提升客户留存率：客户服务软件平台指南
客户是企业运营的基石，这毋庸置疑。 糟糕的客户体验将迫使你不断寻找新的买家，以维持业务的正常运转。
据相关研究显示，获取新客户的成本可能是留住现有客户的五倍之多。 借助优秀的客户服务软件，企业能够更好地维系与买家的关系，从而有效提高客户的忠诚度。
本文旨在阐述客户服务软件的定义，并列举一些可以帮助企业提高客户留存率的最佳平台。
什么是客户服务软件？
客户服务软件是一种旨在帮助企业有效服务客户或潜在客户的应用程序。
该类软件通常提供一个集中化的工单系统，客户服务人员可以通过该系统来管理、跟踪并解决来自各种渠道的客户咨询。此外，它还可以通过提供物流信息或其他可交付成果来优化客户服务体验。
这为客服人员提供了全面的信息视图，以便他们处理销售订单、解决账单问题、报告问题以及响应促销活动。
客户服务软件在任何业务中的作用
客户服务软件能够整合并优化客户服务流程，从而显著改善买家对企业的整体体验。
响应速度是影响客户体验的关键因素之一。
客户服务软件可以存储预设的自动回复，从而大大缩短客户查询的响应时间。 研究表明，快速响应以及跨渠道的一致性是提升客户体验的重要驱动力。
该软件能够追踪所有渠道的客户请求，确保您能够及时提供响应。 提供全天候的优质服务是建立客户忠诚度的最佳途径。
借助客户服务软件，您可以监控各项指标，了解客服人员的工作效率以及他们所提供的服务质量。 这将直接促进客户的留存和业务的增长。
如今，客户希望通过他们偏好的渠道与企业进行沟通。因此，您的客户服务必须涵盖各种渠道，例如聊天机器人、电子邮件、电话和社交媒体平台。
以下是一些可以帮助您在一个平台上管理所有沟通的最佳客户服务平台：
Gladly
Gladly 是一个综合性的客户服务平台，可以管理来自所有渠道的沟通，包括：
- 电话
- IVR（交互式语音应答）
- 自助服务
- 短信
- 聊天
- 应用内聊天
- 社交媒体
- 电子邮件
通过 Gladly，您的客服代表可以节省搜索客户历史记录的时间。
该平台拥有一个对话时间轴，无论客户通过哪个渠道与您联系，您都可以在这里查看其完整的对话历史记录。
这有助于提供更丰富的背景信息，从而加快响应速度，并允许任何客服代表快速介入以解决问题。
Gladly 还提供各种可操作的见解，帮助您改善组织的客户服务。您将收到实时的仪表盘和报告，以便发现提升客服代表效率的机会，识别热点问题并查看路由结果。
Zoho Desk
Zoho Desk 拥有多种功能和集成，可帮助您管理客户互动并提高客服代表的工作效率。
其主要特点包括：
- 工单管理：在一个平台上管理来自所有渠道的工单
- 自助服务：创建知识库、社区和自助服务平台，让客户能够找到问题的解决方案
- 客服代表效率：组织工单并添加协作功能，以更快地关闭更多工单
- 流程自动化：创建工作流程并自动将工单分配给合适的客服代表
- 可扩展性：将 Zoho Desk 与贵公司使用的其他软件集成
该工具受到了众多知名品牌的信赖，例如 HP、LaLiga 和 Peta 等，使其成为可靠的客户服务平台。
Kustomer
Kustomer 是一款全渠道客户服务软件，专注于管理客户互动，并通过主动创建流程来改善买家体验。
其主要解决方案包括：
- 客户服务：其全渠道支持系统使客服代表能够提供更快的响应，并查看他们的时间线，了解来自订单、预约、评论等的所有互动信息。
- 自助服务：通过建立对搜索引擎友好的帮助中心，让您的客户能够自助解决问题。使用其可视化主题构建器进行设计，无需任何编码经验。
- 人工智能：通过部署定制机器人来处理社交媒体、消息传递和聊天应用程序中的重复服务请求，实现自动化并节省时间。
