當組織內部的員工或外部的使用者在產品或服務上遇到任何困難或問題時，他們可以透過服務台軟體尋求協助。
許多企業都設立了服務台，為使用者（包括員工和客戶）提供支援。 提供優質的支援能幫助他們與客戶和員工建立信任感。
因此，尋求服務台解決方案的公司有兩種選擇：本地部署的服務台軟體和基於SaaS（軟體即服務）的服務台軟體。
本地解決方案是在內部進行託管和安裝的，大型公司通常使用它們為客戶提供更客製化的解決方案和更佳的安全性。然而，由第三方供應商提供的SaaS服務台解決方案具有更高的可擴展性、靈活性和成本效益等優勢。
企業可以根據自身的業務需求選擇適合的類型。
在本文中，我將探討服務台解決方案，並比較本地部署和基於SaaS的服務台解決方案，以協助您判斷哪種更適合您的業務。
讓我們開始吧！
什麼是服務台？
服務台軟體是一種用於管理、組織和回應請求的工具。有些服務台解決方案用於處理團隊成員內部的服務相關請求，而另一些則用於處理客戶的外部服務相關請求。
服務台平台可以提升客戶體驗，無論他們採用何種互動方式：面對面、電話或社群媒體。它包含各種工具，包括知識庫軟體、即時聊天解決方案和共享收件箱等，以幫助您與客戶建立良好的關係。
什麼是本地服務台？
本地部署是指服務台解決方案的自我託管和自我安裝版本。它包含不同的功能，可在一處管理任務、工作流程和工單。此外，它還需要基礎設施來託管、安裝和管理服務台軟體。
有些公司對資料安全有嚴格要求，例如政府機構。他們需要掌握自己的資料以維持高安全級別。此外，如果公司有合規性要求，本地服務台解決方案是控制資料和安全需求的最佳選擇。
範例：DeskPro、Zammad、UseResponse、SolarWinds Service Desk、HelpSpot、Jitbit、ManageEngine ServiceDesk等。
什麼是基於SaaS的服務台？
基於軟體即服務（SaaS）的服務台是指由第三方服務供應商提供的基於雲端的服務台軟體，使企業能夠提供優質的支援。在此模式下，服務供應商在遠端伺服器上安裝軟體並進行維護，並通過網路瀏覽器、API和行動應用程式向用戶提供該軟體。
由於該軟體是在供應商的伺服器上託管和安裝，因此用戶無需投資昂貴的基礎設施即可使用該軟體。要使用此模型，獨立軟體供應商會與第三方雲端供應商簽訂合約來託管該應用程式。
範例：Salesforce、Trello、Google Workspace、Zoom、DocuSign、Netflix、Spotify、MailChimp、Slack、Adobe Creative Cloud等。
本地部署與SaaS：差異
| 本地服務台 | 基於SaaS的服務台 |
| 本地解決方案在內部安裝和託管。 | SaaS由第三方服務供應商安裝和維護。 |
| 需要IT資源來擴展和管理。 | SaaS易於訪問，並能夠根據您的業務需求進行擴展。 |
| 您需要前期投資來設置和實施基礎設施。 | 根據您的訂閱模式，它的價格會較低。 |
| 使用本地服務台，您負責維護和更新軟體。 | 所有維護和更新均由雲端服務供應商處理。 |
| 要建構和管理解決方案，您需要聘請一個團隊或外包任務。 | 維護和支援包含在訂閱中。 |
| 您可以完全控制客製化和解決方案。 | 您對其客製化和解決方案的控制會減少。 |
| 它提供了改進的合規性和資料安全性以及內部要求，所有資料都儲存在內部。 | 資料安全可能面臨風險，因為它儲存在服務供應商伺服器的其他地方。 |
| 實施硬體安裝流程需要更多時間。 | 它可以更快地實施，並且對工作流程零中斷。 |
| 您需要在辦公場所才能訪問軟體。 | 可以使用筆記型電腦、平板電腦或智慧型手機從任何地方處理SaaS應用程式。 |
| 本地解決方案成本高昂，因為公司需要購買硬體並支付安裝和維護費用。 | SaaS解決方案的入門成本較低，因為公司需要租金或訂閱才能訪問功能。 |
| 回收系統的成本相當高。 它設置了一個重複的資料儲存用於備份。 | 將資料儲存在雲端意味著資料會自動備份，以便在發生任何災難時不會遺失任何資料。 |
