人工智能驱动的客户关系管理系统 (CRM) 概述
客户关系管理 (CRM) 是一种用来在企业与客户的整个互动过程中管理客户关系的技术手段。它的核心理念非常简单：从客户的角度出发，深入了解他们的一切。
现在，越来越多的企业开始运用人工智能 (AI) 来增强其 CRM 平台的功能。 通过分析实时的客户信息，基于人工智能的 CRM 系统可以帮助企业做出更明智、更以数据为导向的决策，从而彻底改变了销售工作的方式。
本文将深入探讨人工智能驱动的 CRM 的各个方面，包括其优势、挑战，以及在激发销售增长方面效果显著的 CRM 系统。
什么是人工智能驱动的 CRM？
人工智能驱动的 CRM 是一套以人工智能为核心的流程，旨在帮助企业高效管理大量的客户。 这些 CRM 系统的核心建立在以下四个主要原则之上：
#1。 机器学习
机器学习 (ML) 是一种在商业人工智能领域被广泛采用的尖端技术。 它通过持续监测一段时间内的模式和趋势，而不是依赖严格的编码指令，来训练人工智能在不断变化的环境中高效运行。
#2。 预测分析
预测分析对于企业进行规划和客户互动至关重要。 它能帮助企业在各个层面做出数据驱动的决策，预测销售额，并有效地分配资源。
#3。 自动化
人工智能驱动的 CRM，其名称本身就暗示了人工智能的重要性，因此自动化是整个流程中不可或缺的一部分。卓越的自动化功能可以使 CRM 系统以比人类更快、更准确的速度执行某些任务。借助人工智能技术的进步，即使是复杂的工作流程也可以实现自动化并轻松完成。
#4。 情绪分析
任何人工智能驱动的 CRM 系统中最强大的功能之一是它能够捕获、分析并可视化客户对产品和服务的看法。 这有助于客户服务和销售人员通过电话、实时聊天、电子邮件和社交媒体等各种沟通渠道，识别客户的情绪，包括满意和沮丧。
此外，人工智能驱动的 CRM 还涉及其他多个方面，这些方面有助于提升整体客户参与度。接下来，让我们仔细研究一下这些方面。
人工智能驱动的 CRM 如何提升客户参与度
哈佛商业评论一篇名为《人工智能如何改变销售》的文章指出，人工智能算法可以影响销售的五个核心领域：
- 有竞争力的定价
- 销售预测
- 向上销售和交叉销售
- 潜在客户评分
- 绩效管理
将人工智能与客户关系管理软件相结合，可以提供关于所有这些参数的全面信息，并最终促成更多交易的达成。
具体来说，以下是人工智能驱动的 CRM 如何利用自然语言处理 (NLP) 将您的客户参与度提升 10 倍。
#1。 个性化
人工智能驱动的 CRM 可以通过分析客户数据（例如过去的购买记录、浏览行为和人口统计信息）来帮助企业实现客户互动的个性化。 这些数据可以用来定制营销信息、产品推荐和客户支持互动，以满足每个客户的独特需求和偏好。
#2。 聊天机器人
人工智能驱动的 CRM 使用聊天机器人提供即时客户支持并缩短响应时间。聊天机器人可以回答常见问题、提供产品建议，甚至可以处理简单的交易。 这样可以加快流程，使人工客服能够专注于更复杂的问题。
#3。 全渠道支持
人工智能驱动的 CRM 可以在多个渠道（如电子邮件、社交媒体、聊天和电话）上提供无缝的客户支持。 这使得客户可以在他们喜欢的渠道上与企业互动，从而提高参与度和满意度。
简而言之，人工智能驱动的 CRM 软件可以通过分析文本或语音中的词语、语气和对话模式来识别客户的情绪状态。 这让企业能够为客户打造个性化的体验和互动。
将人工智能集成到 CRM 中的好处
提高效率
很少有人知道，人工智能与传统 CRM 软件集成后，会转变为一个多功能的虚拟助手。 它可以帮助您管理日程、安排会议、拨打电话、进行跟进，并协助完成各种典型的手动任务。
这使得销售和客户服务主管可以腾出时间专注于更有价值的任务，如建立客户关系和优化销售渠道。
有助于客户细分
人工智能驱动的 CRM 的另一个优点是，该软件可以简化将大量客户数据划分为明确类别的过程。 例如，根据人口统计数据、行为、喜好等手动对客户进行细分可能是一项艰巨的任务。 然而，人工智能驱动的 CRM 的强大算法可以帮助您轻松实现这一目标。
它能带来什么好处呢？首先，它可以使流程自动化，因此您的团队不必再手动执行。 其次，由于现在客户已经被细分，您只需点击一下，就可以轻松地为潜在客户创建个性化的信息或体验。 您的营销越有针对性，您获得的潜在客户就越多。
简化潜在客户管理
平均而言，一家企业每月会产生数千条潜在客户线索，但其中只有几百个能转化为销售额。 这仅仅发生在企业以同样的精力和关注来跟进每位潜在客户的情况下。
随着潜在客户数量的增加，手动管理它们变得越来越具有挑战性。而且，企业不能忽视任何潜在客户，因为每一次机会的错失都意味着失去了业务。
情况确实很棘手，不是吗？
通过将人工智能与 CRM 平台相结合，企业可以打造一个潜在客户生成引擎。这种强大的组合可以在不影响互动质量的情况下提高效率。 其结果是企业可以通过一种创新的方法来吸引、培养、评估和跟进潜在客户。
完成更多交易
人工智能驱动的 CRM 的核心优势在于它能够分析并识别销售渠道中的漏洞。 例如，在交易接受或拒绝的概率为 50-50 的销售场景中，人工智能驱动的 CRM 可以提供切实可行的见解和智能建议，为销售代表提供关于完成交易的最佳下一步行动方案。 它的算法旨在识别买家购买产品或服务的意向（强烈、温和、较弱），并为他们提供正确的资源来做出决策。
