面对市场上琳琅满目的帮助台应用程序，企业往往难以抉择。本文将深入探讨 Zendesk 和 Jira 服务管理这两款热门工具，帮助您找到最适合您组织需求的解决方案。
对于各行各业的企业而言，及时解决问题并提供卓越的客户服务是确保客户满意的关键。为了实现这一目标，先进的帮助台应用程序至关重要，它们可以简化支持流程，提高效率。
Zendesk 和 Jira 都是服务管理领域的知名品牌，但在选择适合自己组织的工具之前，必须仔细比较二者的特点和功能。
Zendesk 是什么？
Zendesk 是一款客户服务软件，致力于帮助企业为客户提供高效、专业的支持服务。无论客户规模大小，Zendesk 都能确保每位客户在每次交互中都获得个性化的体验。
它不仅是客户交互管理的中心工具，也是一个强大的数据库。Zendesk 支持管理跨渠道的沟通，包括电子邮件、在线聊天、电话和社交媒体。借助知识库、工单系统和自动化功能，它能够帮助企业为每位客户提供定制化的体验。
Zendesk 拥有直观的用户界面，方便客服人员、主管和经理跟踪、优先处理和响应客户咨询，从而及时解决客户的问题和疑虑。
Zendesk 在帮助台管理中的作用
Zendesk 可以帮助企业管理完整的客户服务流程，并建立长期的客户关系。它无需为企业配置复杂的客户工具，节省了宝贵的时间。只需通过浏览器登录 CRM，即可立即开始客户服务工作。
利用先进的客户服务人工智能模型，企业可以显著降低客户服务运营成本。对于预算紧张的中小企业和初创企业来说，这项功能尤为重要。
Zendesk 的工作原理
Zendesk 不提供免费计划，但提供 14 天的免费试用期，您可以体验其特性和功能。试用注册过程可能稍显复杂，但最终您可以成功访问这款帮助台软件。
进入界面后，您会看到“入门”选项卡，它将通过交互式演示详细介绍该套件的功能。您可以在此部分添加客服人员到支持团队中。
仪表板提供了工单状态和客服人员工作效率的概览。左侧面板包含指向视图、客户、组织、报告和管理等部分的直接链接。在管理中心，您可以添加各种第三方应用程序（例如聊天、电话和社交媒体），以便接收客户咨询。
什么是 Jira 服务管理？
Jira 服务管理（JSM）是一款帮助台软件，旨在帮助您的客户支持团队跟踪、管理和解决客户的咨询。它允许您管理来自不同渠道的客户请求，例如电子邮件、嵌入式小部件和可定制的帮助中心。
该软件的目标是促进 IT、开发、运营和业务团队之间的快速协作。因此，可以轻松地在一个位置对服务请求进行分类、组织和确定优先级。
它基于 Jira 平台构建，采用与不同 Jira 产品通用的术语和概念，有助于实现目标。
Jira 在帮助台管理中的作用
Jira 服务管理软件使客服人员能够快速回复用户的咨询。客服人员可以组织、优先处理和解决通过电子邮件、在线聊天和电话等各种渠道提交的请求。
它无需安装或设置庞大的软件。只需选择您喜欢的模板，即可开始使用包含审批工作流程、自动化和工单流程等功能的解决方案。
JSM 还有助于将多个团队整合到一个平台中，以便他们能够协作，为用户遇到的问题提供即时解决方案。第三方集成、知识库、SLA 和自定义报告等功能也帮助各种规模的企业充分利用其客户支持工具。
Jira 服务管理的工作原理
开始使用 Jira 服务管理非常简单。它提供了一个免费账户，供三个客服人员使用。您可以使用 Gmail 账户创建账户。选择使用 Gmail 登录后，系统会要求您输入 Atlassian 站点的名称。
输入您喜欢的名称后，您的网站将在几分钟内准备就绪。点击“创建项目”按钮，并为其选择合适的模板。然后，仪表板将打开，供客户服务使用。
从这里，您可以访问公司的知识库，并生成各种指标的报告。它还允许您向团队添加新成员、快速搜索任何客户，并即时访问按渠道进行的客户查询。
Zendesk 与 Jira：优势对比
Zendesk 的业务优势
- 作为一款基于云的解决方案，无需在您的计算机上安装任何软件。
- Zendesk 为客户服务、销售和追加销售提供不同的应用程序。
- 它易于学习，但需要一定的学习时间。
- 其客户服务人工智能功能使您能够用更少的客服人员为更多的客户提供服务。
- Zendesk 提供多种客户沟通渠道，以提高参与度。
Jira 服务管理的业务优势
- JSM 允许非技术组织构建、定制和部署软件，以获得出色的客户体验。
- 其工作流程可以使用无代码结构进行定制。
- 它支持多个团队之间的协作，以提供标准且可扩展的服务。
- 该软件可帮助您通过各种生产力指标跟踪客服人员绩效。
- 团队可以快速开始使用他们的客户支持系统。
- 它可以与其他 Atlassian 工具无缝集成。
- 它可以生成关于周转率、解决时间和客户满意度的报告。
- Jira 服务管理具有多个透明的定价层，可随您的业务增长而扩展。
Zendesk 与 Jira：功能比较表
下面，我们将通过比较一些基本功能，深入了解这两款著名帮助台应用程序的性能差异。
| 功能 | Zendesk | Jira 服务管理 |
| 自动化 | 提供可自定义的自动化和触发器 | 通过模板和必要的触发器提供自动化模板 |
| 模板 | 无模板。需要手动创建工作流程 | 轻松创建 |
| 知识库工具 | 工单使客服人员能够快速处理和解决工单 | 轻松创建知识库工具 |
