Freshdesk 是一款广受欢迎的客户支持平台，被全球众多企业所采用。
它拥有一系列卓越的功能和先进的工具，致力于协助您为客户提供一流的支持服务。
如今，客户不仅追求卓越的产品与服务，更渴望获得可靠的后盾，以便在遇到难题时能够及时获得帮助。
然而，现实情况是，并非所有企业都擅长此道，甚至没有将其视为首要任务。
结果往往是，客户的咨询未能得到妥善处理，他们也无法从服务提供商那里获得期望的支持。
长此以往，即使产品本身质量过硬，企业也可能最终流失客户。
因此，企业迫切需要一种先进、可靠且功能丰富的客户支持解决方案，以应对企业和客户面临的挑战。
Freshdesk 正是为了解决这一问题而诞生的。
真的是这样吗？
在本文中，我们将深入探讨 Freshdesk 及其功能与产品，以帮助您判断它是否真正适合您的业务需求。
让我们开始吧！
什么是 Freshdesk？ 简述
Freshworks 旗下的 Freshdesk 是提供卓越客户服务的顶尖平台之一。它能有效赋能您的客户支持团队，使其能够始终如一地提供及时、贴合语境且直观的支持服务。无论您的企业刚刚起步，还是正计划扩展其支持系统，Freshdesk 都能以经济高效的方式助您一臂之力。
这款基于云的解决方案深受来自各个领域的 6 万多家企业的信赖，涵盖 IT、政府、医疗保健、汽车、旅游等众多行业。包括 Gartner、Capterra 和 G2 在内的行业权威机构纷纷推荐 Freshdesk，对其卓越的特性、功能和客户支持服务给予了高度评价。
Freshdesk 将通过其强大的服务台功能，帮助您轻松应对所有客户问题。它可以有效解决以下客户痛点：
- 支持团队和客服人员的管理
- 应对诸如新市场挑战、新客户等未知问题
- 处理突如其来的查询高峰
- 业务拓展
- 数据安全
您将获得所需的一切，从而能够更快地解决问题并像专业人士一样应对各种复杂情况。它提供了众多功能，即使是初学者也能轻松上手。其定价策略也适用于来自不同行业、各种规模的团队。
Freshdesk 的功能特点
#1. 简化工单处理
Freshdesk 可以对工单进行分类、优先级排序、分配和跟踪，从而简化整个工单处理流程。它还利用人工智能实现自动化。您可以将工单分配给最适合解决查询的客服人员，充分发挥员工的潜力，提供令人满意的客户体验。
- 团队收件箱：Freshdesk 提供统一的收件箱，您可以在其中管理和跟踪来自不同渠道的传入工单。
- 碰撞检测：它有助于防止两个客服人员同时处理同一张工单，无论是有意还是无意。您可以清楚地看到谁正在查看或回复特定工单。
- 自定义工单视图：此功能允许您决定优先查看哪些工单。
- 预设回复：保存常用回复，用于回答重复性问题，从而节省时间和精力。
- SLA 管理：通过 SLA 设置、管理和优化绩效，确保客户获得及时响应。您可以为客服人员配置规则和截止日期，扩展团队，并根据 SLA 合规率重新分配工作量。通过自动提醒，可以在管理人员和客服人员不符合 SLA 时及时提醒他们进行升级。
- AI 驱动的工单系统：Freddy AI 与工单平台集成，可自动执行重复性任务。它会主动建议不同的工单字段，以便对工单进行路由、优先级排序和分类。此外，它还会向客服人员推荐合适的文章，以加快问题解决速度。
- 现场服务工单：为需要现场访问的工单生成服务任务，并根据问题、所需技能和位置等因素将其分发给合适的客服人员。该平台还会记录员工的更新，以确保一切正常进行。
- “谢谢”检测器：当客户回复“谢谢”时，该功能可以防止客服人员重新打开工单。
#2. 协同工单处理
Freshdesk 有助于加强整个组织内团队成员之间的协作，从而为客户提供最佳支持。您可以全面了解工单的进度，并通过顺畅的沟通互相寻求帮助。这将缩短问题解决时间并提高服务质量。
- 共享所有权：共享工单所有权，且不会在此过程中失去可见性。此外，您还可以在工单内部与队友进行讨论，了解完整的上下文。
- 父子工单：您可以将工单拆分为子工单，并将其分配给不同的团队，以便他们可以并行处理这些工单。如果需要，可以向客户批量发送有关问题的更新。
