解鎖客戶價值：深入解析淨推薦值 (NPS) 與最佳工具
如果告訴你，透過一個簡單直接的問題，就能釋放驚人的客戶利益、提高客戶忠誠度，甚至增加營收，你相信嗎？
是的，這完全可以透過淨推薦值 (NPS) 來實現！
NPS 可以幫助你精確掌握客戶對於你的產品或服務的喜好與不滿，並據此改善客戶體驗，推動業務成長。
但NPS的價值不僅止於此。
隨著NPS衡量方式的現代化演進，市面上也出現了各式各樣的NPS工具，以滿足不同的需求。
如果你正在尋找協助你建立、蒐集和衡量淨推薦值的最佳工具，請繼續閱讀。
首先，讓我們深入了解NPS及其優點。
什麼是淨推薦值 (NPS)？
淨推薦值 (NPS) 是一種廣受歡迎的客戶滿意度調查方法，透過一個標準且預設的問題，評估客戶向朋友或親戚推薦你的品牌、產品或服務的可能性。
你可能在瀏覽網站時也曾經看過這種單一問題的調查。
客戶會以0到10的評分給出答案，而你的NPS則會根據這些答案，使用特定的數學公式計算得出。
NPS軟體能讓你依據自身需求執行淨推薦值調查，特別是在你已經精確定義好希望透過NPS鎖定的人口統計數據時。
因此，提升目標客群覆蓋率是任何值得考慮的NPS工具的基本要素之一。
了解這些之後，我們來深入探討NPS軟體能為使用者帶來的好處。
使用NPS軟體有什麼好處？
NPS之所以成為行銷團隊愛用的指標，原因有很多。將NPS作為客戶體驗管理的核心，能帶來實質且顯著的好處。
- 你可以建立一個只有單一問題的NPS調查。
- 現成的調查範本可以幫助你更快速地啟動NPS活動，並在需要時提供彈性加入後續追蹤問題。
- 你可以選擇透過電子郵件、網站小工具或應用程式內調查來發放問卷。
- 你可以檢視NPS儀表板的結果，並存取個別回應。
- 它可以讓你追蹤對產品或服務不滿意的客戶。
- 它能提供客製化問卷的能力，以反映你的品牌形象。
- 你可以選擇重新執行先前的活動，查看分數的變化。
- 最重要的是，NPS軟體會為你提供自動化的NPS分數，以及大規模的數據，作為開發和改進的依據。
如何衡量淨推薦值？
#1. 進行客戶調查
你可以透過以下問題來確定NPS：「在0到10的評分中，你向朋友推薦此產品或服務的可能性有多高？」並請他們解釋選擇該回應的原因。
你可以在調查、客戶購買後的電子郵件追蹤、彈出式通知或社群媒體投票中使用此問題。
設置一個空白欄位是有幫助的，消費者可以在此欄位中寫下他們選擇該回應的原因。雖然這種質性輸入與最終的NPS無關，但它可以幫助你找出需要改進的地方。
#2. 將回應分類
當你收集到所有答案後，請計算以下各類別的回應數量：
NPS分數區分：
- 推薦者：給出9分或10分的客戶。
- 被動者：給出7分或8分的客戶。
- 批評者：給出0分到6分之間回應的客戶。
正如我們所預期的，推薦者是稱讚你的產品或服務的滿意客戶。另一方面，批評者是不滿意的客戶，他們可能會阻止潛在客戶接觸你。 如果被動者不滿意，他們也可能轉向你的競爭對手。
#3. 在Excel中計算淨推薦值
以下是在Excel中計算淨推薦值的步驟：
- 建立一個包含所有數據的Excel試算表。
- 找出所有評分在9分或以上的答案，以識別出NPS問題調查中的推薦者。
- 計算有多少位推薦者。
- 將推薦者總數除以答案總數。
- 將結果乘以100，以獲得推薦者的百分比。
- 重複先前的步驟，以獲得批評者的百分比。
- 從推薦者NPS中減去批評者NPS，以獲得公司的NPS。
淨推薦值計算範例
假設你的客戶調查收到500份回覆，其中：
推薦者 = 200
被動者 = 200
批評者 = 100
那麼：
% 推薦者 = (200/500) x 100 = 40
% 批評者 = (100/500) x 100 = 20
公司淨推薦值 (NPS) = 40 – 20 = 20
#4. 追蹤NPS的變化