| 知识库 | Zendesk 支持应用程序可供 Android 和 iOS 用户使用 | 任何人都可以理解的整洁界面 |
| 报告 | 可以使用没有太大困难简单的报告功能 | 客户反馈 |
| 客户反馈 | 专注于客户反馈 | 支持客户反馈 |
| 易用性 | 界面的某些部分不是用户友好的，Zendesk支持应用程序适用于Android和iOS用户 | 新用户可能会发现界面很复杂，Zendesk支持应用程序适用于Android和iOS用户 |
| 定价模型 | 销售和服务团队的复杂订阅模型 | 简单的定价模型，以及为 3 名客服团队提供的免费计划 |
| 集成支持 | 支持与 1200 多个应用程序和工具集成 | 支持与 3000 多个应用程序和工具集成 |
| 移动应用程序 | Zendesk 支持应用程序可供 Android 和 iOS 用户使用 | 可以访问服务在 Android 和 iOS 上使用 Jira Cloud 应用程序 |
| 资产管理 | 为每个用户提供有限的文档存储设施 | 具有资产发现和资产存储库的资产管理设施 |
| 自定义过滤器 | 不可用 | 自定义过滤器选项可用于创建和查看 |
| 自托管数据中心 | 仅提供基于云的解决方案 | 为具有自我管理解决方案的团队提供的设施需要 |
Zendesk 与 Jira：应用场景
Zendesk 的业务应用场景
#1. 金融服务
使用 Zendesk，金融服务公司可以专注于与客户建立长期的关系。客服人员可以快速访问必要的客户信息，并且该软件还能以最大程度的安全性存储客户数据。
#2. 医疗保健
Zendesk 还可以为整个医疗保健系统的付款人、提供商和供应商提供安全和个性化的客户服务。它通过使用 EHR、医疗设备、预约历史和医疗合作伙伴收集信息，提供每位患者的 360 度视图。
#3. 制造业
制造公司可以使用 Zendesk 来利用自动化工作流程、协作和系统集成等功能。其定制的工作区为客服人员提供支持，而人工智能驱动的自动化和知识库则有助于工单管理。
#4. 软件即服务
软件和云服务提供商可以使用此帮助台工具提供顺畅的客户体验并提高品牌忠诚度。其人工智能机器人可以回答常见问题。它通过意图检测将工单发送给主题专家。
#5. 教育
世界各地的教育机构选择 Zendesk 为其学生、家长和教师提供灵活的支持解决方案。它让他们可以使用电子邮件、在线聊天、电话和社交媒体进行交流。此外，它还支持自助知识库，以确保信息 24/7 可用。
#6. 电信
使用 Zendesk Guide 和 Answer Bot，电信公司可以投入更多时间来解决复杂问题，从而扩大支持范围。客服人员可以使用 Zendesk Sunshine 查看客户数据，例如他们喜欢的产品和内容。
Jira 服务管理的业务应用场景
#1. 金融服务
银行、保险公司、经纪公司和提供金融服务的公司使用 Jira 服务管理来提供可扩展的客户支持。它降低了数据泄露的可能性，并确保符合法规，从而为客户提供更好的体验。
#2. 电子商务
JSM 还被电子商务公司用来提供快速的客户服务。它使客服人员能够访问库存、销售和客户历史记录的实时数据，从而实现快速响应。
#3. 制造业
Jira 帮助制造公司高效管理产品供应。其面向客户的门户通过消除信息孤岛简化了团队之间的协作。该软件还允许员工管理产品和资产的库存。
#4. 电信
电信公司使用 Jira 建立高度安全的服务台。该软件允许他们使用自动化规则、自定义工作流程、SLA 和风险管理计划等功能，根据自己的需求定制工作空间。
#5. IT 支持
Jira 服务管理专门为 ITSM 定制。因此，与 IT 支持、运营和 IT 业务合作的团队可以为使用它的客户和员工提供最佳体验。该软件允许您跨平台链接问题，以便客服人员可以立即响应请求。
#6. 企业
使用 Jira 服务管理，企业的不同团队或部门可以构建自己的服务门户来进行请求管理。他们还可以创建自定义工作流程，以确保整个企业的顺利协作和协调。
作者注
Zendesk 和 Jira 服务管理都拥有各自独特且有用的功能，适用于各种规模和行业的公司。但在选择其中任何一种时，您需要仔细考虑团队结构、业务的特定需求以及现有的应用程序。
例如，如果您的公司需要强大的工单系统和自助服务设施，Zendesk 可能比 Jira 更适合。另一方面，如果您正在寻找具有简单自动化流程和以 ITIL 为中心的功能的解决方案，那么 Jira 可能是您的理想选择。
此外，如果您已经在使用 Trello、Confluence 或 Bitbucket 等 Atlassian 产品，那么选择 Jira 可以确保帮助台软件轻松集成。
选择合适的帮助台工具时，还需要考虑其定价。Jira 为拥有三个客服人员的团队提供免费计划，而 Zendesk 没有免费订阅计划。Jira 提供三种付费订阅计划，每位客服人员的起价为每月 21 美元。
相反，Zendesk 为服务和销售提供单独的定价计划。如果您想同时订阅这两项服务，每位客服人员每月至少需要花费 68 美元，这比最低的 Jira 定价模式贵数倍。如果您是小型企业或预算有限，Jira 可能是更好的选择。
希望本文介绍的关键因素能帮助您为客户支持团队选择合适的软件。如果您想了解更多帮助台应用程序，可以阅读我们对 Zoho Desk、Freshdesk 和 Hesk 的评测。