为什么企业需要一个强大的工单系统？
服务台工单系统在高效管理客户或员工提交的支持请求中扮演着至关重要的角色。 无论是处理客户的疑问还是内部员工的求助，一个健全的系统都是必不可少的。
如果缺乏有效的工单系统，会发生什么呢？
很可能，您的服务请求会丢失在繁杂的信息洪流中，无法得到及时处理。
这不仅会让您的客户感到沮丧，还会影响员工的工作效率，进而损害组织在市场上的声誉。
然而，一旦采用了一个优秀的工单系统，您就能体验到显著的改变：客户满意度大幅提升、座席工作效率更高、以及显著的时间和成本节约。
让我们深入了解工单系统为企业带来的巨大价值，并探索市场上一些顶级的开源或免费工单系统。
什么是工单系统？
服务台工单系统是一种软件解决方案，旨在帮助您管理客户或员工在使用您的产品或服务时所遇到的问题或疑问。当他们提交问题时，系统会将这些问题转化为工单进行跟踪和处理。
一个优秀的工单系统不仅限于记录问题，它还包含许多关键功能，例如：能够快速响应客户、加快问题解决速度、以及促进不同团队和部门之间的协作。其核心功能通常包括：
- 对所有工单进行清晰的概览，并能够分配、跟踪工单并确定其优先级。
- 实现工单的自动路由和分配，确保它们被转交给最适合处理的团队或个人。
- 与 Slack、Trello、WhatsApp 等协作工具集成，方便团队成员之间的沟通和协作。
- 自动回复功能，当收到新的工单时可以发送确认信息，让客户知道他们的请求已被收到。
- 内置知识库和常见问题解答（FAQ），方便客户自助解决常见问题，减少工单量。
- 实时仪表板，监控趋势和问题，帮助管理者了解服务台的运营状况。
- 移动应用程序，让工作人员随时随地处理工单。
为什么需要开源的免费工单系统？
在业务的初期阶段，您可能倾向于使用电子邮件（如 Yahoo 或 Gmail）来管理客户服务。 这种方式成本较低，并且可以提供一个共享的收件箱，方便团队协作和提供支持。
然而，随着客户请求量的不断增长，电子邮件客户端就显得力不从心了。 其结构复杂，文件夹繁多，且缺乏清晰的组织结构，容易使人感到困惑。
此外，您的客户不仅通过电子邮件与您联系，还可能通过社交媒体、聊天、电话以及其他渠道联系您。 这意味着您需要集成更多的渠道，而这将变得非常复杂。
使用工单系统则可以有效地管理所有工单，并提供更优质的客户支持。其优势包括：
- 显著提高客户满意度。
- 统一查看所有渠道的工单，方便管理。
- 更快地解决工单。
- 降低运营成本。
- 通过更好的数据控制提升合规性。
- 促进团队和座席之间的有效协作。
- 缩短响应时间，提高问题解决率。
- 提高员工生产力。
接下来，让我们来了解一些最适合企业使用的开源工单系统。
osTicket
osTicket 是一款功能强大且易于使用的工单系统，可帮助您简化客户支持流程并提升用户体验。 您只需选择所需的功能并下载软件，按照简单的安装步骤进行安装即可立即开始使用。
主要特性：
- 工单过滤器： osTicket 配备了强大的工单过滤系统，可确保您的工单被路由到正确的部门。
- 仪表板报告： 使用简洁而全面的仪表板，随时了解您的服务台统计信息。
- 服务水平协议 (SLA)： 您可以设置偏好的营业时间，并让系统管理其余的时间，不必担心错过任何重要的工单。 您还可以跟踪工单及其到期日期，并获得升级和错过日期的通知和提醒。
- 客户支持门户： 提供强大的客户支持门户，有助于保持良好的客户关系。
- 可配置的帮助主题： 您可以随时轻松编辑、删除或添加您选择的帮助台主题。
- 自定义字段： 您可以在提交特定工单时自定义用户数据，并直接定位问题。 您可以创建自定义列表、表单和字段，并将它们添加到合适的工单中。
- 避免代理冲突： 通过在响应期间锁定工单，可以避免员工之间的冲突。 设置锁定时间，以便其他员工在该时间内无法回复该工单。
- 自动回复： 当座席收到或打开消息时，他们可以使用此功能发送自动回复。 您还可以为不同的帮助主题和部门自定义响应。
- 线程操作： 代理可以从另一个任务或工单的线程条目创建任务或工单。
- 高级搜索： 使用它可以缩小搜索条件。
- 工单转让： 代理可以将工单转让、转派或分配给另一个更适合解决特定问题的代理。
osTicket 在全球 190 多个国家拥有数百万用户，并且完全免费。
SolarWinds
