是否渴望揭示顾客行为背后的奥秘？让我们深入了解客户智能 (CI)，以及如何在您的企业中有效实施它。
对于任何企业而言，全面了解其顾客及潜在客户是取得成功的关键。唯有借助客户智能，企业才能更深刻地认识顾客，包括他们的喜好与厌恶。
请继续阅读这篇关于客户智能的解析指南，它将以简洁易懂的语言阐述其所有重要方面。
什么是客户情报？
客户智能 (CI) 指的是企业为了找到与客户最佳互动方式而进行的数据收集和分析活动。通过利用收集到的富有洞察力的数据，企业可以在产品、服务、商业策略以及营销活动等方面做出更明智的决策。
当客户在与企业互动时分享他们宝贵的信息时，企业可以利用这些信息为客户打造个性化的体验。客户智能正是实现这一点的过程。
它通过分析客户数据，生成及时且相关的客户情报。通过正确实施客户智能，企业可以与顾客建立更具意义的业务关系，并将更多潜在客户转化为实际客户。
客户情报的重要性
所有公司都会在其系统中存储客户数据。然而，这些数据往往并不完整，且处于孤立状态。因此，数据无法驱动企业期望的卓越客户体验。
如果企业希望从大量的客户数据中获得最大的影响和增长，那么它需要借助客户智能将其知识转化为真正的360度客户视图。
客户智能将企业拥有的关于客户的所有信息连接起来。通过数据科学和数据分析，它可以帮助您更全面地了解客户和潜在客户，从而明确他们的需求。
通过生成个性化的客户分析数据，它为服务、营销和销售团队提供了独特的视角。因此，这些团队可以按照其战略需求，以所需的方式可视化层次结构、关系和网络等。
客户智能的关键组成部分
#1. 数据收集与分析
这涉及到遵循一个系统，从各种线上和线下渠道收集有关客户互动、行为和偏好的相关数据。同时，通过数据挖掘和机器学习对这些数据进行分析，以获得有价值的见解和模式。
#2. 数据整合
为了获取客户情报，需要将从多个来源收集的数据整合到一个集中化的系统中。这可以通过整合来自不同渠道和接触点的客户数据来实现，从而提供客户的整体视图。
#3. 数据存储和管理
客户情报数据会被安全存储，以确保其得到妥善维护。企业需要采用安全的数据存储系统或数据库，并遵守数据管理政策，以符合数据保护法规的要求。
#4. 客户细分和分析
客户情报的另一个重要组成部分是将公司的客户群划分为不同的组别。这种细分通常基于共同的特征和行为。同时，企业还会进行客户档案分析，即为每位客户创建单独的档案。
#5. 购买行为理解
客户智能还涉及到理解客户购买行为的模式和趋势。这通常是通过分析购买频率、购买的产品、购买时间和平均交易价值来实现的。
#6. 预测分析
企业还会利用历史数据和当前数据来预测客户未来的行为。因此，他们可以获得关于客户流失、营销活动结果以及购买概率的预测数据。
客户情报的类型
#1. 行为数据
行为数据指的是企业内部客户行为的数据。这些数据可以帮助您了解客户的行为，并改进客户旅程中的接触点。网站点击、应用导航、社交媒体互动以及客户与支持人员的互动，都被视为客户情报中的行为数据。
#2. 心理数据
心理数据包括客户的个性特征和态度。这些数据对于创建高度针对性的营销活动至关重要。
#3. 交易数据
交易数据包括跟踪客户的购买行为。这些数据使企业能够识别最受欢迎的产品或服务、客户的购买模式、购买频率和购买时间。
#4. 人口统计数据
人口统计数据包括客户群的人口统计信息，例如年龄、性别、地理位置、教育程度、家庭成员数量和收入。在进行客户群体的细分和定位营销时，这些数据非常有价值。
#5. 态度数据
态度数据是客户智能数据，帮助企业了解客户的态度、情绪和信念。通过它可以了解客户对于产品、服务或与公司的某些互动的感受。
客户智能的主要目标
企业收集客户情报的原因各不相同。获取客户情报的共同和主要目标包括：
- 了解客户的行为和偏好
- 细分客户群体，以开展有针对性的营销活动
- 提供定制化的客户体验
- 提供更好的产品和服务
- 预测客户行为和产品销售
- 分析客户反馈，以改善业务
- 提高客户忠诚度，并降低客户流失率
- 提升营销效果
- 获得超越市场竞争对手的优势
- 降低运营成本，并获得更多收入
- 降低业务中的潜在风险
- 将公司打造成为强大的品牌
- 确保数据驱动的决策
客户情报的数据收集流程
如果您想知道如何收集客户智能数据，以便您的组织实施，请按照以下步骤操作：
#1. 获取可靠的客户智能软件
手动收集客户情报数据几乎是不可能的。因此，企业需要使用客户智能平台来自动收集和分析客户数据。市场上有很多应用程序可供选择，但您需要根据自己的业务和目标找到最合适的。
#2. 收集定量和定性数据
了解客户的第一步是收集定量数据。由于这些数据是可衡量的（基于数字或百分比），企业可以利用它们来识别任何主题的关键趋势，并确认是否需要其他信息。
为了找出任何趋势背后的原因，企业可能需要借助定性数据。它由非数字数据组成，提供有关个人偏好、态度和动机的详细信息。定性数据收集的示例包括进行调查、分析网站和支持数据等。
#3. 聚合多个来源的数据
