从而减少员工犯的错误，并提高客户的满意度。
应用内故障排除和服务
您还可以使用服务云的管理单元功能为数百万客户提供应用内服务。这个基于移动的程序通过应用程序编程接口 (API) 有效地集成了大多数服务云功能。
它适用于 iOS、Android、Web 浏览器等平台。座席可以通过视频通话、音频通话和实时聊天与远程位置的用户联系。他们还可以直接在设备上安全地对客户进行故障排除。
Salesforce 服务云定价
Salesforce CRM 服务云有四个价格等级，如下所示：
- Essentials 是一款一体化支持和销售应用程序，按年计费，每位用户每月 25 美元。
- 适用于任何团队规模的专业版或完整 CRM，每位用户每月 75 美元，并按年计费。
- 提供全面服务的企业版或可定制 CRM，每位用户每月 150 美元，并按年计费。
- 无限制版，要获得无限制的 CRM 功能，您需要支付每位用户每月 300 美元，并按年计费。
通过添加以下附加组件，您可以进一步增强服务云 CRM 的功能，使其能够处理复杂问题：
- Field Service Lightning，每位用户每月 50 美元，并按年计费，适用于城市或农村地区的移动 CRM 操作。
- 数字参与，使您能够以每年每位用户 75 美元的价格在任何地方接触您的客户，例如移动应用程序、社交媒体、YouTube 和网站。
- Service Cloud Einstein，一个基于 AI 的客户服务助手和分析专家，收费为每用户每月 50 美元，并承诺按年计费。
最后的话
到目前为止，您已经全面了解了商业 CRM 应用程序 Salesforce 服务云。您应该已经了解了它的所有主要功能，这些功能与任何成功的、以客户为中心的客户服务运营的必备功能相一致。
请从 Salesforce 演示门户网站试用 Salesforce 服务云软件。您将在 14 天内不受限制地访问 Salesforce Service Cloud Essentials 应用程序，而无需提交任何信用卡详细信息。
通过添加一个小项目、创建一些客户案例并向真实客户销售产品或服务来试用该软件，以了解此云 CRM 的强大之处。