寻找适合您业务的完美票务系统
您是否正在寻找一款能够满足您客户服务或内部服务台需求的理想票务软件？ 在做出最终决定之前，仔细考察各种选项至关重要。
通常，小型企业或团队会通过电子邮件接收请求，例如软件代码调试、团队工作区访问权限或云存储空间购买。 同样，客户也经常发送请求，要求解决故障或处理账单问题。
随着公司规模的扩大，您会吸引更多客户，产品线也更加丰富，收件箱会被大量请求淹没。 如果仍然依赖电子邮件，您可能会让客户和员工感到沮丧。 这时，付费票务软件就派上了用场，它可以帮助您整理收件箱。 这个概念是否吸引您？ 请继续阅读！
什么是客户服务中的票务系统？
图片来源：Zoho Help Desk 票务系统
客户服务中的票务系统是一种桌面或云软件，旨在帮助管理和解决客户的查询和问题。 客户可以是外部的，例如最终用户或消费者，也可以是内部的，例如您的员工或承包商。
此应用程序充当集中枢纽，用于收集、组织、安排和跟踪客户互动。 该工具可确保每个查询都得到支持团队或后端团队的妥善处理。
当客户寻求帮助时，系统会创建一个包含相关详细信息和分类的工单或任务。 工单随后会在工作流程中流转。 例如，系统可以将账单问题自动分配给相应的账单专家。
企业为何需要服务台票务系统？
#1。追踪大量工单
一家成功的中大型企业会收到来自客户和员工的大量服务请求。 您不能依靠电子邮件来处理如此庞大的支持请求。 您需要一个自动化系统来有效地接收工单、分析工单类型、将其分配给合适的团队、发送适当的提醒，并通过响应客户来关闭工单。
#2。隐私与安全
如果您的业务遍及全球，则必须了解数据隐私法规，例如《加利福尼亚州消费者隐私法案》(CCPA)、《澳大利亚隐私法》、《加拿大数字宪章实施法》和《通用数据保护条例》(GDPR)。
这些数据隐私法律要求您的公司以负责任的方式处理客户、承包商、商业客户和员工的个人数据。 您不得以未加密的方式泄露个人身份信息。
处理和存储加密个人信息的服务台票务解决方案是最佳选择。
#3。数据分析
公司拥有的票务系统可以帮助您识别服务或产品中经常出现问题的环节。 您可以立即安排产品开发或工程团队来解决这些问题。
客户服务机构通常使用票务系统向客户收费。 代理商还使用此类应用程序向客户推销其他服务。 例如，如果客户经常请求聊天支持，并且您有数据支持此需求，则可以向电信客户销售聊天服务。
#4。生产力
通过使用票务系统，您的客户服务代表可以专注于自己的任务。 如果代理不需要查看电子邮件收件箱来执行任务，他们就可以解决数百个工单。
#5。获得ISO认证
如果您想建立一个世界级的客户服务中心，为电信、汽车、航空等行业的大客户提供服务，则需要获得 ISO 认证，例如 ISO 18295-1:2017。 要获得此类认证，您需要实施安全可靠的服务台票务系统。
理想的票务系统应具备的功能
- 与在线表单、移动应用程序、桌面软件、调试工具、公司 CRM、知识库等集成，以便创建工单。
- 它应尽可能自动化地创建、组织、分配、分类或发送工单。
- AI 聊天机器人可以处理简单的账单、产品、安装等方面的查询。
- 它应支持工作流自动化，并带有适用于多种业务类型、产品和行业的工作流模板。
- 应提供内部注释、反馈、电子邮件、附件、实时聊天、电话等功能。
- 该工具应允许支持专家向客户发送安全电子邮件作为通知。
- 票务软件应包含一个 SLA 系统，以快速完成请求。
- 最后，应有一个报告和分析模块，用于生成团队和个人代理的绩效报告。
让我们来探讨一些可靠、可扩展且经济实惠的付费票务软件，它们适用于任何类型的企业：
SolarWinds
借助 SolarWinds Web Help Desk，公司可以实现工单管理系统的自动化，包括工单分配、路由和升级等任务。 它可以自动将电子邮件转换为工单请求。
管理员可以创建工单路由规则，将问题分配给适当的支持主管。 使用该软件，还可以跟踪资产服务请求历史记录和管理不同部门之间的任务。 此外，如果工单无人处理，该工具会向您发送电子邮件和短信。
Web Help Desk 还允许您根据需要创建自定义报告，并安排通过电子邮件发送报告。 您还可以使用它与 SolarWinds 的其他管理和监控工具集成。
SysAid
SysAid 是一种票务软件，可让您管理整个帮助台流程的各个步骤。 此以结果为导向的系统带有一个自助服务门户，最终用户可以通过该门户访问常见问题解答部分并通过聊天联系 IT 人员。
其知识库功能充当内部员工和最终用户的数据资源。 该平台可以与您组织的企业电子邮件系统集成。 因此，它可以自动将新的电子邮件消息转换为工单。
SysAid 还支持根据品牌标识定制用户界面。 它还允许您创建路由和升级规则。
Zoho Desk
您是否觉得服务台票务系统是一个复杂的过程？ 让 Zoho Desk 让您的工作变得轻松简单。 它有助于加快信息流，确保您的代理可以跟踪来自不同渠道的工单请求。
您还可以使用 Zoho Desk 建立一个知识库，其中包含供内部和外部使用的常见问题解答和帮助文章。
Zoho Desk 可以创建论坛，客户可以在其中相互讨论问题并找到解决方案。 它使您能够在应用程序中包含一个帮助中心，以便与机器人聊天并提交工单。
Jira Service Management
Jira Service Management 是一款功能强大的工单软件，可以通过定制满足每个团队的需求。 它具有用于工单查看、自动化和批准工作流程的专用模板和工具。
