“客户之声”(VOC) 这个术语，指的是客户对公司产品、服务或整体体验所表达的意见、想法和感受。 它代表了一种积极收集和衡量来自各种渠道的客户反馈，以便更深入理解客户需求的做法。
惊人的 58% 的消费者表示，仅仅一次糟糕的体验就足以让他们停止与某家公司开展业务。 这凸显了企业对反馈持开放态度，并建立有效的客户之声收集流程的重要性。
积极倾听客户之声 (VOC) 使企业能够准确评估客户满意度，对产品和服务进行必要的改进，并最终确保更优质的客户体验。
如果你是一家渴望利用这些优势的企业，那么这篇文章将为你提供宝贵的指导！
在接下来的内容中，我们将深入探讨客户之声的定义、优势，以及如何有效收集、分析这些数据，并克服实施过程中可能遇到的挑战。
收集客户之声 (VOC) 的好处
有效捕捉客户的声音，能为企业带来诸多益处。 你可以利用收集到的 VOC 数据，战略性地优化业务运营，获得关于客户的宝贵见解，从而为业务决策和战略制定提供强有力的支持。
促进更紧密的客户关系
收集客户之声 (VOC) 是客户关系管理的关键组成部分。 这项工作能有效帮助你的企业了解并改善客户体验。
通过调查问卷、在线评论、社交媒体等多样化的渠道收集客户反馈，你可以深入了解客户的需求、喜好，以及他们对公司整体体验的看法。
这些宝贵的信息可以指导你改进产品、服务以及整体客户体验，从而与客户建立更牢固、更积极的关系。
提升收入
客户之声可以帮助你深入理解消费者的需求和痛点。
它使你能够定制产品和服务，以更好地满足市场需求，确保客户满意度和忠诚度的提升，并最终转化为更高的收入。
改进产品或服务
客户之声还可以帮助你识别需要改进的地方，并进行必要的调整，从而提高客户的保留率。
例如，如果你的客户一直抱怨客户服务热线等待时间过长，你可以采取必要措施来优化客户服务流程，缩短等待时间。
此外，通过 VOC 收集的信息还可以让你了解客户的真正需求以及他们对所使用产品的感受。
提升业务可见度
深入了解你的业务运营是实现长期成功的关键。 你对自身业务的了解越多，就越能更好地规划未来。
VOC 可以提供对业务运营的全面洞察，成为提升可见度和优化运营的重要工具。
借助 VOC，你可以监控和衡量客户情绪、参与度、员工绩效等重要的业务指标，这些将帮助你做出更明智、更具战略性的决策。
提高效率
利用 VOC 可以帮助你识别业务流程、客户档案和使用行为中的潜在问题，借助专业分析，这些问题可以更容易地被发现。
通过这些发现，企业可以制定以客户为中心的战略，提供定制化的客户服务，从而提高客户满意度，并最终增加企业收入。
通过专注于个体客户的需求，你可以将客户体验提升到一个新的高度。
收集客户之声 (VOC) 的方法
#1. 焦点小组
正如其名称所示，焦点小组由一小群客户或潜在客户组成，他们可以在支持性的环境中公开分享自己的想法和感受。 这种方式能够让你获得其他渠道无法提供的第一手客户洞察。
除了收集焦点小组的反馈之外，你还应努力促进自己与客户之间的双向对话。 焦点小组可以帮助你将客户的声音融入任何对话中，让你深入了解你的企业在哪些方面做得很好，以及哪些方面可以改进。
#2. 客户访谈
如果执行得当，客户访谈可以提供关于客户需求、他们面临的挑战以及你的产品或服务如何能够最好地满足他们需求的宝贵信息。
你甚至可以考虑录制客户访谈。 这将帮助你在稍后回顾数据时，避免因为做笔记而遗漏一些要点。 此外，你将有更丰富的材料可以分析并形成新的假设。
#3. 调查问卷
调查问卷是另一种流行且有效的收集客户反馈和意见的方式。 在线调查可以通过各种渠道进行，例如电子邮件、网页表格、电话或面对面访谈，并且可以使用调查制作应用进行设计。
