探索 ServiceNow 的替代方案：提升 IT 服务管理的多种选择
IT 服务管理 (ITSM) 工具对于协助团队向客户提供卓越的 IT 服务至关重要。它们不仅能够提高员工的生产力和协作效率，还能在节省资源的同时实现这一目标。虽然像 ServiceNow 这样的平台以其丰富的功能而闻名，但每个组织的需求和偏好都是独特的。有些人可能会对 ServiceNow 的性能、用户界面或预算等因素感到不满意，因此，寻找替代方案是明智之举。本文将深入探讨 ServiceNow 的一些主要竞争对手，帮助您选择最适合您业务需求的 ITSM 解决方案。
什么是 IT 服务管理 (ITSM)？
ITSM 涵盖了组织用于规划、设计、运营、管理和交付 IT 服务的所有活动和流程。简而言之，ITSM 定义了团队如何管理并提供端到端的 IT 服务。其重点在于满足客户的需求，并通过持续改进来提升服务质量和客户体验。
与 IT 系统管理或网络管理等其他 IT 管理方法不同，ITSM 的核心是客户需求，而其他方法则侧重于 IT 系统的改进。ITSM 与信息技术基础设施库 (ITIL) 也不同，ITIL 实际上是一个 ITSM 框架，概述了有效交付 IT 服务所需的技术和工具。
ITSM 的目标是提供“IT 即服务”，超越了传统的 IT 支持。它是一个更全面的系统，描述了 IT 团队用于管理 IT 服务的所有流程、技术和工具。它甚至明确了参与 IT 服务的每个部门和个人的角色和职责。
为什么企业需要 ITSM 平台？
ITSM 对整个组织都有益处。它专注于增强客户体验、提高团队效率，并致力于优化流程和技术。ITSM 平台，作为具有 ITSM 功能的软件解决方案，为组织管理 IT 服务提供了诸多优势。以下是企业需要 ITSM 平台的主要原因：
提升客户体验
由于 ITSM 的核心是满足客户需求，IT 团队会不断改进向最终用户提供的 IT 服务。他们积极了解用户的痛点，并制定相应的解决方案，从而提升客户满意度，并改善整体服务交付。
提高 IT 效率
ITSM 工具能够有效地管理从服务创建到交付及售后的每个流程，从而提高 IT 效率。这些工具通过优化 IT 资源的使用，实现流程工作流的自动化，并简化任务，确保团队成员清晰了解工作进展。
此外，ITSM 工具还能帮助及时发现并快速解决问题，从而提升 IT 服务的可用性和响应速度。
提高生产力
通过自动化和明确的目标，ITSM 工具简化了任务，使得员工在更短的时间内完成更多工作。他们还能更快地发现并解决问题，从而提高客户满意度。此外，员工不仅更容易理解业务需求，还能与目标保持一致，努力提高绩效。
促进协作
ITSM 工具促进团队成员之间的协作，他们可以可视化工作流程并获取相同的信息，从而更有效地解决问题，提出更好的想法，并改进流程，确保在提高开发效率的同时，保证质量。
降低成本
一个优秀的 ITSM 工具能够提供有用的指标报告和分析，帮助识别优势和劣势，并进行改进。它还可以突出显示问题、解决数量、客户满意度、安全问题等。及早解决问题有助于避免安全漏洞或客户升级的风险，从而降低解决这些关键问题的成本。此外，自动化流程可以节省资源，减少在重复性、耗时的手动任务上的支出。
ServiceNow 的优势及其受欢迎程度
ServiceNow 是全球领先的 ITSM 平台提供商之一，它连续多年被 Gartner 评为 ITSM 工具魔力象限的领导者。它能帮助企业提供以客户体验和服务质量为重点的弹性 IT 服务，其功能包括事件和问题管理、变更管理、请求管理、移动代理和应用程序、虚拟代理和预测智能等。此外，它还是一个云平台，有助于企业 IT 基础设施面向未来。然而，尽管 ServiceNow 有很多优点，但由于每个组织的需求和预算限制不同，它可能并不适合所有人。
ServiceNow 的主要竞争对手
如果您正在寻找 ServiceNow 的替代方案，以下是一些值得考虑的竞争对手：
Freshservice
Freshservice 提供快速、智能、高效和直观的 ITSM 解决方案，帮助企业实现更高的投资回报率，提高效率并提供卓越的客户体验。该平台具有强大的自动化和无代码工作流程，能够提高服务效率，消除信息孤岛，并提高工作流程的可见性，降低成本并获得业务敏捷性。
Freshservice 的无代码平台支持快速部署解决方案，并提供迁移服务和专家入职。其开箱即用的功能使服务采用更加容易。此外，借助其 AI 驱动的企业平台，可以提高员工工作效率并统一客户体验。拖放集成使工作更加顺畅并节省时间。Freshservice 能够及时识别警报，提供端到端的客户体验，并与上下文协作以防止各种问题。
Freshservice 为各种规模的组织提供服务，并提供 21 天的免费试用。
ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine ServiceDesk Plus 是一款本地或云端的 ITSM 解决方案，可以帮助 IT 团队从繁琐的日常工作中解放出来，专注于提供卓越的客户服务。该平台提供集中控制和出色的可视性，使企业能够高效处理各种 IT 问题，并最大限度地减少停机时间。它还能提升最终用户、IT 人员和利益相关者的满意度。
ServiceDesk Plus 支持完整的生命周期管理，提高代理效率，减少中断，并满足 IT 工单的 SLA。该工具提供问题根源分析、分类和快速解决方案。它还可以帮助减少 IT 中的重复事件，并简化计划、审批、实施和自动化工作流程等操作。此外，ServiceDesk Plus 提供资产管理功能，帮助发现、管理和跟踪硬件资产，确保许可证合规性，避免漏洞并优化资产利用率。该工具还能生成自定义和预制报告，并使用可自定义的实时仪表板监控性能。
