现代联络中心解决方案：提升企业客户服务
联络中心解决方案是一种基于云的服务，旨在帮助企业高效管理大量的客户支持咨询。 与传统的呼叫中心软件相比，联络中心提供了一种更为先进和全面的客户服务管理方法。
它们的功能不仅仅局限于简单的呼叫路由，还包括用户友好的仪表板、无缝协作工具、强大的分析功能以及全渠道覆盖等多种优势。 如果您的企业正在寻找能够增强运营能力的 CCaaS（联络中心即服务）合作伙伴，那么本文将为您提供有价值的参考。
精选产品特性：
- Salesforce 联络中心：利用 Einstein GPT 提供全渠道、人工智能驱动的 CRM 平台。
- 新鲜来电者：提供快速呼叫路由、人工智能驱动的语音机器人以及一键式呼叫转工单功能。
- RingCentral 呼叫中心解决方案：同样采用 Einstein GPT 技术，提供全渠道、人工智能驱动的 CRM 平台。
- Verint 联络中心解决方案：专注于劳动力优化、全渠道支持、人工智能驱动的路由以及交互式语音应答 (IVR) 功能。
- 变焦联络中心：提供人工智能驱动的聊天机器人、无代码可视化 IVR 以及个性化的等候室体验。
- 不错的CXone：拥有超过 30 个原生数字渠道、人工智能工具以及实时洞察功能。
- Dialpad 云联络中心：提供 AI 支持的转录、AI 记分卡、60 多个集成以及内置 IVR 功能。
- 谷歌云CCAI：专注于 AI 驱动的路由、可视化 IVR 以及 AI 驱动的洞察。
- Vonage 联络中心：提供对话式人工智能、自动呼叫分配、游戏化以及爱因斯坦人工智能技术。
- 前往联络中心：提供全渠道支持、预录语音邮件以及智能呼叫路由功能。
- 思科联络中心：配备 AI 工具、ACD、统一管理面板以及强大的 API。
本文将深入探讨当今市场上最适合各种企业的联络中心解决方案。 首先，我们将了解一个理想的联络中心解决方案应具备哪些关键特征。
联络中心解决方案的关键功能
实时仪表板
一个好的 CCaaS 提供商应该提供一个统一的管理平台仪表板。 这对于实时监控和管理运营至关重要。
通过单一仪表板进行控制和监督可以为主管带来极大的便利。 作为虚拟经理，您可以实时了解客户对话和团队表现，监控呼叫量、平均处理时间、客户满意度等重要指标。
最重要的是，您可以：
- 识别需要改进的领域
- 基于数据做出决策
- 提升整体绩效和客户体验
呼叫路由和分配选项
根据 Statista 的数据，在美国，有42%的客户更喜欢通过电话来解决客户服务问题。
图片来源： Statista
理想的解决方案必须具备呼叫路由、呼叫转移等功能。 更为重要的是，它应该提供 ACD（自动呼叫分配）功能。 ACD 可以根据预定义的标准，例如座席的可用性、技能水平或客户优先级，自动将呼入呼叫路由到最合适的座席或部门，从而减少等待时间，改善客户体验和座席的工作效率。
全渠道覆盖
全渠道是一种以客户为中心的方法，旨在将多个沟通渠道整合到一个统一的平台中，从而为客户提供无缝的体验。
考虑到我们处理的不仅仅是呼叫中心，因此解决方案应该能够覆盖包括社交媒体、电话、网站和短信等多种渠道。
集成
集成功能对于任何软件的协作性、可扩展性和适应性至关重要。 在选择 CCaaS 时，请务必关注其集成能力，特别是与现有 CRM 系统和其他第三方工具的集成。
联络中心解决方案的优势
自动化
联络中心解决方案通常基于云平台，提供先进的自动化功能，以简化重复性任务。
例如，自动呼叫分配 (ACD) 和交互式语音应答 (IVR) 可以显著提高效率。此外，访问客户数据和交互历史记录可以帮助座席更有效地处理查询，同时保持较高的生产力。
成本效益
联络中心解决方案的一个显著优势是其成本效益。 您无需因呼叫量或查询量的轻微增加而增加员工人数。
虽然联络中心软件需要人员操作，但它可以最大限度地减少人工投入。 其他不需要手动执行的任务要么是自动化的，要么由人工智能处理。 更重要的是，现代联络中心解决方案可以随着企业需求的增长而扩展。 特别是基于云的解决方案可以提供一键式扩展能力，而无需进行大量的硬件投资。
实时洞察
联络中心解决方案提供实时监控和报告功能，为管理人员和主管提供有关团队绩效的宝贵见解。
管理人员可以跟踪关键绩效指标 (KPI)，如呼叫量、平均处理时间和客户满意度指标，所有这些数据都集中在一个地方。 通过识别趋势和需要改进的领域，管理人员可以做出明智的决策，优化运营并提供更好的客户服务。
改善协作
基于云的联络中心可以促进远程协作。 借助标签、评论、静默呼叫等功能，座席即使在处理客户呼叫时也可以轻松协作。
