理解客户流失率：SaaS 企业成功的关键
对于 SaaS 公司而言，取得成功往往并非易事。 维持客户的忠诚度更是难上加难，它需要企业长期提供卓越的客户体验。尽管如此，客户停止使用您的产品的原因多种多样，其中很多原因难以衡量或追踪，因此“流失”在所难免。
如果企业未能充分理解“流失”的概念，未来的日子可能会面临重重困难。 不过，您可以采取措施将其控制在不影响公司增长的程度内。
那么，究竟什么是流失？ 您如何确保您的 SaaS 业务正在努力降低客户流失率？ 本文将深入探讨这些关键概念。
让我们开始吧。
什么是流失率？
对于任何采用订阅模式的 SaaS 企业来说，流失率都是最重要的指标之一。 那么，我们该如何理解“流失率”这个概念呢？
简单来说，流失率指的是在特定时间段内，停止订阅或不再使用您服务的客户所占的百分比。 理解客户流失率至关重要，因为它直接影响公司的营收和增长潜力。
高流失率意味着大量客户放弃使用您的产品或服务，这会直接冲击收入，并且还会损害公司的盈利能力。
此外，较高的流失率也可能暗示您的产品或服务存在其他潜在问题，例如客户服务不佳、价值主张不足或营销策略无效等等。
为什么了解客户流失率如此重要？
- 了解客户流失率至关重要，因为客户的流失直接导致收入的损失。 这一点会直接或间接影响公司的财务状况。
- 获取新客户的成本通常高于维护现有客户。
- 高流失率往往向潜在客户甚至现有客户传达一个信号，表明该 SaaS 业务未能提供应有的价值。 这种现象通常会导致品牌声誉受损。 降低客户流失率能够提升品牌形象，增强客户的忠诚度。
- 高流失率可能反映产品和服务存在不足，但同时也为改进提供了重要线索。 通过收集宝贵的客户反馈，您可以针对性地改进产品，从而降低流失率。
- 降低客户流失率有助于实现更稳定的收入和客户增长。 这有助于企业更准确地预测收入，从而更有效地规划和投资，实现可持续增长。
流失率有哪些不同类型？
既然您已经了解降低流失率的重要性，那么了解不同类型的流失率也同样重要。
客户流失率
这是最基本的流失率类型之一，它衡量在特定时间段内，停止订阅或不再使用产品的客户所占的百分比。 该比率通常通过将特定时期内流失的客户数量除以期初的客户总数来计算。
收入流失率
收入流失率是指公司在特定时期内因客户取消订阅而损失的续订收入百分比。 它也可以反映您的产品在维持现有客户合同价值方面的能力。 除了客户流失率，收入流失率还提供了公司客户群健康状况的全面概览。
总 MRR 流失率
总 MRR 流失率是指由于订阅从高价计划降级至低价或免费计划，或者客户取消订阅以及从订阅中移除其他服务而导致的每月经常性收入减少的百分比。
净流失
净流失指的是在特定时期内，现有订阅损失的总 MRR 的净百分比，它同时考虑了现有客户的扩张和升级所带来的 MRR 增长。
如何计算流失率？
现在让我们更深入地了解计算流失率的过程。
要计算流失率，您需要先确定一个时间段。
这个时间段可以是按月或按年计算。 同时，您还需要了解期初的客户数量和流失的客户数量。 有了这两个数据，您就可以将流失的客户数量除以期初的客户总数。
最后，将得到的数字乘以 100，即可算出流失率。 举例说明，假设您的软件公司在上个季度初有 600 位客户。
但是，由于合同到期、客户服务不佳或对产品整体不满意等原因，您失去了大约 60 位客户。
这意味着您所在季度的客户流失率是 60 位流失客户除以 600 位客户。 60 除以 600 的结果为 0.1。
将此数字乘以 100 后，得出 10% 的客户流失率。
公式如下所示：
客户流失率 =（流失客户数 ÷ 期初客户总数）x 100
= (60 ÷ 600) x 100
= (0.1) x 100
= 10%
因此，您的企业当前的客户流失率为 10%。
什么是好的流失率？
每个 SaaS 创始人都会担心自己的客户流失率是否过高。
一家公司认为“良好”的客户流失率，对另一家公司而言可能糟糕透顶。
虽然尽可能降低流失率非常重要，但“良好”的流失率很难确定，因为不同行业、商业模式和其他因素可能会导致差异很大。
不同行业的流失率有所不同。 例如，软件即服务 (SaaS) 公司的客户流失率通常高于其他行业的企业，因为客户可以很容易地转向竞争对手。 根据行业基准，SaaS 公司的合理流失率通常在每年 5% 到 7% 之间。
