信息技术服务管理（ITSM）是确保为内部或外部用户提供与硬件和软件相关的IT服务的关键环节。Freshservice 旨在提高此ITSM流程的效率和经济性。
贵公司的信息技术（IT）实施策略在很大程度上取决于您如何实施、管理和交付IT以满足业务需求。 必须确保您的IT实施配备了合适的人员、流程和技术。
这对于小型、中型和初创企业来说可能显得尤其复杂。 因此，您需要专业的商业软件来协助ITSM主管或团队管理项目。Freshservice 正是一款值得信赖的应用程序。
什么是ITSM？
ITSM 是一个监督将 IT 作为服务交付给最终用户的业务流程。 用户可以是您的员工、企业客户或最终消费者。 此过程创建了一个蓝图，其中包括 IT 硬件、软件以及 IT 代表如何协助用户使用 IT。
为企业会计部门订购Wi-Fi路由器就是一个简单的ITSM流程示例。 部门主管将向采购团队提交请求。 采购团队会将请求转交给ITSM部门。
现在，ITSM主管将研究路由器配置，通过采购部门购买，并在财务部门进行配置，以便该部门可以使用Wi-Fi。
为什么需要ITSM来管理IT服务？
如果企业非常依赖IT，就必须建立ITSM团队。 以下是您需要ITSM的原因：
- 通过使IT团队与业务目标和指标保持一致，提高IT团队的效率和成本效益
- 将开发和IT团队聚集在一起，进行DevOps流程
- 让IT团队与其他业务部门分享他们的专业知识
- 持续改进企业中的IT支持流程
- 最大程度地降低IT硬件和软件采购成本
- 通过目标明确的采购来提高IT采购效率
- 通过工单和文档，让IT团队对接收到的任务负责
- 完善以客户为中心的IT服务团队
- 预防导致IT系统故障的重大事件
- 使IT技术人员在应对重大事件时能够快速响应
ITSM的应用场景
ITSM为整个企业的内部或外部客户创建了一个组织化和简化的IT服务交付系统。 以下是其主要应用场景：
系统化的服务请求
ITSM帮助您的企业建立一个记录IT采购、维修和安装等服务请求的票务系统。因此，IT服务支持团队不会错过任何服务请求。 此外，您还可以衡量IT团队的绩效。
创建IT知识库
IT服务管理流程还可以帮助您开发和管理知识库。 IT客户服务和内部员工服务团队可以使用此知识库来协助客户和员工。
管理IT硬件和软件
作为一家IT企业，您不仅需要采购IT软件和硬件。 还需要确保您的组织能够良好地使用这些资源并带来可观的收益。
ITSM团队或管理人员将确保正确跟踪所有业务机器和应用程序。 该团队还将监督这些无形或有形业务资产的安装、升级、故障排除和使用情况跟踪。
Freshservice如何帮助ITSM
ITSM对于利用IT获利的现代企业至关重要。 但这不意味着ITSM应该是一个昂贵且耗时的过程。 Freshservice通过简单而强大的商业应用程序，确保您的ITSM团队或经理能够掌控每个IT项目和客户服务请求。
它具备许多支持ITSM流程的功能。 稍后我会为您详细介绍这些功能。 但您必须了解Freshservice如何立即解决以下ITSM核心活动：
- Freshservice 帮助您构建基于人工智能驱动的知识库。 该知识库通过机器学习（ML）和人工智能进行自我更新。 因此，您可以专注于让ITSM代理访问知识库，以便快速准确地解决客户查询。
- Freshservice ITSM AI 自动将工单分配给代理。 代理无需根据自己的技能花费时间查看任务。 人工智能会为他们完成这项工作。
- Freshservice 可以帮助您创建一个简单且经济实惠的变更管理流程，以便根据市场变化升级您企业的IT硬件和软件。
- Freshservice ITSM AI 无需人工干预即可区分事件和服务请求。 它会扫描整个ITSM服务数据库，查找类似的工单并从中学习。 因此，您的ITSM团队可以快速确定他们是在响应事件还是常规服务请求。
- Freshservice的ITSM工具可以帮助您创建针对客户查询的自动回复，并在必要时将客户分配给在线代理。
什么是Freshservice？
Freshservice 是一款 IT 帮助台和 IT 服务管理 Web 应用程序，能够帮助您更快速、更经济地处理 IT 操作工单。 您可以创建用于 IT 故障排除的自助服务系统、票务系统和 ITSM 一线代理的知识库。
该云应用程序还提供适用于 Android 和 iOS 设备的移动应用。 因此，IT 管理员可以通过互联网连接从任何地方处理请求。
Freshservice 还提供符合 ITIL 标准的软件模块，帮助 IT 管理员管理 IT 资产、问题、事件、更新、变更计划和发布。