成功调查问卷的关键在于，确保它设计良好，目标受众准确，并且能够为你提供有价值的见解。 为了提高受众对调查问卷的参与度，你可以考虑提供奖励以换取他们的贡献。
#4. 社交媒体
有 47% 的客户通过社交媒体表达他们的不满。 这使其成为了解客户情绪的重要来源。
你可以使用社交媒体监听工具来监控社交媒体平台，收集客户反馈并与他们互动。 通过倾听客户的意见，你可以确定需要改进的领域并解决客户的抱怨。
此外，跨社交渠道了解客户情绪可以让你更准确地了解受众如何看待你的产品和服务。
#5. 网站行为
“网站行为” 这个术语通常用于描述用户在网站上的活动，例如访问者在页面上停留的时间或页面之间的点击次数。 分析这些数据可以深入了解用户如何与网站互动以及内容如何有效地吸引受众。
你可以根据网站行为数据实时衡量用户的参与度和访问习惯。 这些见解可以用于测试内容、创建买家角色以及了解用户如何浏览你的网站。
#6. 在线评论
通过在线产品反馈工具收集的客户反馈，可以为你提供关于如何更好地定制客户体验的宝贵信息。
你可以主动收集、参与和分析客户评论，制定更以客户为中心的战略。 这些以客户为导向的方法将有助于创建更加量身定制的体验，以满足客户的期望并培养长期忠诚度。
同时，公司可以利用这些情绪数据来衡量品牌和产品的认知度，并确保实现客户服务目标。
#7. 反馈表单
反馈表单可以帮助你收集关于你的产品和服务的信息，识别潜在的不足之处或改进空间。
通过反馈表单从客户、同事和员工那里收集必要的信息，是从这些流程中获得最大价值的最佳途径。 你可以使用在线表单生成器工具，轻松创建反馈表单。
#8. 录制的客户电话
找到有效的方式来更好地了解你的客户群对你来说至关重要。 使用录制的客户电话，可以提供关于客户互动和行为的重要见解。
录制的客户电话有助于揭示客户行为的模式和趋势。 你可以预测客户需求，并开发更有效的产品、服务和体验，从而从中获益。
如何分析收集到的数据？
#1. 追踪回复率
追踪回复率是评估客户满意度和衡量服务质量的有效方法。
借助先进的分析软件和服务，你可以轻松访问全面的报告，并将数据分解为详细的百分比，从而为改善客户服务和提高满意度提供有力的数据支持。
#2. 识别共同的兴趣点
利用先进的技术，你可以解读数据，发现共同的兴趣和趋势。 这些信息可以用来制定产品战略，更好地定位客户群，并提高整体盈利能力。
#3. 修改买家角色
在收集客户之声数据的过程中，使用这些数据来重新审视和调整你的买家角色，以确保它们准确反映客户的需求、兴趣和态度。 保持买家角色的更新对于确保你的营销活动的有效性至关重要。
专注于整合具体、深入的数据，以确保在创建和更新买家角色时获得最佳效果。 确保客户的人口统计信息准确无误，并查看个人详细信息，例如他们的在线行为方式或他们寻求的体验类型。
#4. 报告这些趋势
完成 VOC 操作后，应制作一份综合报告来了解和分析相关的趋势。 仔细研究结果将使你清楚地了解消费者如何看待你的产品和服务。 获得的见解可以为未来的营销策略提供信息并优化绩效。
仔细分析数据并利用你的报告，揭示其中有趣的模式。
#5. 制定行动计划
现在，是时候行动起来，最终制定行动计划了。 为此，你必须考虑充分利用你在报告中收集的所有数据。 根据客户反馈，你必须处理所有获得的结论。
例如，如果你的客户认为你的调查问卷没有意义，请尝试在最后提供奖励，或者做一些事情来告诉他们这是专门为他们准备的。
完成你的行动计划后，请务必与你的团队进行讨论。
#6. 与团队讨论