SolarWinds 的免费工单软件提供自动化和简洁性，以简化事件管理和工单处理。 其用于帮助台管理的集中式 Web 界面将帮助您管理最终用户工单，并跟踪从工单生成到解决的服务请求生命周期。
主要特性：
- 该工具将所有数据存储在集中位置，并将多个问题链接到一个问题。
- 加快工单解决速度，实现高效的支持工单管理。
- 允许跟踪工单状态和个人表现，让您了解帮助台的效率。
- 提供关于提醒和 SLA 违规的警报。
- 提供面向客户的直观自助服务和服务请求门户。
- 拥有包含常见问题解答的广泛数据库，减少服务请求量。
- 根据您的票务需求，自动化票务分配和路由。
- 自动化功能还包括软件和硬件库存的资产管理。
- 支持 LDAP 身份验证和 Active Directory。
- 登录过程简单，没有义务或过期时间。
- 跨平台：适用于 Mac、Linux 和 Windows。
SolarWinds 的免费工单系统非常适合小型公司。 如果您是一家大公司，可以考虑尝试他们的 Web Help Desk (WHD)。
Fluent Support
如果您正在为 WordPress 寻找有效、流畅且快速的工单软件，Fluent Support 值得您尝试。 它将使您的客户支持更加高效和可靠，从而提高客户满意度。
使用 Fluent Support 在 WordPress 中构建强大的帮助台解决方案，这是一个具有惊人功能的独特系统。 它为 WordPress 提供性能跟踪、自动回复、用户信息、基于产品的支持等功能。
主要特性：
- 通过允许代理对变量进行排序和过滤来确定优先级，从而简化工单管理。
- 代理可以轻松跟踪自己的进度以及必须处理的工单数量。
- 该平台是使用 REST API 和 VueJS 构建的单页应用程序 (SPA)，因此运行速度非常快。
- 它使您可以毫无延迟地导航到多个页面。
- 支持自动工单分配和基于优先级的回复。
- 内部注释可确保高效沟通，避免重复任务或浪费时间重复回复。
- 自定义字段（如单选选项、复选框和 WooCommerce 订单）有助于收集更多信息。
- 与 Slack、Discord、WhatsApp 等流行工具集成。
其他功能还包括高级过滤、无限制工单、优先级管理、活动日志和自定义电子邮件通知等。
OpenSupports
OpenSupports 是一款简单易用的工单软件，您可以免费下载。 您可以轻松地从 GitHub 上访问其源代码，甚至可以作为开发人员为其做出贡献。您可以选择让客户使用表格或仅通过登录来生成工单。
主要特性：
- 目前支持 10 种语言，并预计很快会添加更多语言。
- 可以选择编写操作指南或常见问题 (FAQ) 文章。
- 提供用户友好的、灵活且响应迅速的界面。
- 易于使用的管理面板，方便管理收到的工单。
- 搜索和过滤工具，可以有效地定位和分配工单。
- 支持常见问题的自定义回复。
- 通过为员工提供不同的角色和权限，实现更好的责任管理。
OpenSupport 使用 NodeJS、React、PHP、MySQL、Redux、Ruby 等技术，以平衡兼容性和现代开发需求。
UVdesk
UVdesk 是一款免费的企业级服务台工单系统，建立在标准的 PHP 框架 Symfony 之上。它提供了 PHP 的可扩展性和适应性，能够满足任何用例，并提供更好的客户服务。
主要特性：
- 您可以自定义帮助台以满足您的特定需求。
- 使用为组织或产品/服务量身定制的品牌。
- 借助知识库，您可以向最终用户提供最佳的问题解答，并减少疑问。
- 允许您配置您的邮箱，将传入的电子邮件转换为服务台工单，这样您就不会错过任何线索，并能够继续提供一流的客户支持。
- 通过保存您的回复，智能工作并充分利用您的时间。
- 使用智能工具来保留、路由和管理查询并分配工作。
- 轻松管理您的团队和代理，无论您的组织大小。
- 重复任务的工作流自动化。
- 通过 Softaculous 单击即可轻松安装和设置。
这款开源工单软件是模块化的；因此，您可以在其上开发模块。 您甚至可以利用、修改和检查源代码，使其适合您的用例。
Spiceworks
使用 Spiceworks 的工单软件，您可以开始有效地管理您的服务台任务和工单。 这款基于云的软件已经为您配置好，因此您可以立即开始使用，而无需进行维护或购买服务器。
主要特性：
- 通过直观的界面，轻松回复、接收工单、私下添加评论并更快地关闭工单。