一家公司由营销、销售和支持等多个部门组成，所有这些部门都会收集客户数据。为了组织的长远利益，所有部门收集的数据应存储在一个集中的地方，并可供所有人访问。这样，所有员工都可以利用这些数据来提供更加个性化的客户体验。
#4. 生成可行的客户见解
在收集客户数据之后，您需要对其进行分析，以生成可行的见解。这些见解对于任何想要制定以客户为中心的业务策略的企业来说都至关重要。如果您认为客户智能仅仅是提供关于客户互动的清晰度，那么您就错了。它还可以让您了解客户的期望，以便您可以相应地开展工作。
如何在您的企业中实施客户智能
#1. 目标识别
在选择客户智能之前，您需要明确通过客户智能希望实现的目标。了解目标之后，企业就可以开始确定需要收集的数据类型。
#2. 可行的数据收集
如前所述，可以收集多种类型的客户数据以获取客户情报。企业需要开始收集能够帮助实现其特定目标的数据。
#3. 数据分析
在数据收集阶段之后，企业必须进行数据分析，以识别客户行为的趋势和模式。有许多工具可用于数据分析，例如CRM软件、机器学习算法和分析软件。
#4. 实施可行的见解
通过分析，企业将对客户有更深入的了解，并根据这些了解采取行动。这些行动可以是开发新产品、更有效地定位客户或为客户提供更好的体验。
适当实施客户智能的好处
#1. 提供个性化体验
客户希望企业了解他们的偏好，这可以通过客户智能来实现。有了它，企业可以了解每位客户的偏好，并为他们提供合适的产品。
#2. 识别转化机会
客户智能数据使销售团队能够主动利用转化机会，从而提高客户生命周期价值（LTV）。
#3. 降低客户流失率
当企业了解导致客户流失的原因时，他们可以采取必要的措施来阻止这种情况的发生。通过向客户提供有吸引力的优惠，它可以帮助企业降低客户流失率。
#4. 提高客户忠诚度
与客户流失率密切相关的另一个方面是客户忠诚度。当客户流失率较低时，客户会感到更有价值，并且倾向于更长时间地留在企业中。
#5. 数据驱动的决策
借助客户智能，企业可以做出更多数据驱动的决策。例如，如果他们想知道客户对支持团队的满意度，收集CSAT分数比猜测更有效。
#6. 更多销售
通过客户智能了解客户的企业，往往可以在营销和客户体验（CX）投资中获得更多销售额和更高的投资回报率。
#7. 改进客户细分
当企业拥有正确的客户智能时，他们可以根据共同的特征对客户群进行细分。因此，他们可以针对特定的客户群体，并通过个性化的营销活动来吸引他们。
著名的客户智能平台
#1. Frame AI
图片来源：Frame AI
您知道支持票据很昂贵，但它们对您的业务到底需要多少成本？Frame AI让您了解每个支持请求的实际影响和成本。
主要特点
- 显示每张票据对总体服务成本的货币影响
- 使用独特的方法对票据进行标记和评分
- 它可以帮助您对角色和工具做出数据驱动的投资决策
- 人工智能成本报告可分享决策的成本影响
该工具不仅显示票据数量，您还可以了解需要更多时间和人力来解决的预约呼叫和日志审查。
#2. Informatica
Informatica是一个全面的客户智能数据平台，使您能够提供人工智能驱动的体验，以实现顺畅的客户互动。
主要特点
- 机器学习技术自动识别已知和未知的账户
- 细分客户，以开展高度个性化的营销活动
- 用于可视化B2B层次结构、关系、社交网络等的图形数据存储
- 使用关键属性的多个客户视图
- 为用户提供可行的见解和最佳建议
- 发现有关客户偏好、意图和情绪的见解
在它的帮助下，企业可以更好地了解来自所有渠道的现有客户和潜在客户。
#3. Dialpad
通过Dialpad，您可以让AI发挥作用，快速解决客户请求。它配备了用于实时代理指导和情绪分析的人工智能工具。
主要特点
- 全渠道工作区，通过通话、消息和视频通话为客户提供支持
- 通过Dialpad跨渠道与客户联系
- 通话转录和CSAT预测等功能可提高团队生产力
- 对Salesforce、Zendesk和Google Workspace等常用应用程序的集成支持
- 实时了解全球办事处的使用情况和采用情况
该软件也适用于商业通信，因为它允许混合团队保持联系，并在全球范围内拓展业务。
#4. Intercom
Intercom通过分享对客户行为的见解，帮助您实现业务个性化，并获得更高的CSAT。
主要特点
- 无缝集成客户数据，即时访问客户历史记录
- 根据目标客户的行为向其提供行为数据
- 根据业务需求自定义跟踪唯一数据
- 通过将重要客户的问题放在支持队列的顶部来确定重要客户的优先级
- 从之前的聊天和计费中快速查找上下文
- 根据位置、操作等进行目标客户细分
此外，这个平台还可以让您全面了解客户，包括位置、支出和业务类型等。
总结
精心规划的客户智能策略是B2B和B2C业务的必备条件。它可以帮助您了解客户，降低客户流失率，并对他们进行细分，以开展个性化的营销活动。
按照本文中提到的步骤，您可以轻松收集客户智能数据并有效地实施它们。此外，我还列出了一些可以帮助您的组织轻松获取客户智能数据的常用工具。
接下来，您可以了解一下对像您这样的营销人员有益的最佳受众情报平台。