什么是交互式语音应答 (IVR) 软件？
IVR，即交互式语音应答，是一种自动化商务呼叫管理系统。它充当呼叫者与公司之间的桥梁，通过预先录制的消息和菜单选项引导呼叫。
您是否曾在拨打客服电话时，听到专业的声音问候并引导您选择不同的菜单选项？这就是 IVR 软件的功能，它通过预先录制的消息并根据您的选择采取相应的操作。
当客户致电公司进行咨询时，IVR 软件会提供一个选项菜单，客户可以通过键盘或语音响应进行选择。根据客户的选择，软件会执行相应的操作，例如提供预先录制的信息或将呼叫转接给客服人员。
因此，IVR 让客户感觉自己掌控着呼叫流程，这是一种被重视的体现。根据客户的需求，IVR 可以提供所需的信息，或者在问题复杂时，将其转接给支持团队。
交互式语音应答 (IVR) 软件的优点
在长期运营中，采用 IVR 软件对企业来说具有显著的优势。以下是 IVR 软件的优势所在：
增强客户支持
IVR 软件能够处理一部分重复性问题，无需人工客服介入，从而减少了不必要的转接呼叫。
通过预先录制常见问题的答案，如营业时间或办公地址等，IVR 可以处理大量信息类呼叫，让客服团队能够专注于更复杂的问题。 此外，IVR 可以提供自动路由功能，使客户可以选择收听预先录制的信息或与客服代表交谈。
提高潜在客户转化率
IVR 软件通过提高员工效率和加强客户关系，有助于更快地吸引新客户。
高级的 IVR 系统可以处理复杂的呼叫流程，如多级菜单、自动转接、语音留言等，从而有效地解决客户问题，并促成更多的销售转化。 当客户的电话被转接给熟练的客服人员时，他们已经了解了客户过往的问题，这会给客户留下深刻的印象，让他们更信任公司。 如果客服团队暂时无法接听电话，客户也可以选择自助服务或留言，稍后由客服团队处理。
优化时间，留住客户，增加利润
高效的客户服务可以节省时间并降低成本。在当今快节奏的世界中，优化客户查询的平均处理时间至关重要。
不耐烦的客户不愿等待，他们可能会选择放弃购买。更糟糕的是，他们可能会转向竞争对手。IVR 软件可以将平均通话时间缩短高达 40%。这使得支持团队可以更快地帮助客户解决问题并完成交易。此外，通过实施实时聊天或自动路由工具，可以进一步提高效率。更快的查询解决速度是关键，它可以帮助企业提高利润。满意的客户将来可能会使用更多服务，从而促进业务增长。
下面是推荐的 IVR 软件列表，这些软件可以提高支持人员的效率并为您的业务带来益处。
Aircall
Aircall 是一个基于云的平台，旨在简化销售和客户支持团队的客户互动管理。 它帮助用户轻松地在 100 多个国家/地区建立清晰的沟通渠道。
这款专为中小型企业设计的软件集成了 IVR 功能，可以轻松管理售后电话，并可与客户关系管理 (CRM) 和帮助台软件集成。
Aircall 具有多种功能，如语音邮件、排队、录音、共享呼叫收件箱、联系人管理、即时消息、电话会议、软件集成、通话录音、自动电子邮件、分配、标记和添加评论等。此外，还可以根据员工的职位、职责和专业知识对员工进行分组。这有助于制定业务战略并提高团队效率和沟通技巧。
Aircall 允许用户使用任何地方的电话号码拨打电话，并且可以在通话期间访问实时信息。Aircall 可以与 Salesforce、Zendesk、Pipedrive 和 Slack 等第三方软件集成。
Aircall 提供了灵活的语音解决方案套餐，基本套餐为每位用户每月 30 美元，专业套餐为每位用户每月 50 美元。您可以在购买前进行现场演示并免费试用该软件。
CloudTalk
CloudTalk 是一个提升销售额和客服团队技能的优秀选择，它是一款直观且用户友好的 IVR 工具。它可以显著提升初创公司、成长型公司、中小企业和电子商务公司的客户体验和团队绩效。