您可以将来自不同渠道的客户对话整合到该软件的单个队列中。 Jira Service Management 还允许您设置自动化以消除代理的重复性任务。
它可以与 Jira、Trello、Confluence 和 Bitbucket 等其他 Atlassian 工具集成。 创建知识库、生成关键指标报告以及为 1000 多个应用程序提供定制服务是该应用程序的其他主要功能。
Zendesk
Zendesk 通过跟踪和确定优先级来帮助您以正确的方式解决客户支持问题。 它具有支持管理人员通过电子邮件、帮助中心、消息、语音、机器人和论坛等多种渠道提供高质量服务所需的所有功能。
该平台充当客户所有问题和请求的中心枢纽。 不管通过什么渠道，所有用户提交都会得到一张工单，自动进入队列。
Zendesk 用户还可以使用工单路由、时间跟踪、CSAT 评级和服务水平协议等功能。 它还为更多代理带宽提供自动化功能。
Freshworks
公司可以使用 Freshworks 的人工智能和协作票务提供卓越的客户体验。 它简化了工单流程管理，以提高座席的工作效率并帮助他们协同工作以解决客户问题。
基于关键字的工单优先级排序和基于属性的工单过滤可确保代理首先处理最重要的工单。 Freshworks 的团队收件箱还带有预设回复、工单更新通知、工单合并、活动日志和其他协作功能。
它的 AI 会为路由和分类提出票证字段建议。 因此，它通过自动执行日常任务来节省您的时间。 该软件也是 SLA 管理的理想选择，因为它允许您设置响应时间规则、重新分配工作负载，并设置未满足 SLA 的自动提醒。
ProProfs 服务台
ProProfs Help Desk 是一种支持票软件，可让您回答来自不同渠道的客户查询。 该软件使您的票务流程自动化，并使您能够跟踪票证生命周期以了解其当前状态。
它还提供多渠道支持，因此代理可以解决来自各种来源的工单。 您还可以构建包含常见问题解答、视频教程和指南的知识库，从而减少工单数量。
ManageEngine
ManageEngine ServiceDesk Plus 是一款可以快速解决日常 IT 工单的应用程序。 其增强的票务功能改变了票务解决体验。 借助其框架，您可以实施基于 ITIL 的帮助台管理，以确保高可用性。
自助服务解决方案允许更多人从不同的设备和渠道访问您的支持系统。 该软件可以自动化以提高团队生产力并根据您的业务目标进行定制。
它还可以成为管理所有 IT 和非 IT 资产的中心枢纽。 ServiceDesk Plus 集成了现有的业务工具，如 MS Outlook、Microsoft 365、Jira、TeamViewer、Zoho Voice 等。该软件还提供了一个内置的报告模块来监控帮助台的健康状况。
Kayako
Kayako 提供票务软件以方便客户支持。 该软件可帮助代理商更好地了解客户，从而提供个性化支持并提供快速解决方案。
它提供了客户整个旅程的完整可视化，使您无需向客户提出额外的问题。 Kayako 还提供全渠道支持，以便客户可以使用他们喜欢的渠道进行交流。
实时聊天、知识库、工作流自动化、CSAT 分数、外部协作、智能路由和 SLA 通知是该软件的其他有用功能。
Jitbit
如果您需要同一票务工具的本地版本和云版本，Jitbit 是帮助台票务系统的理想选择。 为坐在联络中心并处理大量支持请求的座席使用桌面版本。
对于现场技术人员和更高级别的支持工程师或程序员，请使用云票务软件。 因此，您的顶级支持人员也可以专注于核心职责，如开发产品、更新产品、处理业务客户等。
该工具遵循简洁的用户界面，保留其所有功能，但隐藏了标准功能。 当您需要高级功能时，系统管理员可以解锁这些功能。 因此，如果您雇用许多不需要高级功能并希望该工具易于使用的一线代理，它就是合适的票务套件。
Ameyo
Ameyo 是一款高效的客户支持票务系统，可以加强与最终用户和内部客户（例如不同部门的员工）之间的沟通。
它将来自各种通信渠道（包括语音电话、电子邮件、社交媒体、网络聊天和短信）的客户交互整合到统一的上下文对话中。
Ameyo 直观的票务系统提供以下主要功能：
- 集成第三方 CRM 或业务应用程序
- 语音、聊天、电子邮件和社交媒体的全渠道票务
- Web 应用程序或移动应用程序聊天转工单
- 企业级数据安全
这种转换工具使您能够通过更有条理、更相关和更高效的方式优化客户支持。
NinjaOne
NinjaOne 是一种票务工具，特别适用于您的信息技术 (IT) 团队。 IT 团队负责安装应用程序、远程修复 PC 安装、在远程桌面上调试软件、安装 PC 更新、安装防病毒软件等任务。
此类工单和 IT 团队需要定期处理的数千种其他杂务都作为内置工单随工具一起提供。 此外，IT 服务代理可以同时为多个内部或外部客户提供服务，以降低每个客户的成本并提高生产力。
您还可以配置 NinjaOne，使其充当客户的自助服务门户。 例如，用户可以创建一个工单来发送损坏的显示器进行维修。 该工具会自动向制造商发送电子邮件，要求技术人员访问。
总结
高级票务系统对于任何客户支持和服务流程都是必不可少的。 您需要它来满足外部客户、内部客户或组织部门的需求。
当您从试用版或开源票务系统过渡到付费票务系统时，与免费软件应用程序相比，您可以享受高级功能和专业服务级别协议。
现在您知道哪些是最流行和最可靠的票务系统，您应该更容易选择满足您期望的系统。