公司在处理客户投诉时，可以巧妙地将负面反馈转化为积极的改进动力，从而显著提升客户的忠诚度。
当客户对您的公司表达不满时，积极回应而非回避至关重要。建立一个高效的投诉管理系统是处理客户申诉的首要步骤。
虽然任何人都有可能提出抱怨，但如何妥善解决这些问题，对于减少客户的不满情绪至关重要。那些能够以更有效方式处理客户投诉和问题的公司，更容易赢得客户的支持与青睐。
什么是投诉管理系统？
投诉管理系统专注于在一个统一的平台上集中处理所有收到的客户投诉以及相应的解决方案。 它旨在帮助客服人员快速响应客户，并通过提供更高的客户满意度来有效解决问题。
无论是通过电子邮件还是在社交媒体平台提出的投诉，优秀的投诉管理软件都能在一个地方轻松追踪和管理所有申诉。
这使得企业能够鼓励客户表达意见，寻求问题的答案，并及时解决问题。认真对待客户的投诉可以建立客户的信任，并巩固客户关系。
投诉管理系统的特点
对于寻求改善客户支持体验的企业来说，投诉管理系统至关重要。以下是该系统的一些关键功能：
- 优先处理紧急投诉： 该系统确保重要问题得到及时关注和解决。
- 使用标签分类问题和工单： 这有助于客服人员更有效地管理和解决投诉。
- 必要时将投诉分配给其他部门： 如果投诉需要客户服务部门以外的特别关注，系统会自动将其转交给相应的团队。
- 工单进度跟踪： 客服人员可以通过关注工单的当前状态，随时了解投诉的进展情况。
- 绩效指标跟踪： 投诉管理系统提供有价值的绩效指标，例如工单响应时间、工单解决时间和积压工单数量。 这些报告有助于客户服务主管评估和提升支持服务的质量。
- 客服人员角色和权限管理： 这个重要功能允许您管理不同团队成员的访问权限。 您可以通过为团队成员分配管理员、经理或实习生等角色来定制他们的权限。
投诉管理软件有哪些好处？
接下来，我们将深入探讨使用投诉管理系统所带来的诸多好处：
- 提高责任感： 该软件会根据员工的技能将客户申诉分配给合适的员工，确保每个问题都由最合适的团队成员来处理。 这使得您可以轻松监控投诉状态，识别延迟，并追究客服人员的响应和解决方案的责任。
- 在投诉升级之前解决问题： 忽视客户投诉可能会对您的业务产生严重的负面影响。未解决的投诉可能导致客户不满意、负面评价和声誉受损。投诉管理系统可以帮助您优先处理和管理投诉，即使在社交媒体等公共平台上也是如此。通过及早解决投诉，您可以阻止问题扩大化，并保持积极的品牌形象。
- 为客服人员提供全面的背景信息： 有效解决投诉需要了解问题的完整背景。投诉管理软件为客服人员提供了访问客户历史记录、联系信息以及客户提供的任何附件的工具。有了这些信息，客服人员可以充分了解情况，并提供更快、更准确的解决方案。
为了帮助各种规模的企业处理客户的咨询，我们整理了一份顶级投诉管理系统列表。以下是对每个工具的详细功能介绍：
Freshdesk
Freshdesk 是一个全面的投诉管理系统，旨在帮助企业在线追踪、响应和解决客户问题。 Freshdesk通过其客户门户提供社交媒体连接，以便从问题顺利过渡到投诉管理。
主要特点：
- 跨多渠道的全方位支持系统。
- 客户自助服务门户，方便客户快速获取帮助。
- 与PagerDuty集成，可以更好地处理升级请求。
- 实施场景自动化，以加快工单解决速度。
借助 Freshdesk，跨团队合作变得更加高效。 您的客服人员可以轻松地邀请其他内部团队参与工单讨论，以确保在回复客户之前进行充分的沟通。 Freshdesk还提供强大的协作功能，允许您转移工单的所有权。
另请阅读：Freshdesk 是解决您客户服务问题的答案吗？
ComplianceQuest
ComplianceQuest 投诉管理系统为企业提供了一个专门的平台，用于在整个生命周期内有效地处理投诉。 从最初的记录和启动到调查和监管评估报告，该系统确保不会遗漏任何投诉。
主要特点：
- 自动将所有投诉排序，以便由合适的投诉协调员进行审查。
- 处理投诉的团队可以根据紧急程度和潜在风险进行排序。
- 系统自动通知相关部门。
- 克隆功能允许研究人员进行额外的调查，并重复使用早期实验的结果。
此外，该系统还具备智能分析功能，可以帮助主管识别模式和趋势，以便在未来主动预防类似投诉的发生。这些有价值的见解有助于不断改进工作流程和策略。
ZohoDesk
ZohoDesk 是一个全面的公司在线投诉系统，提供一系列多渠道功能、渐进式报告功能以及跨部门协作平台。
借助 Zoho Desk，您可以建立一个直接的客户反馈系统，有效地处理来自各种渠道的投诉，例如聊天应用程序、呼叫中心录音和帮助台工单，所有这些都在一个平台上完成。
主要特点：
- 循环分配功能确保系统内的所有投诉都被有效分配。
- 碰撞警告功能通过通知客服人员有关重复投诉来防止重复处理。
- 借助情境AI ZIA，将客户互动提升到一个新的水平。
- 蓝图功能可以应用于任何工单，触发所有相关操作，同时无需人工干预即可捕获每个细节。
它主要针对具有大量客户服务需求的中小型企业而设计。 Zoho Desk 的一个重要功能是其强大的问题跟踪软件，可以确保所有投诉都得到认真的处理和解决。
