理解客户健康评分及其在衡量业务增长中的作用。
客户是任何企业不可或缺的基石。无论新老，他们都是企业生存和发展的关键。任何公司都不能只满足于维护现有客户，还应不断扩大客户群体，吸引新客户加入自己的品牌。
同样，企业也应关注客户的忠诚度，确保现有客户的留存。在上述两种情况下，客户健康评分都能帮助你洞察业务发展方向，并制定相应的战略。
继续阅读，深入了解客户健康评分的重要性、常用指标、计算方法以及企业如何优化此评分。
什么是客户健康评分？
客户健康评分是一个指标，用于评估客户与品牌之间关系的健康程度，即评估客户关系是健康还是存在风险。
此分数是一种衡量和监控消费者对企业参与度和满意度的方式。通过使用特定的关键绩效指标 (KPI) 来衡量客户满意度，从而计算出分数。
该分数整合了来自多个数据点的信息，并将其简化为一个单一的数值指标呈现。
不同公司可能会有不同的数据点和评分系统。但其最终目的是提供一种定性的衡量标准，例如“良好”、“有风险”和“差”。
良好的客户健康评分意味着客户关系进展顺利。拥有此分数的客户更有可能再次购买、续订并向他人推荐你的品牌或产品。
平均分数表示客户关系不稳定，存在客户流失的风险。较差的分数则表明客户对你的服务感到不满意。如果公司不采取必要措施培养这种关系，竞争对手很可能会将其吸引走。
通过分析客户健康评分，公司可以研究客户行为并预测其动向。持续且细致的监控有助于防止潜在的客户取消订阅，甚至通过交叉销售和追加销售创造更多商机。
客户健康评分的重要性
此分数有助于管理层了解团队是否将精力投入到了正确的地方。包括提供 SaaS 产品和服务的公司在内，所有公司都可以从客户健康评分中获益：
#1. 识别有价值的客户
健康评分良好的客户是你最忠实的拥护者。通过此分数找到他们，你可以请求他们为公司提供宝贵的反馈和评价。
#2. 关于客户账户拓展机会
客户健康评分有助于你制定客户拓展策略。你可以根据谁更有可能购买你的产品，向他们提供额外的服务并请求他们升级订阅。
#3. 提前发现潜在的流失客户
流失风险是可以通过此分数识别的另一个关键因素。因此，你可以主动联系有风险的客户，解决他们的问题。
#4. 理解成功与失败的模式
客户健康评分可以帮助你识别客户成功和失败的模式。了解了健康和不健康的客户，你就可以复制成功的经验，并消除导致失败的因素。
客户健康评分指标
公司用于客户健康评分的指标因行业和业务类型而异。以下是一些常用的指标：
产品使用情况
这是大多数公司用于评估客户健康评分的常用指标。客户使用产品的频率越高，他们流失的可能性就越小。
客户参与度和满意度
指的是客户通过电子邮件、聊天或电话与公司联系的频率。同时，你还需要考虑客户在每次互动后的满意度。
客户投资回报率
指的是客户使用你的产品或服务所获得的投资回报。投资回报率高的客户更有可能获得更好的健康评分。
客户拥护度
愿意与同事和朋友分享他们对你公司体验的客户，能默默地帮助你进行营销和公关活动。他们对你的产品感到满意，更有可能继续与你的品牌保持良好的关系。
支持工单的性质
分析客户每月生成的支持工单的主题，有助于你了解他们的体验情况。
客户脉搏或情绪
量化像情绪这样无形且模糊的概念并不容易，但这是一个重要的指标。你可以通过提出以下问题来了解：
- 客户对产品是否满意？
- 他们是否可以轻松地开始使用？
- 客户是否在去年续订了？
延迟发票付款
这是一个非常重要的指标，因为它在很大程度上决定了客户的健康评分。按时付款的客户对你的服务感到满意，而那些在收到提醒后才支付续费的客户则面临流失的风险。
此外，发票付款延迟的客户可能会对你的产品产生负面看法。
如何计算客户健康评分
#1. 选择需要衡量的指标
选择对你的业务目标有价值的操作，从而确定客户健康评分。每种产品都会有其独特的关键指标。
你可能想跟踪客户登录的频率、新功能的使用情况或支持工单的数量。无论选择什么指标，都要找出哪些因素会影响客户的留存或流失。
#2. 合理分配分数