- 客户服务 CRM：该 CRM 系统利用情境化数据和人工智能技术来提供高度个性化的支持。例如，可以将 VIP 客户标记为 VIP，并获得特殊的待遇和福利。
该工具提供 14 天的免费试用期。您还可以与 Kustomer 安排演示，了解该工具如何帮助您和您的业务。
Richpanel
Richpanel 是一种智能客户服务解决方案，它与其他平台一样具有多种全渠道支持功能。
然而，该软件专为帮助电子商务公司而设计，并具有以下功能：
- 自动化更多任务：创建自定义流程以自动化重复工单
- 获取更多销售：使用产品推荐和测验将客户互动转化为销售机会
- 赋能客服代表：提供社交媒体界面，将订单管理、渠道和客户资料集中在一个地方
在定价方面，与其他客户服务平台相比，Richpanel 相对昂贵，更适合中型企业或大型企业。
Gorgias
Gorgias 是另一款专门为使用 Shopify、Magneto 和 BigCommerce 的电子商务企业设计的客户服务软件。他们的目标是优化您的支持中心，并将其转化为盈利工具。
以下是该软件所提供的功能：
- 集中 1:1 交互：Gorgias 允许您在一个平台上管理所有渠道。您可以创建自动回复和标签，以更快地完成任务。
- 自动化您的工作：Gorgias 拥有自动化功能，可以节省时间和金钱。例如，任何自动发起的退款都会发送带有自定义标签的预设消息。您可以为任何场景创建自动序列。
- 赋能支持团队：该平台在工单旁边显示客户的历史记录，以便他们能够快速解决问题。
- 衡量和改进：您可以查看哪些客服代表关闭的工单最多、待处理的工单最多、以及产生的销售收入最多等等。
Gorgias 每天被超过 10,000 个 DTC 品牌使用，是一个快速增长的客户服务平台。
Freshworks
Freshdesk 是由 Freshworks 创建的客户服务工具，旨在帮助服务团队通过其直观的界面来简化协作和自动化流程。
它具备您在支持管理软件中所期望的所有关键功能，例如工单路由、聊天机器人、社交信号和团队仪表盘。
该软件的一大亮点在于它提供了 Freshworks Academy，您可以从中学习如何减轻培训系统支持代理的负担。
该工具还具备其竞争对手所不具备的一些独特功能。例如，您可以查看客户的健康状况并设置强大的警报，以便了解哪些客户需要优先处理。
Tidio
Tidio 是一款集聊天机器人和实时聊天工具于一体的软件，旨在帮助企业提供更好的客户服务并促进销售额增长。
该程序允许您将实时聊天或聊天机器人集成到您的网站。他们专注于在访问者浏览您的网站时实时解答问题，从而提高网站的转化率。
借助其实时访问者监控功能，您的客服代表可以看到您的网站访问者正在寻找什么，并在适当的时候与他们联系。
Hiver HQ
Hiver HQ 是一款客户服务帮助台，旨在与 Google Workspace 协同工作。Hiver 没有使用全新的平台，而是将常见的客户服务功能集成到企业现有的 Google Office 程序中，包括 SLA、共享收件箱和分析功能。
人工智能和自动化是该软件的最佳功能之一，旨在在不增加人力的情况下提供个性化的体验。您可以构建具有自然语言理解能力的语音机器人，并自动进行语音对话。
此外，Hiver 还提供预测性参与功能，让您能够在正确的时间吸引客户，并为他们提供最佳的优惠或建议。
Front
Front 是一款旨在为客户提供更加个性化沟通的软件。当有客服代表加入时，工单会自动分配给他们，让他们承担更多个性化服务的责任。