以下是一些可以增强您业务运营的最佳联络中心解决方案：
Salesforce 联络中心
Salesforce 联络中心 旨在彻底改变客户体验。 在 Salesforce CRM 平台的强大支持下，该解决方案使企业能够跨多个渠道提供卓越的客户服务。
主要特点
- 通过在 Service Cloud 中本地运行的电话渠道，提高客户支持效率。
- 拥有全渠道覆盖，可以通过电话、电子邮件、实时聊天、社交媒体和短信等多种渠道与客户互动。
- 利用 Einstein GPT 和其他人工智能驱动的机器人自动执行重复请求、指导客户或路由呼叫，从而更快地解决问题。
- 通过提醒、警报和通知等有针对性的出站消息，吸引客户。
此外，Salesforce 联络中心还提供自助服务模块。 您可以创建一个包含文章和操作指南的自助服务门户，并将呼叫转移到相关门户，以帮助客户更快地找到答案。
新鲜来电者
新鲜来电者 Cloud PBX 是一个一体化联络中心，可促进双向客户沟通。 这是一款最简单的软件，可满足全球超过 50,000 名客户的需求。
主要特点
- 根据技能和空闲时间快速将呼叫路由给座席； 通过 90 多个国家/地区的本地电话号码获得广泛的覆盖范围。
- 允许虚拟领导者通过实时仪表板监控通话量，并访问通话录音、通话后记录等。
- 创建具有多个定制级别的交互式语音应答系统，以实现个性化 CX。
- 使用人工智能驱动的语音机器人来回答重复的查询、减少等待时间并提供可靠的解决方案。
Cloud PBX 是 Freshdesk 全渠道的一部分。 这意味着您可以在 Freshdesk 中轻松拨打电话，只需点击一下即可将呼叫转换为工单，并管理跨任何渠道的对话。 21 天的免费试用让您更容易上手。
RingCentral 呼叫中心解决方案
RingCentral 呼叫中心解决方案 是一款灵活的基于云的联系系统软件，支持桌面和移动用户。 它在 46 个国家/地区拥有超过 40 万客户，其中包括丰田、汉莎航空等知名客户。
主要特点
- 预先构建的人工智能工具可帮助、指导和引导座席； 将人工智能机器人部署为虚拟代理，提供 24/7 即时个性化支持。
- 通过统一的仪表板访问实时和历史客户洞察，以及全面的座席分析。
- 设置智能呼叫路由，根据消息内容和渠道将客户引导至正确的座席或部门。
- 通过 20 多个数字接触点（例如网络、社交媒体、消息应用程序、评论平台和自定义渠道）与客户建立联系。
RingCentral 与 330 多个应用程序集成，可融入您现有的工作流程，例如 Microsoft 365、Google Workspace、CRM，并提供连接到任何其他应用或软件的 API。
Verint 联络中心解决方案
Verint 联络中心解决方案 旨在提升客户服务并简化运营。 该平台拥有可扩展的基础设施和创新的人工智能工具，可培养客户参与度，同时保持较低的成本。
主要特点
- 通过充足的管理、培训、质量监控和绩效分析工具，帮助优化员工队伍。
- 提供全渠道方法，允许企业跨多个渠道轻松与客户互动。
- 先进的路由算法可根据技能、可用性和对话历史记录将客户与合适的座席联系起来。
- 通过交互式语音应答 (IVR) 系统和人工智能聊天机器人，轻松实现日常查询的自动化。
Verint CCaaS 软件专注于缩小您的企业与客户之间的差距。 该平台受到超过 175 个国家/地区的 10,000 多家组织的信赖，其中包括超过 85% 的财富 100 强企业。
变焦联络中心
变焦联络中心 解决方案配备全渠道选项，提供丰富的 CX 来提高忠诚度。
主要特点
- 内置人工智能驱动的聊天机器人，可缩短第一响应时间； 将机器人与现有 CRM 集成以提供量身定制的响应。
- 拥有视频优化的 CCaaS，为客户提供丰富的视频会议体验； 只需切换即可将聊天或语音交互提升为视频通话。
- 通过统一的仪表板实时了解团队绩效和客户参与度。
- 提供拖放模块和无代码可视化 IVR 系统，以创建令人惊叹的工作流程、呼叫路由配置文件等。
此外，Zoom 在个性化方面更进一步。 它为客户提供个性化的虚拟等候室，在客服人员加入之前提供自助服务，并显示丰富的媒体内容，让您的客户永远不会感到等待。
不错的CXone
不错的CXone 是目前市场上最全面的 CX 平台之一。 该云平台旨在消除有效客户体验和高效联络中心管理之间的瓶颈。
主要特点
- 从 30 多个本地数字渠道中进行选择，包括聊天、消息传递和社交媒体，并在一个地方管理一切。
- 为员工提供人工智能工具和客户数据，以预测需求，并通过卓越的服务取悦客户。