透過追蹤NPS統計數據並觀察一段時間內的趨勢，可以清楚了解你的業務從一個季度到下一個季度的表現。
客戶回饋也可以顯示新功能或商品是否受到客戶的歡迎。
以下是一些頂級NPS軟體，能為你提供保持業務創新所需的重要資訊。
Typeform
Typeform 是一個客戶回饋收集平台，使用者會喜歡與之互動。為了協助你展現品牌形象，Typeform能讓你開發具備引人注目的視覺效果的互動式調查。
功能：
- 回饋管理系統，用於簡化來自多個管道和來源的NPS數據。
- 可以透過電子郵件發送調查問卷，以提高回覆率。
- 內建報表和分析系統，可從數據中獲得深度見解。
- 即時結果追蹤能協助你即時做出決策。
Typeform 提供多種功能，包括即時預覽模式、深入的統計數據和有用的見解，可以幫助你提高NPS調查的效率並改進你的決策。
SurveySparrow
根據 SurveySparrow 網站的說法，它是NPS調查的最佳平台。
SurveySparrow 提供的功能簡單且廣泛，令人印象深刻。
透過平台的自動追蹤問題，你可以澄清用戶對問題的回應，並找出他們選擇這樣回答的原因。
提出開放式問題可以幫助你更深入地了解客戶的觀點。
功能：
- 讓你根據行業標準分析你的結果。
- 用於澄清的高級自動查詢
- NPS即時更新
你可以將即時更新的NPS分數與公司的精確行業平均值進行比較，它涵蓋了時間和頻率。
Delighted by Qualtrics
Delighted 是一個功能豐富的NPS工具，包含一個調查精靈，能讓你從預製範本建立調查。
它的自動駕駛功能也能夠透過網路、電子郵件和簡訊等多種調查發放管道，準時執行調查。
功能：
- 即時儀表板提供你的調查概覽。
- 為你的調查新增標誌和主題，使其更能代表你的品牌。
- 透過依據客戶的特定需求客製化你的問題，直接與你的目標受眾溝通。
- 安排持續進行的調查，並為自動輪詢建立客製化的觸發條件。
- 用開放式問題追蹤你的NPS問題，以獲得更深入的見解。
- 將你的資料細分，並根據各種指標檢查趨勢。
Delighted 的視覺吸引力是其優勢之一。此工具允許你透過簡訊、電子郵件或網路發送NPS調查。客戶可以直接回覆電子郵件，而不必轉到外部連結。
Hotjar
Hotjar 工具包含一個NPS回饋工具，其可視化儀表板可以進行個別客戶回覆分析。其回饋投票功能使設計NPS調查變得簡單。
功能：
- 使用內建調查範本，快速建立調查。
- 透過意見箱，你可以獲得即時回饋。
- 針對所有人口統計數據進行現場和獨立的NPS調查。
- 使用調查彈出視窗和小工具來收集即時回饋。
- 可視化你的網站訪客的互動和行為
Hotjar 具有一項功能，可在目標客戶開始回答你的NPS調查後立即自動計算NPS分數。如果你需要追蹤NPS分數隨時間的變化，這一點至關重要。
SurveyMonkey
作為計算淨推薦值的最佳工具之一，SurveyMonkey 是一個廣受歡迎的線上回饋平台，讓使用者能夠將觀察轉化為有助於擴展業務的決策。為了方便你使用，它包含大量功能和直觀的設計。
功能：
- 透過內建的調查範本，快速建立引人入勝的NPS調查。
- 使用視覺化編輯器，輕鬆建立互動式調查。
- 利用分支和跳過邏輯，只收集相關數據。
- 利用基於AI的推薦引擎，獲得關於如何改進調查的見解。
- 透過自動語言翻譯，建立全球可存取的調查。
SurveyMonkey 是一個完美的調查解決方案，因為它具有許多協作和可程式化功能。為了支持數據安全，它甚至包含大量的安全功能。
Zonka
你可以從獲獎的客戶回饋SaaS Zonka獲得全面的NPS報表，包括洞察、趨勢、文本分析等。
功能：
- 使用iOS和Android智慧型手機，Zonka能讓你離線收集此類回饋。
- 它提供了一個具有品牌選項的有效調查產生器。