本地服務台解決方案更好的地方
一般而言，大型企業更傾向於安裝自己的技術以獲得保護。它在金融部門、保險服務、政府組織、國防機構等領域很受歡迎。在處理銀行帳戶、密碼、姓名、地址等敏感資料時，大多數組織更喜歡本地服務台。
簡而言之，當安全性和隱私是主要考量時，使用本地服務台解決方案會比基於SaaS的解決方案更佳。因此，由於資料安全要求，以及來自醫療保健、金融等行業的相關法規，本地解決方案成為更受青睞的選擇。
此外，那些擁有自己的支援團隊和資源來管理和維護硬體和伺服器的公司，可能對使用本地解決方案更感興趣。
讓我們探討一下為何本地解決方案對大型公司有利。
- 基礎設施到位：當您已擁有Linux或Windows伺服器以及SQL伺服器時，使用自託管版本可以節省您的精力、時間和金錢。這可以避免花費時間進行安裝或購買任何額外的授權。
- 客製化：您可以使用本地解決方案輕鬆設定生態系統內的多個項目。例如，您可以變更電子郵件伺服器的速度、設定檔案上傳的大小限制、選擇檔案的儲存方式等等。
- 原始碼：如果您有開發人員，您可以變更功能的工作方式或新增新功能。幾乎每個軟體都向您的開發人員提供原始碼，以便他們可以根據您的特定業務需求調整軟體。
- 控制您的資料：如果您希望彈性地控制自己的資料庫，則可以使用本地解決方案。這可以讓您保護客戶的個人資料。您可以維護自己的備份和復原功能，以保持最新的安全性。
- 安全性和合規性：由於大型公司使用本地解決方案，因此他們可以輕鬆保護公司和客戶的敏感資料。
SaaS服務台解決方案更好的地方
SaaS是一種方便且非常簡單的解決方案。該服務可透過網路取得，因此無論您身在何處，都可以輕鬆開始使用。因此，新創公司、小型公司甚至是中型公司更喜歡使用SaaS解決方案來提供客戶支援。它使您可以彈性選擇服務、功能、備份等。
讓我們探討一下使用基於SaaS的服務台的優點。
- 易於使用：設定和配置SaaS系統簡單明瞭。您不需要任何硬體，也不需要花費數小時進行安裝和維護。
- 可擴展性：當業務成長時，需求也會提高。使用SaaS解決方案，您需要根據需要升級定價。
- 無障礙：您只需要安全的網際網路連線，即可透過筆記型電腦、手機、平板電腦、桌上型電腦等在任何地方工作。
- 低設定和基礎設施成本：使用SaaS服務台解決方案，您只需為您使用的服務付費。因此，整體設定費用非常划算。
- 安全性：第三方服務供應商為您的業務提供安全性和合規性，以便您可以輕鬆讓您的使用者分享他們的資訊。
- 頻繁自動更新：您會發現軟體會自動更新，這樣您就不必手動執行，可以專注於工作。
最佳本地服務台軟體
因此，如果您更喜歡本地解決方案，請查看一些最佳的本地服務台軟體。
#1. Deskpro
為您的企業獲取整合式的服務台解決方案。Deskpro 可以在本地使用。它透過其動態且彈性的服務台軟體，為您的內部或外部使用者提供卓越的客戶體驗。
您可以託管您的資訊並選擇匯出整個資料庫。這讓您在伺服器基礎架構上部署自託管服務台時，能完全控制資料。Deskpro提供可客製化的解決方案，以滿足您組織的需求，並改善與使用者的溝通。
此外，您可以集中管理所有與服務台的對話，並捕捉每條訊息。
Deskpro透過自動化工具幫助降低支援成本並節省時間，從而提高整體生產力。當您的團隊擁有先進的工具時，他們可以提供出色的支援。
- 自動化：Deskpro讓您能夠透過強大的自動化功能，減少重複性任務並提高效率。
- 報告：Deskpro的客製化和內建統計資料，可讓您做出明智的決策，以提高團隊的支援能力。
- 客戶滿意度：您可以直接收集使用者的回饋，並追蹤支援團隊的整體表現，以滿足客戶的需求。
- Messenger：透過具有更多功能的整合式即時聊天，即時與客戶溝通。
- 客製化：您可以建立自己的服務台，該服務台具有無限的功能來滿足您的業務需求。
透過Deskpro的免費方案，為您的團隊提供建立客戶關係所需的控制、客製化和能力。付費方案起價為每位專員每月29美元，提供基本功能。