CloudTalk 提供 50 多种高级呼叫功能，如呼叫队列、内部呼叫、电话号码标签、个性化消息、问候语、呼叫屏蔽、三方通话等，以帮助企业实现目标。
CloudTalk 可以与 CRM、Helpdesk 和其他电子商务平台（包括 Zendesk、Freshdesk、Salesforce、Pipedrive、Hubspot、Intercom 等）等第三方业务工具无缝集成。这款以用户为中心的软件有助于公司为客户提供所需的帮助并增加利润。
CloudTalk 的功能包括：
- 通话录音功能有助于监控员工绩效
- 在接听电话前预览客户详细信息，使通话更具个性化
- 与 CRM 和其他帮助台软件（如 Pipedrive、Helpscount 和 Shopify）的集成工具
- 实时监控销售和支持团队
- 支持自定义字段，以从用户那里获取相关数据，满足个性化需求
- 通过自动呼叫分配 (ACD)、IVR 菜单和基于技能的路由支持呼叫路由
- 可以选择标记客户并在稍后识别他们
Cloudtalk 提供三种高级套餐：入门版、基础版和专家版，价格分别为每位用户每月 25 美元、30 美元和 50 美元。在购买这些套餐之前，您可以注册 14 天的免费试用。
Freshdesk
Freshdesk，以前称为 Freshworks，是一款简单而强大的基于云的 IVR 软件，它可以帮助中小型企业以经济的方式与客户互动。
该界面在 90 多个国家/地区广受欢迎，界面友好，使中小企业只需单击几下即可配置其虚拟呼叫中心，而无需在任何电话硬件上花费任何费用。Freshdesk 可以通过 API 与多个 CRM 和帮助台工具集成，从而使支持团队可以在不影响工作流程的情况下进行协同工作。
Freshdesk 允许支持团队通过台式机、笔记本电脑甚至手机（Android 和 iOS）与客户联系。这样，团队可以远程办公，同时保持紧密联系。其全面的报告和分析工具可帮助主管实时了解客户查询及其员工的绩效。
Freshdesk 的一些独特功能包括：
- 为等待中的客户播放自定义音乐
- 质量和绩效报告生成模块
- 可以配置自动应答，以便在员工不可用时接听电话
- 可以从任何地方访问的互联网协议语音 (VoIP) 号码
这款现代且值得信赖的 IVR 软件提供四种高级计划，起价为 13 美元，以满足不同业务级别的需求。您可以在购买任何这些计划之前注册 21 天的免费试用。
JustCall
JustCall 是最快且最易于使用的 IVR 系统之一，是您业务客户支持部门的支柱。它没有严格的硬件要求，您只需要使用此软件快速连接互联网。JustCall 是高度可定制的，您可以设置一个直观的 IVR 软件，以数字化方式捕获客户的输入。
此外，还可以将呼叫直接转接到相关部门。设置此 IVR 非常简单：移植您现有的电话号码或获取一个新电话号码，并在 70 多个国家/地区设置您的客户支持。您还可以将 JustCall 与企业的 CRM 和帮助台集成，以进一步加强您的支持部门。
一些显著的功能包括：
- 设置多级 IVR 功能以自动化呼叫，这有助于简化工作流程并将呼叫转接给专业团队
- 与 100 多个 CRM 和帮助台软件（如 Zendesk、Zoho-CRM、Hubspot、Salesforce、Slack 等）的本地集成
- 呼叫跟踪和记录功能
- 从桌面、移动设备以及网络应用程序拨打和接听电话
JustCall 提供三个高级版本：标准版每位用户每月 25 美元，高级版每位用户每月 50 美元，以及可根据您的需求定制的企业计划。
Twilio
Twilio 是一个强大的客户参与平台，它为企业提供了更好的沟通方式。它利用通道 API、可部署的无服务器工具以及完全可编程的解决方案，将电话、VoIP 和消息传递工具嵌入到企业的 Web、桌面和移动应用程序中。
Twilio 使用普遍支持的云 API 来消除对复杂电信工具的需求，同时建立高度复杂的通信结构。