- 链接工单：您可以链接相似的工单并一次发送更新。如果您被大量涌入的工单淹没，此功能将非常方便。它还可以使所有相关客服人员掌握有关问题进展的最新数据，以便他们能够做出适当的回复。
- 统一的客户支持：支持团队可以通过 Freshservice 快速向内部团队提出服务请求和事件。他们可以获得所有客户交互的完整统一视图，从而更轻松地进行协作和解决问题，而无需在多个应用程序之间切换。
- 更好地与现场客服人员协作：现场和帮助台团队可以使用此解决方案轻松协作。您可以创建可操作的任务并将它们链接到工单，从而使现场技术人员和客服人员能够获得完整的工单上下文，以更快地解决问题。
#3. 多渠道支持
通过多种渠道（电子邮件、电话、聊天、网站或社交媒体）为您的客户提供支持，同时在一个地方统一管理查询。这将使客户感到满意，因为他们在解决问题时不会感到麻烦。
- 电子邮件工单：客户的电子邮件可以自动转换为工单，方便您对其进行优先级排序、解决和跟踪。
- 聊天：通过实时聊天管理客户沟通。您还可以通过 Facebook Messenger、Apple Business Chat 和 WhatsApp 等热门消息服务与他们互动。
- 云电话：Freshdesk 中基于云的电话功能可让您随时随地提供可靠的支持。
- 社交媒体：Freshdesk 支持 Twitter 和 Facebook 等社交媒体渠道，允许在基于 AI 的信号监控器的帮助下接收重要通知。
#4. 现场人员管理
无论您的现场客服人员身在何处，您都可以通过 Freshdesk 对其进行管理。它将通过令人印象深刻的功能和仪表板帮助您处理端到端的现场操作。因此，您将能够扩大服务的覆盖范围并缩短现场客服人员的响应时间。
- 高效的任务调度：使用强大的调度仪表板，您可以简化预约管理、工作负载平衡和响应，同时节省时间。
- 机器人：Freddy AI 将帮助您与客户互动、自动设置约会并快速响应查询，而不是执行需要额外费用的重复性任务。
- Android 和 iOS 应用程序：即使在离线时，现场员工也可以访问所有客户数据，并通过应用程序提供出色的客户服务。他们可以使用这些应用程序来监控和计划时间表、联系客户、提供实时更新、获取客户签名，以及跟踪他们在服务活动上花费的时间。
#5. 生产力提升
让 AI 驱动的自动化简化您团队的工作流程。通过这种方式，您的客户查询会被明确地优先排序、分配给合适的客服人员，并进行系统化管理。您无需在待办事项列表上花费额外的时间，因为跟进客户等繁琐的活动已经实现自动化。
- 工单分配：根据关键字、属性和请求者分配工单。
- 时间触发的自动化：根据特定事件发生后经过的时间对工单运行维护任务。
- 排序：在客户与您联系后，自动化功能会扫描每个查询。这种自动化可以根据客户位置和主题等信息执行相应的任务。
- 自动分配：Freshdesk 可以根据客服人员的技能和当前工作量等因素自动将工单分配给合适的客服人员。只需使用我们的收件箱视图，您便可以相信客户会获得更快的响应。
- 自动分类：Freddy AI 可以从您之前的工单中学习，并为新工单建议工单字段。它还可以为您路由、确定优先级和分类工单。
- 工单监控：自动化功能会持续查找更新，并在检测到更新时快速触发操作。例如，它们可以向客服人员发送客户响应通知，同时让客户了解问题的最新进展。
- 自动化规则：Freshdesk 自动生成每个规则的摘要，看起来像工作流程文档。此外，简单易懂的表单界面使设置自动化变得更加轻松快捷。
#6. 自助服务
通过发布知识库、论坛、常见问题解答部分或网站小部件，让客户能够自行找到问题的答案。这样，他们无需反复联系您，而是能够获得常见问题的解答。
- 帮助小部件：通过网站、聊天和移动应用程序上的帮助小部件提供解决方案。
- 聊天机器人：Freddy AI 可以快速准确地回答客户提出的问题。
- 通过电子邮件发送到知识库：将优质的工单回复转换为知识库文章，以便其他客户可以参考。
- 反馈机制：作者可以自动收到关于文章获得的反馈通知。因此，作者可以轻松地实施这些反馈并改进文章。
- 洞察：监控文章的指标，包括点赞、不喜欢、浏览量等。您还可以在修改文章后保留这些指标。
- 论坛审核：设置审核工作流程有助于确保违反准则的帖子不会立即发布。
