客户自助服务软件：提升效率并降低成本
科技的飞速发展正深刻地改变着客户服务模式。 如今，客户期望获得全天候无间断的支持，然而，由于人力资源的限制，企业往往难以满足这一需求。更重要的是，比起直接寻求客服代表的帮助，越来越多的客户倾向于自行解决问题。 一项由Zendesk进行的研究清晰地表明，高达 91% 的客户更喜欢使用知识库或自助服务，因为它们提供了更高的灵活性和自主性。
事实证明，这对企业来说是有利的。客户自助服务正逐渐成为一种经济高效的客户支持方式。 过去面对面交流和电话沟通的方式正在被新的渠道所取代，例如聊天机器人和自助服务选项。这种进步使得客户服务比以往任何时候都更加便捷和顺畅。
对于企业而言，在这个不断变化的环境中，采用正确的客户服务工具至关重要。那些能够紧跟时代步伐的公司通常会蓬勃发展，而那些仍在使用过时方法的公司则可能面临被淘汰的风险。
通过利用现有的优质客户自助服务软件，企业可以赋能其支持团队，使其能够高效地处理客户问题，并提供卓越的服务，从而提升客户忠诚度。
使用客户自助服务软件如何降低企业运营成本？
在各行各业中，客户对自助服务选项的偏好正在不断增长。自助服务使客户能够独立找到常见问题的答案，从而减少了与支持人员直接互动的需求。这种偏好对客户和企业都有诸多好处，包括降低成本和提高客户满意度。 以下是一些支持此观点的研究数据：
- 自助服务日益普及：Zendesk 客户体验趋势 报告显示，大多数客户（确切地说是 69%）更喜欢使用自助服务选项独立解决他们的问题。
- 降低成本：Gartner 的研究表明，自助服务解决方案为客户带来了显著的价值，同时也为企业带来了成本效益。与电话和电子邮件等实时渠道（每次联系平均成本为 8.01 美元）相比，自助服务选项的成本要低得多，每次联系大约为 0.10 美元。
通过投资自助服务功能，企业不仅可以降低支持成本，还可以提高客户满意度，并提供快速的问题解决方案，以满足当今精通技术的客户的需求。
然而，市场上的软件种类繁多，评估、比较和选择合适的软件可能会让人感到不知所措。 为此，我们编制了一份顶级客户自助服务软件列表，希望能为您提供帮助。
Zoho Desk
Zoho Desk 旨在通过提供全面的跨渠道支持，增强您的客户自助服务能力。该软件提供诸如引导对话等功能，为希望自助服务并快速找到问题答案的客户提供高效的帮助。
它拥有强大的功能，使您能够高效地与客户互动，并简化后续工作，无需在不同的界面之间切换。通过 Zoho Desk，您的客服人员可以从一个集中的位置轻松管理跨部门流程和工单。
这款基于云的客户服务软件与 Slack 和 Trello 等常用工具无缝集成，进一步提升了整体客户服务体验。
特性：
- 与内部 CRM 集成，提供高级客户支持。
- 自动工单标签。
- 将客户服务与常用的即时通讯渠道集成。
- 工单活动实时通知。
- 向客户展示知识库中的相关解决方案。
Freshworks
Freshworks 是一款综合性的客户自助服务解决方案，它利用先进的机器人、知识库和网络小部件，帮助客户高效地获取问题的答案。该解决方案旨在提高客户对话的质量和互动性。
利用人工智能和自动化机器人可以缩短响应时间，帮助您为客户提供更好的服务。
Freshdesk 的一个独特功能是可以分析过去的讨论和客户提出的问题，帮助他们找到即将出现的问题的答案，而这些问题几乎不需要您的支持人员介入。
特性：
- 多语言支持，提供全球支持。
- 扩展多个产品的内容，以构建知识库。
- 使用拖放功能设计自助服务网页。
- 帮助小部件允许您将知识库集成到您的网站中。
- 提供客户提问和进行产品讨论的社区论坛。
Salesforce