Front 服务于各个行业，包括 B2B 技术、物流、制造、专业服务、金融服务和旅游等。
此外，您还可以构建强大的自动化工作流程，以帮助您扩展客户支持，并节省雇用大型客户服务团队的成本。
Sprinklr
Sprinklr 是一款全面的客户服务平台，提供您在帮助台系统中所需的所有功能。以下是 Sprinklr 提供的关键功能：
- 全渠道沟通：支持 15 个以上的渠道，并提供 AI 洞察来减少工单量
- 路由和工作流程：自动将工单分配给客服代表并创建工作流程以提高效率
- 构建自助服务工具：为喜欢自助解决方案的用户构建知识库和聊天机器人
- 集成：与其他流行的营销、销售和自动化工具集成
该平台最适合希望专注于优化客户服务的初创公司和本地企业。
客户服务对企业有多重要？
如果执行得当，客户服务可以显著提高公司的利润。买家通常愿意为提供优质体验的品牌支付溢价。
有十分之七的消费者表示，他们愿意在与提供卓越服务的公司合作时增加 17% 的支出。
此外，在与友好的客服代表互动时，73% 的客户仍然对公司保持忠诚。70% 的购买决策都基于客户对他们所受待遇的感受。
资料来源：电子邮件分析
客户服务为企业带来了诸多好处，例如：
- 提高客户留存率：响应并解决用户的问题有助于长期保留客户
- 增加生命周期价值：支持团队可以通过数据集成，根据客户的需求推荐产品和服务，从而进行追加销售和交叉销售
- 做出更好的业务决策：客户服务软件能够提供有关支持团队表现的指标以及客户满意度评分，使您能够实施新流程以改善客户体验
现在，我们来看看客户服务和帮助台之间的主要区别。
客户服务与帮助台
客户服务软件采用整体方法为客户服务，而帮助台则主要处理解决技术问题。
帮助台支持一系列 IT 问题，它们是服务提供商和用户之间的单一联系点。它可以处理故障、连接问题以及运行缓慢的软件等。
相比之下，服务台则采取更加积极主动的方法，并以流程为导向。这是因为他们专注于通过不同的流程来提高客户满意度。
一些常见的服务台活动包括：
- 知识管理：为用户创建有用的资源
- 自助服务：使用户能够自己解决问题
- 服务管理：解答客户问题并解决所有部门的问题
- 报告：告知任何重要的变化或事件
以下是客户服务和帮助台平台之间的主要区别：
| 客户服务台 | 帮助台 |
| 主动开发长期解决方案 | 支持代理在出现技术问题时做出反应性响应 |
| 努力寻找特定问题之外的解决方案 | 用户请求帮助台解决特定问题 |
| 专注于改善整个客户体验 | 专注于提供最终用户解决方案 |
客户服务如何帮助企业增加销售额？
为现有客户提供支持是企业增加销售额的有效方法。
除了保持和提高客户的终身价值外，客户服务还可以帮助产生推荐。
对品牌体验感到满意的客户可能会成为愿意将您的公司推荐给他们的朋友、家人和同事的忠实拥护者。
以下是一些鼓励客户进行宣传的实用技巧：
- 始终快速响应并支持所有渠道的客户。全球 40% 的客户仍然更喜欢使用手机作为他们的主要客户服务渠道。
- 客服代表在解决客户问题时应加倍努力；这将带来令人难忘的积极客户体验。 您可以做一些事情，例如祝客户生日快乐、写一封感谢信等等。
- 建立活跃的客户社区，以鼓励客户与他人互动，分享他们的体验或探讨如何将您的产品或服务应用于他们的业务中。
上述要点有助于客户服务帮助企业增加销售额。
总结
寻找合适的客户服务软件对于您的支持团队提供卓越体验以及业务发展至关重要。
客户服务不必杂乱无章。正确的软件能够帮助您有效地管理跨渠道的沟通，个性化您对客户的回复，并与客户数据集成。
本文将帮助您提供及时和积极的客户体验，从而提高销售额和客户留存率。
接下来，您可以进一步了解销售管道软件。