- 更智能地安排日程，能够适应偏好并使座席技能与客户需求保持一致。
- 提供超过 90 多个预构建的报告模板和实时见解，可最大限度地发挥联络中心指标的价值。
Nice CXone 联络中心适用于各种规模的企业，无论是中小企业还是大型企业。
Dialpad 云联络中心
Dialpad 人工智能驱动的联络中心让那些喜欢掌控一切的主管们松了一口气。 这款基于云的软件可在 iOS、Android、PC、Mac 和 Web 浏览器上运行，因此主管和座席可以随时随地工作，而不会失去对团队的控制。
主要特点
- 使用 Dialpad Ai 转录通话、执行情绪分析并获取有关下一步最佳步骤的建议。
- 取消手动监督，改用人工智能记分卡，在满足 QA（质量）记分卡标准时自动提出建议，并突出辅导机会。
- 与流行应用程序、CRM 和协作工具的 60 多个集成； 使用广受欢迎的市场来构建自定义工作流程和集成。
- 内置 IVR（交互式语音应答）功能，让客户可以自助服务并将自己连接到正确的人员或部门。
此外，Dialpad 与 Playvox 的集成解锁了一些强大的功能，如实时座席预测、质量管理和调度。 您还可以获得一个全面的仪表板，来跟踪呼叫量模式和高峰时段等指标。
谷歌联络中心人工智能
谷歌CCAI （Contact Center AI）是客户体验行业自动化的缩影。 它不仅仅局限于管理或路由呼叫，还超越了通过理解、交互和对话的人工智能来改善客户服务。
主要特点
- 利用对话式 AI 创建虚拟座席，可在主题之间快速切换、处理补充问题并跨多个渠道 24/7 运行。
- 使用 Agent Assist 这一人工智能驱动的工具，通过识别意图并提供建议，为员工在通话和聊天期间提供持续支持。
- 人工智能驱动的见解可回答业务问题或支持决策，以提高效率。
- 其他基本功能，如人工智能驱动的路由、可视化 IVR 等。
Google 的 CCAI（联络中心 AI）为小型到大型企业提供全球解决方案，将客户体验提升到一个新的水平。 更重要的是，您可以免费开始使用。
Vonage 联络中心
Vonage 联络中心 (VCC) 是您的一体化云联络中心。 它易于管理，提高工作效率，并且只需最少的设置，无需代码，无需下载，无需附加组件。
主要特点
- 利用 Vonage 的对话式 AI 通过实时聊天或通话自助服务客户查询。
- 启用 ACD（自动呼叫分配），通过基于技能的路由、案例所有者路由等将呼叫分配给座席。
- 提供游戏化选项，在员工实现个人或业务目标时奖励他们。
- Einstein AI 和 Analytics 通过综合仪表板帮助直观地细分和分析客户对话。
Vonage 与您可能使用的最佳 CRM 解决方案集成，例如 Salesforce、Microsoft Teams 和 Zendesk。
前往联络中心
前往联络中心 提供基于云的解决方案来统一客户通信。 它最适合中小型企业，此外，它也是一个出色的联络中心解决方案，可以随着时间的推移增强客户体验并促进销售。
主要特点
- 全渠道覆盖允许客服人员在渠道（语音、文本或视频）之间切换，并在客户方便时与他们沟通。
- 通过预先录制的语音邮件和预先保存的文本来监控对话，从而改善客户体验。
- 使用智能呼叫路由将呼叫者引导至正确的座席； 通过聆听、耳语和插入模式等功能实时指导座席。
- 拥有统一的管理面板来管理联络中心和电话系统设置，以及分析仪表板来实时衡量关键业务 KPI。
GoTo 还提供包括 Salesforce、Miro 和 Microsoft Teams 等集成。 对于其他集成，您可以浏览 GoTo 的内置市场。
思科联络中心
思科联络中心 解决方案提供云和本地两种部署模式。 无论采用哪种方式，该软件都适合处理大量呼叫量的小型到大型企业。
主要特点
- 获取实用的人工智能工具来协助客服人员并自动进行对话。
- 提供 ACD，将呼叫和对话转接到正确的座席和部门。
- 通过单一管理平台管理门户轻松管理一切。
- 获取一套强大的 API 以及与流行 CRM 和其他云应用程序的集成。
Webex 联络中心解决方案为 36,000 多家企业的 360 多万名座席提供服务，充分体现了该平台的可靠性。
总结
随着越来越多的数字渠道出现，企业现在是时候将其运营从普通呼叫中心转变为全渠道联络中心了。
本文中提到的工具是目前市场上最顶级、最值得信赖的工具。 然而，没有一种方法适合所有情况。 根据您的业务需求、查询量和预算做出选择。
您还可以探索一些顶级呼叫中心自动化软件，以实现有效的团队互动。