- 链接表单主题：将社区成员突出显示的关键问题转换为工单，以采取必要的行动。
#7. 分析
识别问题、根据指标进行规划，并提升您的服务台绩效。
- 客户满意度评级：通过客户满意度评级和报告，了解客户对您的支持服务的看法。
- 交互式仪表板：使用有关工单、组和趋势的相关实时信息监控服务台。
- 自定义报告：从头开始构建报告，并根据您的需求轻松进行自定义。
- 安排报告：安排自定义和默认报告，并直接在收件箱中接收它们。
#8. 自定义
您可以在 Freshdesk 上自定义很多内容，例如：
- 支持门户：使用现成的主题和完整的 CSS 自定义支持门户的布局和外观。
- 客服角色：根据客服的角色和职责分配不同的访问权限和任务。
- 工单表单：通过修改工单表单字段来收集重要数据。
- 对象：创建自定义对象并管理它们，从而获取独特的业务关键数据。
#9. 数据安全
Freshdesk 通过对您的网络、系统、数据和合规性需求进行全面审计，提供企业级的安全保护。
- 自定义 SSL 证书：这些证书将保护您的支持域，并提供更安全、更个性化的网站体验。
- IP 白名单：将您的 IP 范围添加到白名单，并限制外部用户的登录访问。您还可以为支持客服人员创建独占且安全的访问权限，使他们能够随时随地登录。
- 身份和访问管理 (IAM)：使用单点登录 (SSO)、多因素身份验证 (MFA) 等 IAM 功能，为用户和客服人员提供更安全的登录体验。
#10. 集成
Freshdesk 可以与 1000 多个应用程序集成，例如 Slack、WordPress、Salesforce、HubSpot、Mailchimp、Stripe 和 Zoho CRM 等等。
#11. 全渠道路由
Omniroute 是一项功能，可帮助您自动将聊天消息、工单和电话分配给合适的客服人员。它有助于优化客服效率，并鼓励他们在工作中保持专注。此外，您可以为客服人员定义每个渠道的阈值，以确保他们不会因工作量过大而不知所措。
Freshdesk 还为您提供全渠道仪表板，让您可以鸟瞰团队在不同渠道中的表现。当检测到特定渠道上的问题突然激增时，可以将问题重新路由到其他合适的客服人员，并管理额外的工作负载。此外，您还可以从仪表板快速导航到聊天或工单队列。
Freshdesk 定价
Freshdesk 为不同规模的团队提供灵活的定价方案。其付费计划的起价为每个客服人员每月 15 美元（按年计费）。
您还可以参与为期 21 天的免费试用，以全面测试该产品。
但是，如果您对 Freshdesk 提供的功能不满意，无论是因为价格、功能还是界面，以下是一些适合您的 Freshdesk 替代品。
Freshdesk 替代品
#1. Zoho Desk
使用 Zoho Desk 简化支持操作，提高工作效率，并提供卓越的客户体验。它将帮助您更快地解决问题，并使客户更容易联系到您。
主要特点：
- 基于上下文的支持
- 全渠道工单系统
- 情感分析
- 自助服务
- 服务水平协议
- 高级响应编辑器
- 人工智能能力和自动化
- 内置分析
#2. HubSpot Service Hub
HubSpot 的 Service Hub 是一款卓越的客户支持软件，可帮助您加强客户关系，更好地解决问题，并提高团队和客服人员的工作效率。
在一个平台上连接所有客户服务渠道和数据，以便轻松发展、支持和留住您的客户。
主要特点：
- 实时聊天、电话等对话工具
- 自动化
- 知识库
- 报告
- 客户反馈和调查
- 客户门户
#3. Zendesk
Zendesk 是一款完整的客户支持解决方案，您可以轻松使用它并发展您的业务。它可以让您简化通信和运营，并有助于提高客户满意度。
主要特点：
- 多渠道支持
- 社区论坛和帮助中心
- 用于即时回答的机器人和 AI
- 协作工具
- 自助服务
结论
Freshdesk 是一款适用于各种规模和类型的企业的优秀客户支持解决方案。它配备了强大的功能，您可以使用这些功能提供卓越的客户支持，同时提高客服人员的工作效率并节省时间和金钱。
因此，如果您正在寻找客户支持解决方案，Freshdesk 值得您认真考虑。但如果您对其某些方面不满意，可以尝试上述任何 Freshdesk 替代方案。