Twilio 最令人印象深刻的功能是它能够根据业务需求进行扩展。Twilio 要求用户仅为他们需要的部分付费；无需长期承诺，您可以随着业务规模的扩大而升级套餐。
Twilio 已帮助全球超过 220,000 家企业改善了客户参与体验，超过 1000 万开发人员使用它来构建他们的客户支持平台。Twilio 在 180 多个国家/地区受到信任，最常用的应用场景包括文本营销、交互式语音响应系统 (IVR)、升级和联络中心。
Twilio 的亮点包括：
- 允许将云通信功能集成到业务应用程序中
- 从而支持高速 API 调用，实现更快的通信
- 支持多种通信媒介，如 SMS、语音、视频等
- 可以将实时聊天功能集成到业务应用程序中
- 支持多平台同步直播
Twilio 采用即用即付定价模式，因此您可以不必受制于长期承诺。它提供超过 15 种定价方案，您可以根据自己的需求进行定制。
Zendesk
Zendesk 是一个在线客户门户网站，其唯一目的是增强企业的整体客户体验。它为客户服务和参与提供功能强大且可定制的产品，可以满足任何业务的需求。Zendesk 通过以 60 多种语言为客户提供帮助，不断加强公司的沟通渠道。
该动态界面包含客户沟通所需的所有工具，包括 Web 小部件、工单响应模板和客户的投诉历史记录。
自动化支持工具可以在客户需要帮助时巧妙地为他们提供帮助。Zendesk 还包括实时聊天分析，可提供有关客户满意度和支持团队效率的见解。
Zendesk 的另一个亮点是它能够建立一个知识库，跟踪重复查询并提供常见问题 (FAQ) 列表，以便客户在提出一般问题之前可以浏览它们。前端门户非常灵活，可以轻松与其他应用程序集成，例如 Salesforce 和 Google Analytics。
Zendesk 的主要优势包括：
- 提供快速的客户支持，易于部署
- 改善跨多种沟通渠道的客户互动，例如网络、电子邮件、聊天和社交媒体平台
- 具有 20 多个预定义仪表板和报告的强大报告和高级分析
- 可以与 Salesforce、Google Apps、WordPress 等其他业务软件集成
Zendesk 的仅支持计划起价为每位代理每月 19 美元，套件团队计划的费用为每位代理每月 49 美元。您也可以在购买适合您需求的计划之前注册免费试用。
Nuance
Nuance 对话式 IVR 可帮助管理对话式呼入电话查询。Nuance 可以预测客户的需求，甚至使用个性化的信息问候他们。它还鼓励客户启动自助服务，从而为客户提供他们需要的答案。
另一个引人注目的功能是，这款 IVR 软件可以根据对话的上下文快速改变对话风格。此外，还可以配置 Nuance 来处理基于知识库的首次查询；这样，支持团队就可以专注于解决客户更复杂的问题。
以下是选择 Nuance 作为 IVR 软件的潜在优势：
- Nuance 鼓励客户使用自助服务，使呼叫代理能够处理更有价值的呼叫
- 自动查询处理和自助服务有助于降低员工的招聘和培训成本
- 借助 Nuance Mix，可以轻松自定义软件，从而缩短开发时间
- 支持 IVR 和生物识别身份验证功能，帮助验证客户身份并减少欺诈性呼叫
- 通过提高遏制率和鼓励通过自助服务功能实现自动化来降低总体成本
- 将 Nuance IVR 与业务软件无缝集成，减少额外工作量
Nuance 根据公司的需求提供定制的 IVR 计划，您需要联系他们以获取报价。
Five9
Five9 是一款基于云的完整呼叫中心解决方案，为全球 2000 多家公司提供服务。它利用人工智能的力量，提供各种工具，如入站和出站呼叫管理、预测拨号器、渐进式拨号器、社交客户服务、自动呼叫分配 (ACD) 等。