- 自定义字段将允许轻松跟踪任务和工单。
- 监视器、自定义工单属性、工单规则和警报可简化您的工作流程。
- 您将在您的 IT 帮助台上获得报告，其中包含重要信息，例如工单更新、人工等。
- 您可以远程启动安全支持会话，并协助远程员工。
- 提供移动应用程序，可直接在您的平板电脑或手机上提供工单的最新更新以及推送通知。
- 跟踪项目和请求，以提供更好的客户支持。
- 可在几分钟内轻松设置，只需安装软件并登录即可。
- 提供可自定义的用户自助服务门户。
此外，您还可以将其与 Active Directory 集成，以自动添加更多用户、标记他们并执行身份验证。
HESK
免费的帮助台工单软件 HESK 每天有数百万人使用。 迄今为止，它的下载量已超过 8 万次，一些知名用户包括 Arkansas.gov、Flavor Art、CIRA 和西澳大利亚教育部。
主要特性：
- 根据紧急程度等不同类别对您的工单进行排序，并方便地过滤它们。
- 设置员工账户，限制功能和访问权限，并密切关注员工的工作。
- 在知识库中，您可以解决一些常见的查询，以便用户可以自助解决问题。 他们甚至可以提交问题或疑问。
- 每张支持票都将包含查询详细信息，以便您可以通过了解上下文来提供更好的解决方案。
- 您可以轻松分配工单、附加文件、添加注释、跟踪每张工单的解决时间、添加注释和修改状态。
- 您将获得 100 多个选项，例如工单模板、预设回复、自定义状态和数据字段等。
- 简单的平台足以有效地管理整个 IT 服务台任务。
- 通过查看、控制、管理和跟踪软件和硬件（包括您的移动设备）来增强资产管理。
- 获得对您的服务台性能的可操作见解，并在服务交付和运营性能方面做出更好的决策。
- 自动化功能和工具，例如实时聊天、电子邮件和 LDAP 集成、任务和项目，以及远程桌面和移动应用程序，可节省时间、精力和金钱。
HESK 与许多工具和系统无缝集成，例如 Trello、Nagios、SolarWinds、Slack、TeamViewer 等。
Faveo
Faveo 是一款基于网络的工单系统，易于安装和使用。对于企业、中小企业和初创公司来说，它是一种经济高效的解决方案。它为您提供了两种选择：您可以以合理的价格使用他们的云解决方案，或者直接将其托管在您自己的服务器上。
主要特性：
- 内置的知识库使组织能够与客户和员工共享有价值的信息。
- 您可以根据您的业务需求在很大程度上自定义 Faveo。
- 允许品牌重塑和颜色更改，以匹配您公司的风格和标志。
- 提供无限代理和优先支持。
Faveo 支持与社交媒体和电子邮件平台的全渠道集成，包括 Twitter、Facebook、WhatsApp、MSG91 和 Active Directory。
Freshdesk
使用 Freshdesk 的免费工单系统，提供卓越的客户体验。 您无需任何信用卡即可通过轻松注册来使用其永久免费计划。 该工具会自动将问题或查询转换为工单。
该工单软件将所有对话简化为一个单一视图，因此您无需在选项卡和应用程序之间切换。 您可以轻松查看当前的客户对话，并访问历史对话和数据，以便提供更好的支持。
主要特性：
- 易于分配工单并确定优先级，并更改其状态和属性，以提高透明度。
- 跨渠道的所有客户查询的集中、清晰的视图。
- 直接从工单界面实现团队和代理之间的顺畅协作。
- 通过快速更新监控和跟踪工单，以提高问题解决率。
- 工作流自动化，用于将来自多个渠道的传入工单分配和路由到正确的代理和团队。
- 广泛的知识库，可帮助用户找到常见问题的答案。
- 清晰的仪表板，可实时监控趋势、检测潜在瓶颈并缓解问题。
- 通过预设响应、拨打电话提醒和跟进客户等功能提高座席工作效率。
- 适用于 Android 和 iOS 的移动应用程序，可随时随地管理工单。
Freshdesk 的工单系统集成了 650 多个应用程序，用于计费软件、CRM 系统等。 然而，免费计划的功能有限，包括社交媒体和电子邮件工单管理、知识库和一键式报告。 如果您的要求更高，请尝试他们的付费计划，每位代理人每月 15 美元起。
总结
使用服务台工单软件可以显著改善您的客户体验，同时提高员工的工作效率、问题解决率，并节省时间和金钱。
因此，您可以根据您的业务需求、定制需求和代理数量，为您的支持团队选择上述任何开源或免费工单系统。
接下来，请关注最适合您企业的服务台 SaaS 平台。