#2. Jitbit
JitBit服務台軟體專為IT團隊打造，旨在更快地處理客戶並解決他們的問題。該解決方案簡單易用，設定時間更短，而且功能非常強大。您只需將支援電子郵件轉發到應用程式，即可開始管理所有工單。
主要重點是電子郵件，但JitBit也有整合、聊天機器人、知識庫和即時聊天。它改進了電子郵件工單系統，並支援MS Exchange、SMTP、POP3、IMAP等。此外，它還具有內建的電子郵件洪水、重複資料刪除和反垃圾郵件保護功能。
設定速度很快，您的團隊可以在幾秒鐘內開始處理工單。JitBit以實惠的價格提供自動化、整合和電子郵件處理功能。您可以偵測瓶頸、分析負載，並將完整報告匯出為Excel或CSV格式。
JitBit為Android和iOS使用者提供免費的行動應用程式，以便您可以隨時隨地輕鬆為客戶提供支援。其行動應用程式可讓您檢視工單、更新工單詳細資料、回覆工單、附加檔案、分配技術人員等。
此外，您可以利用JitBit強大的自動化功能，自動執行所有重複性任務並節省時間。您可以要求JitBit自動分配技術人員、傳送自動回覆、設定自動截止日期等等。
JitBit提供一份一次性授權，包括一年的版本升級和支援，起價為2199美元。
現在，讓我們看看一些最佳的SaaS服務台軟體。
#3. Freshdesk
使用Freshdesk擴展您的支援體驗，並讓您的支援團隊提供一致、及時的支援。它為您提供快速解決問題和管理複雜任務所需的一切。
無論您需要管理工單、自動化工作流程還是與客戶互動，Freshdesk都能為您提供先進的工具來滿足您的獨特需求。使用客製化小工具和可擴展的知識庫，自動執行日常任務，以便客戶更快地找到答案。
您可以整合客製化應用程式，以協助您的企業為客戶提供更好的自助服務體驗。此外，您可以讓您的團隊消除冗餘，並使用人工智慧驅動的自動化功能，在自動駕駛儀上運行。
Freshdesk透過生成式人工智慧提高效率和生產力，使您的團隊能夠提供準確的答案。您可以讓您的團隊使用協作工具，與合適的專家互動，並針對複雜問題提供更一致、更快速的服務。此外，您可以利用人工智慧驅動的見解來了解潛在問題。
Freshdesk可協助您分析互動、監控品質並提供更好的支援。Freshworks客戶服務套件可讓您提供卓越的客戶服務。從無程式碼機器人和人工智慧驅動的對話，到高效的工單管理，該套件可協助您提高生產力。
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#4. Zoho Desk
使用Zoho Desk簡化您的客戶服務作業，並提供更好的客戶體驗，同時提高您的工作效率。您可以每天改善客戶服務，並取悅您的客戶。
Zoho Desk為您的專員提供有用的背景資訊和強大的工具，使他們保持自信、井然有序和高效。借助Zoho Desk，您可以建立更好的客戶關係，實現更永續、更健康、更強大的業務。它還可以進一步幫助您追蹤客戶的興趣，並了解他們的需求，以持續交付價值。
即使您離開辦公桌，也可以使用Zoho’s Desk的行動應用程式管理客戶支援。它支援iOS和Android。您可以立即關閉工單，並輕鬆全面了解服務。
Zoho Desk使您能夠以50%的速度實施有用的客戶服務軟體。它提供專門的培訓計畫和易於理解的學習曲線。此外，它還提供可客製化的工作區，協助您跨任何品牌、部門和行業工作。
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結論
本地部署和SaaS服務台解決方案是公司可以選擇的兩個選項。兩者提供幾乎相同的功能，但在安裝和實作方面有所不同。因此，選擇其中之一取決於組織的需求。
能夠在其基礎架構中自行維護伺服器、硬體和軟體，並需要更好的安全性和客製化的公司，可以選擇本地服務台解決方案。
但是，如果公司希望以實惠的價格獲得更好的靈活性、可擴展性和可存取性，那麼選擇SaaS服務台解決方案可能是他們更好的選擇。