使用一流的自动化工具可以减轻现场代理的负担，提供更以客户为中心的体验，同时降低整体服务成本。Five9 每年管理超过 50 亿分钟的通话，并不断努力帮助其客户为其客户提供更好的客户体验。配备四个不同的智能拨号器等复杂工具，可以帮助支持团队绕过无人接听的电话和忙线，从而大大节省他们的时间。
路由机制可以自动将呼叫重新定向到指定的代理。Five9 还可以提取与来电者及其之前问题相关的信息，这有助于呼叫代理了解下一步要采取的行动。它还鼓励呼叫者之间的自助服务，以在电话、聊天、移动、电子邮件和社交等所有通信渠道上扩大客户体验。此外，动态仪表板会跟踪实时和历史分析和报告。
使用此 IVR 软件的主要优点包括：
- 易于配置，没有严格的软件要求
- 维护成本可忽略不计，无需昂贵的设备
- 呼叫路由和智能拨号器
- 易于与其他软件集成
- 仪表板中的实时性能报告
Five9 的定价差异很大，基于代理商数量和产品种类等不同因素。要为您的业务获得自定义报价，您必须直接与他们联系。
NICE inContact CXone
NICE inContact CXone 是一个出色的基于云的 IVR 平台，可帮助企业管理与客户在多种通信媒体上的沟通，如入站和出站语音呼叫、电子邮件、语音邮件、聊天、社交媒体等。该呼叫中心软件提供了多种高级功能，如全渠道路由、劳动力优化、自动呼叫分配 (ACD) 和交互式语音响应 (IVR) 软件。
NICE inContact 是一款完整的呼叫中心软件包，其中包含用于处理入站支持请求的工具，并帮助最大限度地提高业务线索，同时最大限度地降低客户保留成本。除了提供客户互动工具外，NICE inContact CXone 还具有多项功能，可以帮助优化公司劳动力，其中包括电子学习、招聘和劳动力管理解决方案。
此 IVR 令人印象深刻的功能之一是专为混合呼叫中心设计的自动拨号器工具。它可以执行各种功能，如呼叫混合、消息放置拨号、呼叫抑制和自动拨号。此外，它可以轻松地与当前需要的 CRM 软件集成，如 Salesforce 和 Oracle Service Cloud。
NICE inContact CXone 软件的优点包括：
- 简化的工作流程以及部分和完整的自动化功能有助于组织工作流程。
- 鼓励客户自助服务，既让客户感到满意，又能节省开支。
- 检测重复查询，将其路由到自动化工具，并将复杂问题重定向到支持代理。
NICE inContact CXone 提供其 IVR 软件的免费试用版。如果您有兴趣购买他们的软件以简化客户支持部门，则必须与他们联系以索取报价。
MyOperator
MyOperator 是一款高效的基于 Web 的呼叫中心管理软件，可帮助管理呼入和呼出呼叫。MyOperator 受到全球 6000 多个品牌的信赖，提供了其他地方无法找到的多项高级功能。
- 为您的公司获取一个免费电话号码，这有助于提升品牌形象，让客户可以免费与您联系。
- 交互式语音响应使用个性化消息问候您的客户，并且可以将呼叫重定向到您所在国家/地区的任何呼叫代理。
- 访问有关团队成员远程工作的自动报告，以密切关注他们的绩效
- 几乎可以从任何地方实时跟踪和收听客户与代理之间的对话
- 未接来电管理功能可以帮助您查看未接来电，以便您及时回电并吸引更多潜在买家。
- 跟踪所有呼入和呼出电话，并提高支持人员的效率。
- 可以使用 MyOperator 的应用程序轻松管理来自 Android 和 Apple 智能手机的呼入和呼出电话。
MyOperator 为您提供 3 天的 IVR 系统试用期。该软件的高级版本每月收费 33 美元。您可以选择免费电话号码来维护品牌形象，也可以选择便于通话管理的手机号码。
总结 📞
交互式语音响应软件对于公司的支持部门管理客户互动和多个渠道至关重要。请选择一个既符合目的又符合预算的软件。
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