客户与你的产品互动的方式可能是积极的，也可能是消极的。在创建公式时，要考虑积极和消极的行动。积极的行为应增加他们的分数，而消极的行为则应减少。
#3. 为每个行动分配不同的分数
对于每个行动，你需要设置一个单独的权重，以量化其对分数的影响。你可以通过分析流失客户和忠诚客户的行为，来了解特定行为的影响。根据其影响程度，你可以为该操作分配一个分数。
#4. 创建用于计算健康评分的模板
建立评分系统后，就可以开始收集数据了。最初，尝试不同的指标组合，有助于你确定哪些指标能够准确反映客户的真实感受。
找到计算公式后，你可以在电子表格中创建一个模板，这将使计算过程更加快捷和简单。
#5. 对客户进行分类
当拥有相当大的数据集后，你就可以开始根据客户的分数对他们进行分类。分数最高的 25% 的客户可能被归为“健康”类别，而分数最低的 25% 的客户则应被归为“不健康”类别。通过计算平均分数，你还可以识别出存在风险的客户。
#6. 可视化客户健康评分
最后，你需要可视化客户健康评分，方便团队成员轻松了解单个客户的健康状况。可视化结果应易于理解，并可能包含红色、黄色和绿色等颜色代码。
如何提高客户健康评分
由于此评分可以让你跟踪和管理客户关系，因此你可以采取必要的措施在某些方面进行改进。以下建议将帮助你为所有客户获得更好的客户健康评分：
#1. 创建客户旅程地图
公司必须为客户创建旅程地图，并使用它来管理客户健康评分。该地图将显示不同健康评分的客户的位置，并帮助你了解分数不佳或存在风险的原因。
#2. 规划最佳实践
无论客户处于旅程地图的哪个位置，你都必须为他们提供最佳实践，从而促进公司与客户之间健康的关系。
#3. 确定关键的 KPI
在客户旅程的每个阶段，建立能够将客户健康状况与业务成果联系起来的关键 KPI。
#4. 开发个性化模型
开发定制的多维健康评分模型，重点关注与客户健康最相关的 KPI。
#5. 自动化最佳实践并跟踪绩效
你可以通过将客户成功平台集成到你的工作流程中来获得帮助。它不仅可以自动执行最佳实践，还可以让你跟踪绩效 KPI。这些工具甚至可以提供预测并提醒你注意不利的情况。
如何利用客户健康评分提升客户成功
这个分数不仅对客户成功部门有利，组织中的不同部门都可以加以利用。
#1. 寻找愿意进行评论的拥护者
客户健康评分可以让你识别出拥护者，即喜欢你的产品并忠于你品牌的客户。
公司可以亲自请求他们在不同的软件评论平台和社交媒体上进行评论和评分，这将提高你的信誉，并建立一个可靠的品牌形象。
#2. 为案例研究做出贡献
对于 B2B 和 B2C 公司来说，案例研究在吸引新客户方面发挥着至关重要的作用。那些拥有良好客户健康评分的客户可以分享他们的经验和反馈。你可以利用这些信息来编写真实的案例研究。
#3. 获取续订预测
拥有风险评分的客户可能不会选择续订产品。如果你知道哪些客户群体可能不会继续使用你的品牌，就可以提前做好准备。因此，公司可以避免错误的预测，并了解即将发生的事情。
#4. 利用追加销售机会
企业并不总是必须通过增加客户群体来提高投资回报率。如果你能在适当的时间向合适的客户进行追加销售，同样可以获得更高的投资回报。健康评分是一个了解哪些客户将接受追加销售优惠的好方法。
#5. 推动收款
此分数还会显示哪些客户未按时付款。你可以关注这些客户，并提醒他们付款。
#6. 了解客户的痛点
公司可以亲自询问“有风险”的客户的不满之处，并加以改进。当他们讨论某些功能缺失或希望在你的产品中添加的功能时，你可以在下一个版本发布中处理这些问题。
总结
客户健康评分突出了客户对你的产品和服务的感受。组织的所有部门都可以利用此分数来改进他们的工作流程。
既然你已经了解了计算此评分的重要性及方法，就应该立即开始行动。选择适合你业务的指标，你就可以利用此评分来增加客户群体和收入。
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