- 你可以使用跳過邏輯和調查重定向，將最相關的查詢傳達給不同的消費者群體。
你還可以向下鑽取和篩選數據，並指定適當的團隊成員來處理批評者提出的任何問題。這種選擇對於採取行動、解決問題和封閉回饋循環，以增強客戶體驗至關重要。
Survicate
另一個可以幫助你獲得客戶回饋並提供更好客戶體驗的優秀NPS調查工具是Survicate。 NPS調查、網站橫幅、網路彈出視窗、應用程式內調查和電子郵件是它提供的一些最重要的功能。
此外，為確保無縫的使用者體驗，這款NPS軟體還提供即時聊天、專門的協助中心、客戶入職、教學影片和網路研討會。
任何中小型企業都可以利用該公司的工具來收集客戶回饋，並獲取數據以協助公司發展。
功能：
- 在100多個內建調查範本的協助下，立即啟動調查。
- 管理來自各種來源的客戶洞察。
- 在Windows、Mac、Android和iOS等平台上發佈調查。
Fynzo
你可以透過Fynzo的NPS工具定期獲得回饋並對其進行評估，以了解更多關於你的商品或服務的資訊。
透過Fynzo的線上調查工具，你可以針對你的目標客群建立和發放量身定制的調查，並獲得深入的數據。
借助Fynzo的現成範本、簡單的易用性和協作機會，調查的設計和發放將比以往更加簡單！
透過電子郵件或簡訊發送邀請、在社群媒體上分享、嵌入網站或透過QR碼聯繫他人。
功能：
- 將你選擇的應用程式與其他應用程式整合，例如Google Sheets、Zapier、Slack、Google Analytics和Facebook Pixel等等。
- 全天候獲得協助和支援。如果你對他們的NPS工具有任何疑問，可以聯繫Fynzo的客戶服務團隊。
- 透過新增圖像、影片或GIF以及你的企業標誌來建立你的調查，為你的NPS調查提供專業的外觀。
常見問題
進行NPS調查時要問什麼？
「你向朋友或同事推薦我們產品的可能性有多高？」這個問題是NPS調查中最常見的問題。
雖然這個問題很常見，但你的NPS後續問題應根據你的目標而定。
如果你要追蹤不滿意的客戶，你可能會提出以下問題，以了解他們為何不積極評價你的產品：
1. 我們竭誠為客戶提供優質的服務！請告訴我們，你對我們的服務或產品的哪些部分不清楚，以及原因。
2. 我們可以做得更好嗎？我們如何改進我們的產品？你有幾分鐘時間可以快速通話嗎？（我們可以徵求建議）
3. 幾天前，你給我們的服務打了4/10分，得知我們讓你失望了，我們深感抱歉。請你解釋發生了什麼事以及我們該如何解決這個問題？
對於你的滿意客戶，你可以請他們提供寶貴的意見，對於被動客戶，你應該找出他們認為你的產品缺少什麼，或者他們是否更喜歡競爭對手以及原因。
你可以在哪些平台上進行NPS調查？
選擇用於NPS調查的平台可能既困難又複雜。無論你如何完善你的調查，如果沒有使用正確的平台來執行，你的努力將是徒勞的。
網路：最優秀的調查是透過網路管理的。如果你在網路上銷售商品或服務，網站上的NPS調查至關重要。此外，網站NPS調查有助於收集尚未向你提供聯繫資訊的訪客的一般網站回饋。
簡訊：透過簡訊進行的簡訊調查是聯繫客戶最輕鬆快捷的方式。NPS調查的簡訊連結無疑會引起客戶的注意。此外，透過簡訊發送的NPS調查是衡量服務後客戶滿意度的好方法。
電子郵件：電子郵件是從客戶那裡收集NPS分數最流行且最有效的方法。透過電子郵件發送調查是一個快速而簡單的過程。它也比簡訊便宜。此外，它能讓你建立自定義訊息，你可以將其與調查連結一起發送給預定的一組收件人。
結語 👩🏫
我們收集了目前可用的最佳NPS軟體列表。接下來就看你如何仔細評估，並選擇最適合你業務需求的工具。
這些最佳NPS調查工具包含用於衡量客戶忠誠度和改善客戶體驗和支援的重要功能。這份綜合列表無疑將幫助你選擇最適合你公司發展的NPS調查工具。