ManageEngine ServiceDesk Plus 提供多种方案选择，起价为每月 8 美元，并提供免费试用。
Jira Service Management
Jira Service Management 是一款能够支持 IT 运营、业务和开发团队高效协作的 ITSM 解决方案。它支持快速响应变化，并提供快速的员工和客户体验。Jira Service Management 能够根据每个团队和整体业务的独特需求进行定制，帮助设置服务台并实现大规模的适应，提供卓越的服务体验。
Jira Service Management 提供一个协作和开放的平台，能够跟踪企业中每个团队成员的工作，并从其他开发工具获取数据，从而帮助运营和支持团队轻松响应变化、事件和请求。该工具还能帮助管理风险、加速开发工作、轻松部署变更，并通过完整的审计跟踪消除繁琐的任务。此外，Jira 提供丰富的集成和应用程序，并可以根据需求进行定制。
Jira 提供针对 3 个代理的免费订阅，对于需要服务台和 ITSM 的用户，费用为 20 美元/代理/月，并提供免费试用。
BMC Helix ITSM
BMC Helix ITSM 是一款下一代行业领先的服务管理解决方案，利用机器学习和人工智能等新兴技术，在用户选择的云上提供更高的投资回报率。该平台能够实现预测性服务管理，包括事件的分配、路由和自动分类。它还具有多云功能，可以跨云提供商管理发布、变更和事件。BMC Helix ITSM 与 Jira 等领先的敏捷 DevOps 工具集成，并提供自动化操作和认知电子邮件分析，以及容器化发现部署和运营效率。
BMC Helix ITSM 能够有效地解决事件，并为支持人员和客户提供所需的信息。它还提供知识文章的生命周期管理，以保持信息更新和有效管理。通过多云服务管理，BMC Helix 支持跨多个云环境提供卓越的服务体验。此外，该平台还提供强大的报告和仪表板功能，并能记录所有活动，协调整个 IT 环境中的变更请求。BMC Helix ITSM 提供多种功能，如发布管理、数字工作场所、资产管理、配置管理、服务请求管理和服务级别管理。
BMC Helix 提供免费试用。
SolarWinds Service Desk
SolarWinds Service Desk 提供现代化的 ITSM 解决方案，帮助企业消除员工支持服务的障碍。该平台能够自动更新技术和资产库存，并提供关键指标，以不断改进运营。SolarWinds Service Desk 还支持全屏查看技术基础架构，并提供清晰的仪表板，可以查看服务台的各项统计数据。员工服务门户提供了一个一站式服务平台，可以提交请求、搜索信息或联系代理。
SolarWinds Service Desk 为企业环境引入了企业服务台解决方案。其硬件清单管理功能支持查看位置、使用情况和配置。该平台支持 40 多种语言，可以根据位置进行自定义，并支持查看全球趋势。
SolarWinds Service Desk 的付费计划起价为 19 美元/月/技术员，并提供 30 天的全功能免费试用。
Micro Focus
Micro Focus 提供 ITSM 工具，帮助企业以数字化方式推动业务发展。该平台能够帮助 IT 团队同时转型和运行 IT，专注于实现业务成功。Micro Focus 提供尖端技术，以消除复杂性，避免漏洞和成本超支。它包括数字工厂，这是一种针对不同数字产品的交付模型，提供了一种增强数字转型的新方法。IT 团队可以使用可重复的流程和可重用的工具来构建体验、解决方案和新服务。
Micro Focus 的 OPTIC 平台能够简化和统一 IT 运营，并帮助企业将 IT 转变为现代智能中心，利用智能工具，并在保持云敏捷性的同时扩展行业最佳实践。该平台提供个性化、直观且无需等待的服务门户，以满足对数字 IT 运营的需求。
Micro Focus 提供免费试用。
SysAid ITSM
SysAid ITSM 是一款提供强大控制和灵活性的 ITSM 解决方案，它可以帮助企业告别服务台自动化的挑战。SysAid ITSM 提供各种解决方案和功能，以管理资产、满足需求，并高效管理服务台。该平台提供自动化功能，能够提高工作效率，并专注于正确的步骤。通过简单快速的实施，SysAid ITSM 能够快速启动并满足特定需求，并提供更高级别的工具和支持，以更快地解决问题。SysAid ITSM 包括 ITIL 包、工作流自动化、第三方集成、高级定制和服务级别管理等功能。
SysAid ITSM 能够帮助企业更顺畅地交付服务，更明智地利用时间，并更快地解决每个问题。SysAid 提供免费试用。
Ivanti Neurons for ITSM
Ivanti Neurons for ITSM 是一款现代化的 IT 服务交付解决方案，它支持本地、混合或云部署。该平台提供自动化工作流程，提高业务效率、安全性和合规性。Ivanti Neurons 可以轻松扩展并适应组织环境以满足特定需求。该平台具有 IT 帮助台/票务解决方案和执行高级 ITIL 服务管理流程的功能。
Ivanti Neurons 利用基于云的自动化机器人，帮助企业提供更好的支持，并解决先前被忽略或未报告的员工问题。此外，该平台能够为服务台团队提供更多权力，让他们在一次呼叫中解决更多事件。通过全面的可见性，提高性能、用户体验和服务质量。Ivanti 提供免费试用，并可以预约免费演示。
总结
ITSM 工具能够帮助企业更好地管理 IT 服务交付，提高员工生产力，改善客户体验，并降低成本。如果您正在寻找 ServiceNow 的替代方案，本文中介绍的这些 ITSM 平台都是不错的选择，它们可以满足不同组织的需求、预算和偏好。