通过将自助服务功能无缝集成到您的 CRM 中，提高客户满意度并简化运营。Salesforce 使您的客户可以通过个性化和品牌化的帮助中心轻松访问信息和解决方案。
Salesforce 通过构建您当前的工作流程，通过用户友好的自助服务界面向客户无缝呈现标准业务流程，从而最大限度地发挥自动化的潜力。
它还提供诸如现场服务和人工智能工具等附加功能，增强平台的功能。
特性：
- 自助服务客户门户，带有拖放功能的预构建模板。
- 由人工智能驱动的 Einstein 机器人可以自动执行日常请求并引导客户完成后续步骤。
- 支持跨多个渠道的全渠道沟通。
- 强大的分析工具，可以获得有价值的见解。
Help Scout
深受普华永道、德勤和埃森哲等品牌的信赖，Help Scout 是一款以知识为后盾的软件，提供全面的工具来支持不断增长的客户群，并满足他们不断增长的需求。它通过实施支持自助服务的面向客户的知识库，最大限度地减少客户询问。
您还可以使用自定义 CSS 广泛自定义您的知识库，从而使您能够个性化各个方面。 利用 Beacon 帮助小部件功能为客户提供相关知识库文章，减少电子邮件请求的涌入。
特性：
- 高级过滤器和自定义视图，可实现客户数据的高效排序。
- 预先设计的模板用于设计自助服务客户门户。
- 在文档中提供外展替代方案。
- 为每个内容自动生成站点地图和 SEO 选择。
- 从 Beacon 活动中获取见解。
Zendesk
Zendesk 仍然是领先的客户自助服务工具，可为跨多个渠道的客户提供卓越的互联通信和对话体验。
借助 Zendesk，您可以轻松创建、组织和维护可重用内容，这些内容可以通过内容块同时在众多文章和帮助中心中使用。
它还提供多个帮助中心，为不同的受众、地区或品牌提供服务。 您可以使用 40 多种语言自定义内容以适应特定区域设置。
此外，Zendesk 拥有广阔的市场，用户可以在其中发现和集成他们喜欢的工具，从而增强整体客户体验。
特性：
- 强大的报告和分析功能。
- 人工智能驱动的自动响应。
- 带有内容提示的人工智能建议。
- 用于集成和工作流程的灵活定制选项。
- 无缝集成的自助服务帮助中心和社区论坛。
HubSpot
HubSpot 的服务中心以其一系列客户自助服务功能而脱颖而出，这些功能可帮助品牌在客户需要时满足客户的需求。
通过与 HubSpot 的共享收件箱无缝集成，其客户门户可确保客户和代表之间的不间断沟通，并提供有关他们关注的进展的透明度。
通过将客户门户与您公司的知识库集成并对其进行定制以反映您的品牌标识，Hubspot 提供了有凝聚力的品牌体验，为您的客户提供支持。 告别重复性任务，采用可培养客户信任的简化流程。
特性：
- 连接帮助台和共享收件箱功能。
- 来自不同渠道的客户交互整合到一个统一的收件箱中。
- 自动执行标准响应和任务。
- 跟踪和管理开放和封闭支持工单的安全场所。
- 客户门户可轻松访问帐户信息。
- 全渠道访问，确保无缝的客户体验。
KnowledgeOwl
KnowledgeOwl 为创建和管理知识库提供用户友好且简化的解决方案，使客户和员工的流程变得简单直观。
使用 KnowledgeOwl 轻松提高客户满意度并降低支持成本。 此外，其预构建的搜索功能可确保立即访问您知识库中包含的信息，从而为有需要的人提供快速检索。 您可以将无限的文章、类别和文件添加到您的知识库中，没有任何限制。
特性：
- 支持知识库可全天候 24/7 为客户提供帮助。
- 用户友好的技术和帮助文档。
- 试用帐户和付费帐户均可获得免费的客户自助服务支持。
- 要体验演示，您可以安排与团队成员的会话。
Gladly