与你的团队进行讨论可以帮助你做出明智的决定。 团队成员的反馈以及他们对报告的意见可以帮助你获得出色的结果。 团队内部的讨论也可以激发新的想法，帮助团队扩展客户服务，解决与产品相关的技能问题，甚至提高整体技能。
通过创造性解决问题和理性决策的健康结合，你的团队可以有效地识别并执行改进机会。
#1. Clarabridge
Clarabridge 是帮助你更深入了解客户情绪和体验的强大工具之一，它最终可以提高客户的满意度。
在 Clarabridge 的帮助下，公司可以通过实时收集客户反馈来分析客户情绪并从中获益。
特征
- 数据集成：利用来自各种来源的客户数据进行整体分析。
- 文本分析：使用自然语言处理和高级文本挖掘技术，从原始文本中发现详细的见解。
- 高级仪表板：访问数据可视化，以随时监控客户情绪的变化。
- 社交媒体监控：跨社交媒体平台监控客户情绪。
- 客户支持：联系客户支持团队进行故障排除。
- 商业智能：通过对客户情绪的可操作洞察来推动有影响力的决策。
#2. InMoment
InMoment 深刻理解客户反馈的价值。 他们提供全面的客户之声解决方案，可以轻松收集客户情绪并确定客户需求的优先级。
特征
- 多种反馈方法：包括调查问卷、网页表单、社交媒体、电子邮件和电话。
- InMoment 的 Conversation AI：自动收集和分析客户反馈。
- 与客户反馈管理软件和报告系统集成：以简化工作流程。
- 完全可定制的反馈捕获选项和数字调查：以更好地反映公司品牌。
- 能够自动触发通知和奖励：以响应客户反馈。
#3. Feedier
Feedier 使从客户那里快速有效地收集有意义的反馈变得非常容易。 这个创新平台具有一套独特的功能，可以轻松了解客户情绪并采取有意义的行动。
特征
- 交互式问卷：快速创建交互式调查问卷，以深入了解客户满意度。
- 基准性能：充分利用客户调查问卷，并轻松根据行业标准进行基准测试。
- 可操作的数据：使用各种工具和可视化技术将原始数据转化为强大的洞察力。
- 自定义报告：以一系列易于理解的格式呈现反馈结果。
- 协作：与团队成员和利益相关者一起创建、共享和管理反馈计划。
- 集成：快速连接多个平台并使用自定义功能嵌入调查问卷。
实施 VOC 时需要克服的挑战
缺乏对客户的激励
仅仅实施 VOC 解决方案是不够的，激励客户通过调查和其他渠道做出贡献是获得有价值反馈的关键。
激励措施是吸引客户参与并向他们表明你重视他们意见的有效方式。 从折扣到礼品卡，提供奖励以换取他们的贡献，将使客户更倾向于提供详细和全面的回复。
从长远来看，因贡献而受到奖励和认可的客户将带来更高的客户保留率，最终提升你品牌的知名度，并带来更大的成功。
不对收集到的反馈采取行动
仅仅收集客户反馈是不够的，对这些反馈采取行动同样重要。 在收集客户反馈后，你应该认真审查，以了解客户的需求和关注点。 这样，你就可以设计出量身定制的计划和解决方案来满足客户的要求。
此外，你应该定期审查客户反馈，识别客户评论中的模式，并与主要的利益相关者分享你的发现。 通过将客户反馈作为日常工作的一部分，并采取相应的措施，你可以积极影响客户的体验。
缺乏奉献精神
为了确保 VOC 系统的成功整合，员工必须对新技术保持承诺。 你必须超越常规，将客户体验提升到一个新的高度，并表现出对客户群的奉献精神。
每个团队成员都必须积极参与，并鼓励将这种以客户为中心的文化融入工作场所。
结论
利用客户之声数据，可以提供一个了解客户想法和感受的重要途径，帮助你领先于客户需求和趋势。 掌握客户反馈后，你将能够充分发挥客户体验的影响力，推动业务取得成功。