在您需要立即处理潜在客户的时效性情况下，人工智能驱动的 CRM 会进行研究，提供见解，分析客户情绪，并为您提供关于如何完成特定交易的即时报告。
人工智能驱动的 CRM 的缺点
数据偏差
人工智能驱动的 CRM 基于从各种渠道和活动中收集的数据。 人工智能算法的优劣取决于其训练所用的数据。 如果数据存在偏差或不完整，则该算法可能会产生不准确或不公平的结果。
缺乏人际互动
虽然人工智能驱动的自动化可以节省时间和降低成本，但它也可能导致缺乏与客户的人际互动，这对客户体验会产生负面影响。 请仔细思考：当您尝试向聊天机器人解释一个关键问题时，它所能提供的只是系统预设的一些选项或通用答案。 值得庆幸的是，企业已经意识到这个问题，并且大多数公司都提供了与人工销售代表交谈的替代方案，而不是让您继续与聊天机器人进行令人沮丧的对话。
网络安全风险
只要有人工智能的地方，就存在数据泄露或网络攻击的风险。 人工智能驱动的 CRM 可能容易遭受网络攻击，企业必须采取额外的预防措施来保护敏感的客户数据。 在大多数情况下，网络安全是公司不将其传统 CRM 与人工智能集成的主要原因之一。
尽管存在这些缺点，但一些知名公司还是通过利用人工智能驱动的 CRM 赚取了数百万美元。
利用人工智能驱动的 CRM 的顶级品牌
根据 2020 年营销领导力基准报告，营销领导者正在利用人工智能来改进客户细分和相似受众建模。 让我们通过一些用例来了解公司是如何利用人工智能驱动的 CRM 的。
#1。 可口可乐
可口可乐是世界上最大的饮料公司之一，拥有庞大的客户群。 为了更好地服务客户并改进营销工作，可口可乐实施了人工智能驱动的 CRM 系统。 该系统可以帮助他们跟踪客户的行为和偏好，从而创建更有针对性的营销活动，以引起受众的共鸣。 该系统还使他们能够确定可以改进客户服务的领域，从而提高客户满意度。
#2。 销售队伍
Salesforce 是 CRM 软件的领先供应商，他们将人工智能集成到他们的平台中，为客户提供更多价值。 Salesforce 的 Einstein AI 使用自然语言处理和机器学习算法来帮助销售团队更好地了解客户并发现新的机会。 这有助于企业增加销售额并提高客户满意度。
#3。 Cogito
Cogito 利用人工智能驱动的 CRM 提供实时的对话分析。 它可以评估客户的情绪、通话的有效性以及如何最好地响应它们。 据该公司称，了解客户的情绪状态有助于企业将每位客户的收入提高 10%。
精选人工智能驱动的 CRM 解决方案
现在您已经对人工智能驱动的 CRM 有了一定的了解，接下来让我们看看这个领域的一些 SaaS 产品。
#1。 Freddy AI
Freshworks 的 Freddy AI 是一种人工智能驱动的 CRM 工具，旨在为各种规模的企业自动化销售、营销和客户支持流程。 它的自动化功能包括聊天机器人、预测性潜在客户评分和智能工作流程，可以简化各种 CRM 任务。 此外，Freddy AI 还提供可定制的仪表板和报告，使企业能够实时跟踪和衡量他们的销售和客户服务绩效。 该平台还与 Freshdesk、Freshsales 和 Google Analytics 等其他工具集成，为用户提供全面的客户数据视图。
#2。 C3.ai
C3 AI CRM 是下一代客户关系管理平台，它利用人工智能的力量来推动业务增长。 该工具提供了客户数据的统一视图，使企业能够 360 度全面了解其客户。它为企业以及每个代表、团队和地理位置提供了高达 97% 的收入预测准确率。 此外，该平台还允许您使用人工智能来识别、优先处理和加速正确的交易。 更重要的是，该平台拥有一个专用的移动应用程序，让您可以随时随地跟踪绩效和转化情况。
#3。 Kreato CRM
Kreato CRM 是一个基于云的客户关系管理平台，专为中小型企业设计。 该平台由内置的 Sales Acceleration AI – Axlerate 提供支持。 在最佳情况下，KreatoCRM 的 Axlerate 可以帮助您进行潜在客户评分、销售预测、活动捕获、参与建议、团队绩效洞察等。 此外，Kreato CRM 的用户友好界面和可自定义的仪表板使企业能够轻松管理其客户数据并实时跟踪绩效。
#4。 PSXDigital CRM
PSXDigital 提供人工智能驱动的 CRM 解决方案，帮助您实现销售和营销活动的自动化。 该平台具有高度可定制性，可以轻松满足任何行业中任何组织的需求。 CXMAi 平台将 PSX Digital 与您现有的 CRM 软件集成，使您能够随时随地对客户数据进行深入分析。 该平台可以轻松地从多个客户、市场和历史来源中提取数据，并在单一视图下呈现洞察力，只需最少的手动输入，即可帮助您做出更明智的决策，并更快地满足客户的期望。
总结
组织经常对 CRM 与人工智能的结合持怀疑态度，他们认为这是一种花哨的附加功能，既不必要又没有价值。 简而言之，他们认为 CRM 可以自给自足地简化销售流程。 然而，他们几乎不知道，这一组合正在彻底改变当今时代的销售和营销前景。 您可能还会对最佳云 CRM 解决方案感兴趣。