Gladly 是一款直观的自助服务软件，无需复杂的集成，并提供无忧的呼叫支持。 借助 Gladly，您的企业可以轻松实施自助服务选项并快速提供个性化帮助。
该平台将自助框架与多渠道方法集成在一起，可实现高效的客户支持。 将其广泛的知识库直接集成到您的网站中，确保您的客户通过常见问题解答部分获得一致的答案。
Gladly 还整合了 IVR 等自动化渠道，通过 IVR 系统方便地访问有关订单的重要信息，包括交货状态、之前的预订和即将进行的预订，使客户能够高效地找到他们寻求的答案。
特性：
- 网络聊天小部件。
- 自助服务线程，实现更快的解决。
- 针对过去的预订和即将到来的预订的个性化 IVR。
- 通过多个渠道以多种语言提供答案。
- 根据之前客户询问的所有问题提供快速、个性化的答复。
Document360
Document360 是一种自助软件解决方案，提供用户友好的帮助中心网站。 借助 Document360，您可以轻松自定义帮助中心的外观、选择您自己的品牌颜色并创建自定义域。
该软件还具有由人工智能支持的高级搜索引擎，确保客户可以快速找到他们需要的信息。 此外，Document360 提供响应式设计，优化各种设备和屏幕尺寸的用户知识。
特性：
- 创建在线 PDF 用户指南、教程和参考文档。
- 标准作业程序。
- 适用于您的 SaaS 产品的自助服务知识库。
- 自动生成可定制的 API 文档。
- 设计 SOP，例如员工手册或销售/营销手册。
Gorgias
Gorgias 是一个专门的客户自助服务软件平台，与 Intercom 和 HubSpot 等主流平台有许多相似之处。它提供了先进的自动化功能，可以简化您的流程，使您能够有效地处理重复性问题。
凭借一整套的自助服务和自动化功能，Gorgias 使您能够提供多样化的选项，让您的客户选择最能满足其需求的解决方案。
通过利用这种先进的自助服务工具，您可以有效提高客户满意度，同时降低客户支持成本。
特性：
- 带有自动化插件的自助订单管理。
- 能够跟踪客户和修改订单。
- 帮助将帮助台中的请求减少 50%。
- 为您的客户建立交互式帮助中心。
- 互动测验、教程、视频和论坛。
Intercom
简化客户支持并增强自助服务能力，Intercom 的综合解决方案。 如果您的目标是与客户建立牢固的个人联系，Intercom 是一款应该立即引起您注意的工具。
创建一个集中中心，客户可以轻松访问重要信息、有用的提示和可靠的答案。 每篇文章中都嵌入了 Messenger 功能，可启动即时对话以获得额外帮助。 通过开发多语言文章来提高全球客户的可访问性，从而实现更快的自助服务解决方案。
此外，通过自定义帮助中心的配色方案、徽标、标题、域和其他元素来保持品牌一致性。
通过利用 Intercom，您可以访问统一的收件箱，该收件箱整合了各个渠道的所有客户对话。 这确保了聊天历史记录得到存储，并且客服人员可以立即访问所有重要的客户信息。
特性：
- 用于实现个性化交互的客户数据平台。
- 预构建模板可用于客户入门。
- 集成的知识库为客户提供自助服务。
- 与 JIRA、Stripe 和 Salesforce 等流行工具无缝集成。
- 可定制的机器人来收集特定的客户数据。
结论
现在您已经熟悉了市场上顶级的客户自助服务软件及其功能，您可以做出符合您的长期增长目标的明智决策。
为了确定您的需求，必须考虑您的团队和客户的需求。您需要确定是否需要自助服务知识库、实时聊天功能或简单的帮助台解决方案来有效管理工单流入。
尽管上述工具有许多相似之处，但它们各自具有独特的特征。有些提供更好的功能，有些更便宜，有些提供更强大的集成。
您还可以探索一些适合您业务的最佳知识库平台。