总的来说，合理的客户流失率应足够低，能够让企业维持增长和盈利能力，同时还要考虑到影响特定业务或行业客户流失率的独特因素。
定期监控客户流失率并提高客户保留率非常重要，这可以通过改善客户服务、为留存客户提供奖励以及分析客户离开的原因来实现。
客户流失背后的原因是什么？
客户流失，即客户停止与公司开展业务的速度，对各种规模的企业都是一项严峻的挑战。 了解客户流失背后的原因，对于希望保留和扩大客户群的公司来说至关重要。
以下是客户流失的一些常见原因：
糟糕的客户服务
如果客户感觉自己没有获得所需的支持，他们更有可能流失。 这可能包括漫长的等待时间、难以获得客户支持或对他们问题的解决方案不尽如人意。
竞争对手提供更好的价值
如果客户认为竞争对手提供更好的价值或更符合他们的需求，他们可能会转向竞争对手。
糟糕的入职流程
如果客户没有正确入职，他们可能无法充分了解如何使用产品或服务，从而导致沮丧并最终流失。
缺乏参与感
对产品或服务不感兴趣的客户可能会流失。 如果企业没有为客户提供足够的机会参与产品或服务，例如通过网络研讨会或其他教育资源，就会发生这种情况。
产品与市场契合度不足
如果产品或服务不能满足客户的需求或期望，他们可能会转向竞争对手。 如果产品或服务过于复杂，没有提供必要的功能，或者根本不符合客户的目标，就会出现这种情况。
高流失率的潜在负面影响
公司领导都明白，留住现有客户比获取新客户要容易得多。 然而，这并不意味着维护现有客户很简单。 不重视维护牢固客户关系的企业可能会面临高流失率的风险，这会对企业的未来发展构成威胁。
以下是客户流失对您的业务造成破坏性影响的四种方式：
客户流失帮助您的竞争对手
流失的客户通常会直言他们停止使用您服务的原因。 负面的客户评论会影响您的盈利能力，并成为送给竞争对手的礼物。
有趣的是，他们甚至可以利用流失客户的这些经验来吸引新客户。
反过来，这会阻碍您的增长和收入。
客户流失会损害您的估值
高流失率可能会向投资者发出信号，表明企业难以留住客户，从而降低其作为投资机会的吸引力。
投资者希望看到能够长期留住客户的企业，因为这意味着强大的竞争优势和可持续的商业模式。
客户生命周期价值降低
高流失率会降低客户的生命周期价值。 流失的客户不太可能进行额外的购买，从而减少了他们本可以随着时间的推移产生的潜在收入。
客户获取成本增加
如前所述，高流失率会增加获取新客户的成本。 它可能导致更高的营销和销售成本，从而使企业资源紧张。
降低流失率的方法
客户流失率是您的公司需要跟踪的最重要 SaaS 指标之一。
许多人在努力正确计算客户流失率时低估了这些数字，但一旦计算出客户流失率，您就有了一个基准，可以据此进行改进并留住更多客户。
以下是一些提高客户流失率的方法：
提供优质的产品或服务
客户希望觉得他们的钱物有所值。 确保您的产品或服务质量上乘，并能满足客户的需求和期望。 听取客户的反馈，根据他们的建议做出改变，改进产品和服务。
增强客户参与度
参与度高的客户不太可能流失。 使用电子邮件营销、社交媒体和其他渠道定期与您的客户互动。 为客户提供独家促销、折扣和内容，以保持他们的参与度。
让与您开展业务变得轻松便捷
让客户可以轻松地与您的企业互动。 优化您的网站和移动应用程序以方便使用，并提供便捷的支付选项。 尽可能减少客户完成交易必须采取的步骤。
提供优质的入职培训
入职流程会显著影响客户的去留决定。 提供全面且易于理解的入职流程，帮助客户了解如何使用您的产品或服务。
提供卓越的客户体验
尽心尽力，提供卓越的客户体验——在特殊场合为客户送上意想不到的礼物、折扣券或个性化消息，给他们带来惊喜。 让您的客户感受到被欣赏、被重视和被倾听。
监控您的流失率
密切关注您的流失率并定期监控。 分析客户离开的原因，并采取纠正措施。 通过了解客户流失的原因，您可以实施有效的策略来解决这些问题。
结论
显而易见，客户流失是当今 SaaS 公司面临的最大挑战之一。
较高的客户流失率通常表明企业及其整体价值主张存在重大问题。
不了解这一点并妥善管理客户流失率可能会阻碍您的长期成功，导致收入和客户满意度下降。
公司必须着眼于确定流失的根本原因，并制定缓解措施。
通过优先考虑降低客户流失率，您可以对您的盈利能力产生积极影响，并在一段时间内实现持续增长。
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