Integrify
许多公司在管理投诉时，都面临着僵化的流程，这可能会导致工作变得繁琐。然而，Integrify 提供了一个用户友好且灵活的投诉管理平台。
借助Integrify，您可以轻松定制和创建投诉和事件受理表格，并将其嵌入任何网站或个性化的Integrify门户中。
主要特点：
- 自动扫描电子邮件收件箱以查找投诉。
- 设置升级、授权和提醒。
- 存储所有投诉和解决方案的历史数据。
- 跟踪针对已提交投诉的所有操作，包括用户和时间/日期戳。
一旦收到投诉，公司可以使用智能逻辑来追踪和处理它们，从而确保遵循标准操作规程。这个流程有助于通过有效管理客户的疑问来提升客户的满意度。
Front
当客户表达不满时，这为您提供了一个加强与他们联系的机会。 Front 通过提供公正客观的回复，确保您充分利用这个机会。Front利用分析来识别常见的问题领域，并迅速将客户引导至针对特定问题的服务。
主要特点：
- 创建投诉升级流程，并为前端沟通指定投诉类型。
- 促进团队成员之间共享投诉讨论。
- 与帮助台平台关联，提高投诉管理的可访问性。
- 受益于可搜索的数据库和投诉历史存储，为持续改进提供参考。
Front 提供了一个用户友好的帮助台式界面，使其在众多选项中脱颖而出。推荐该软件用于处理中小型企业的投诉。虽然 Front 仍然是各种规模企业投诉管理的理想选择，但在大型公司中可能需要更多的实施工作。
HappyFox
使用 HappyFox 这个功能强大的客户投诉管理系统，您可以显著提升您的业务绩效。借助这个系统，您可以高效地处理所有收到的投诉，追踪其进展并解决问题。 利用标准的帮助台系统，您可以轻松地组织、分配和管理客户问题，避免杂乱无章的收件箱。
主要特点：
- HappyFox 支持多种客户投诉接收渠道，包括电话、电子邮件和聊天。
- 该软件可以根据所涉及的产品或服务类型对投诉进行分类。
- 客户可以访问他们的投诉历史记录，并查看其他客户投诉的详细信息。
- 它还提供投诉响应时间跟踪，从而能够有效地处理客户问题。
通过根据技能将工单分配给合适的客服人员，系统简化了工作流程，确保每个投诉都得到尽可能最好的关注。
IsoTracker
IsoTracker 投诉系统为企业提供了一个用户友好的解决方案，方便投诉管理和问题解决。此外，它使组织能够采取积极有效的措施，以减少未来的投诉。
主要特点：
- 它提供了一个全面的数据库，用于存储和跟踪所有与投诉相关的数据，包括调查、解决和关闭。
- 设定关键活动的截止日期，包括投诉处理、行动提醒和升级协议。
- 关键投诉和最新的纠正预防措施（CAPA）审查会对绩效产生影响。
内置的模块化功能提供了及时存储投诉相关文档的方法，确保在需要时可以轻松检索。
Sprinklr Service
Sprinklr Service 是针对客户升级、投诉和争议的整体解决方案。其特殊的人工智能功能可以扫描数字和社交平台，收集负面反馈并进行跟进。该系统还使用工业机器学习模型来快速组织客户消息，并将其引导至合适的处理人员。
主要特点：
- 通过高级语言处理和文本分析自动进行投诉发现、分类和路由。
- 将所有数字渠道（例如电子邮件、聊天、社交媒体）连接到您的内部争议解决平台、CRM和联络中心。
- 自动处理初始消息并解决投诉。
其结果是一个以社交媒体为中心的解决方案，帮助公司遵守法规并提供高水平的服务。这包括跟踪服务水平、识别类别，以及最终实现端到端透明度的全面审计跟踪。
WowDesk
使用 WowDesk，您可以设置标准化的流程来记录、跟踪和解决客户投诉，确保在整个组织中有效捕获所有重要的客户数据。
主要特点：
- 从战略层面分析问题，找出根本原因。
- 应用适当的投诉解决技术（例如鱼骨图或帕累托分析）来确定根本原因。
- 对投诉从提出之日起直至解决为止进行监督。
该工具简化了管理投诉的分配和后续跟进规划。 它还让您可以轻松跟踪解决这些投诉所取得的进展。
OctopusPro
OctopusPro 是一个统一的系统，涵盖所有社交媒体渠道和互动，以便公司的每个员工都可以访问相同的信息，并在统一的策略下工作。 所有的信息都集中管理，避免遗漏任何重要内容。
主要特点：
- 提供质量保证功能，单独管理问题和异议。
- 通过开启和关闭投诉以及使用预设回复，实现快速跟进和解决。
- 用户可以直接在其Octopuspro帐户中记录根本原因分析。
该平台通过研究过去的不满和提取投诉数据，推动您的组织不断进步。
Octopuspro通过积极使用其投诉管理系统，帮助您主动控制未来的问题。它可以识别具有相似特征的客户问题组，并在问题影响更多人之前向您报告，从而帮助您找到根本原因。
结论
许多人常常认为投诉是不愉快的事情，他们宁愿避免。然而，投诉和负面评论可以成为宝贵的见解来源，帮助公司识别需要改进的领域，并创造取悦客户的机会。
借助一流的投诉管理软件，企业可以在一个中心化的平台上处理所有客户的不满，并追踪问题直到得到圆满解决。
接下来，我们将讨论能够帮助您改进产品的最佳客户反馈工具。