信息技术资产管理（ITAM）组件可以帮助企业控制其 IT 软件和硬件。 所有IT资产都可以进行标记、添加、取消链接、跟踪等操作，以确保资产意识和可见性。
此外，ITSM工具还提供名为“Arcade”的游戏化功能。 此功能允许一线IT代理通过解决IT工单来获得游戏体验和绩效分数。
Freshservice的功能
Freshservice 拥有丰富的IT服务台和服务管理功能。 但以下是一些您必须了解的重要且必备的功能：
事件管理
其自动化和人工智能工具使技术人员能够快速找出事件的根本原因。 该应用程序还为技术人员提供了处理事件可能需要的知识库和软件工具。
以客户为中心的服务
Freshservice ITSM 软件可以帮助您在客户票务系统中创建价值链，从而让客户满意。 客户可以使用自助服务门户来解决小错误和问题。 对于重大问题，人工智能工具会自动指派一名支持技术人员，该技术人员可以比其他人更快地解决问题。
知识管理
通过集成内部内容管理系统、第三方内容和公共内容等，它为您的企业创建一个强大的知识库。 此外，它还可以智能地将机密知识库与面向公众的自助服务门户分开。
问题管理
该工具可以隔离客户问题，并将这些问题与现有或以前的事件关联起来。 它还可以对Freshservice的事件时间线问题进行根本原因分析。 最后，更快地检测问题可以帮助您最大程度地减少企业中的IT停机时间。
统一的服务目录
您可以轻松地部署可扩展且强大的工作流程，以保证服务的快速交付。 这包括从密码恢复到新职位或经理招聘和入职等复杂的一切。
变更管理
每当您的企业需要变更其运营、DevOps和其他部门时，您可以依靠Freshservice进行经济且高效的变更管理。 该工具可确保您的ITSM经理拥有足够的工具和工作流程来顺利完成过渡。
工作负载管理
Freshservice的AI工作负载分析和管理使您能够以最佳方式利用ITSM团队的工作日，而不会使员工过度劳累。 其底层算法不断评估各个代理、支持层和管理人员的任务。 它平衡了工作负载，使整个团队保持活力和快乐。
发布管理
您可以在Freshservice上轻松规划新的硬件和软件发布。 其专用的发布管理实用程序提供公告、构建文档、创建发布启动日期、设置新的发布实施截止日期等功能。
Freshservice的优势
以下是使用Freshservice作为您组织ITSM工具的优点：
- Freshservice 让您的 ITSM 团队无需使用多个应用程序和工具来管理 IT 服务台和服务交付任务。 此一体化工具是管理小型到企业级 ITSM 项目所需要的一切。
- 所有订阅都包含移动应用程序访问功能。 因此，ITSM 经理和代理可以在任何地方工作。
- 您可以为不同的行业创建不同的支持门户，并从后端的一个应用程序控制所有平台。
- 与在 Microsoft 365 环境中工作的企业的 Teams 等 Microsoft 365 应用程序集成。
- 完全基于云的应用程序。 无需在企业工作站上安装任何应用程序。
- 与 Freshservice 的替代品相比，价格更实惠。
Freshservice的替代品
如果您想在选择更多ITSM工具之前了解更多，请查看这些Freshservice的替代品：
#1. Jira 服务管理
Jira Service Management 使 IT 服务管理更加透明、可见和协作。 您可以将 IT 帮助台问题与其他的 Jira 工具和第三方业务应用程序联系起来。 您可以选择将 DevOps 与 ITSM 连接，以持续改进 IT 服务交付。
该工具附带您的企业可能需要的各种服务管理模板。 因此，您可以立即开始使用该应用程序并获得收益，而无需花费时间进行设置和学习。
#2. Salesforce
Salesforce Service Cloud 适用于需要处理或需要现场IT服务的IT企业、联络中心、员工/客户自助服务平台等。服务管理工具可以链接无线电话、有线电话、聊天和电子邮件等其他联络中心工具和服务。
其著名的IT帮助台和服务管理工具集包括案例管理、自动化、引导式工作流程、人工智能和远程协助等。
总结
由于可用的软件种类繁多，选择IT帮助台和IT服务管理ITSM工具可能会让人感到不知所措。 但是，如果您想尝试一款功能强大且有潜力的ITSM软件，一定要尝试一下Freshservice。 您已经从上面了解了它的各种功能。 您可以使用试用优惠来免费启动此应用程序中的示例ITSM项目。
您还可以探索一些适用于小型到大型企业的最佳IT服务台解决方案。